SALES TECHNIQUE

Техника продаж — это установленный на предприятии алгоритм действий и скрипт, по которому проходит продавец и клиент от знакомства до заключения сделки.

Игорь Качковский

Какова последовательность процесса продаж?

Основные этапы продаж включают:

Установление контакта — этап-знакомство, когда нужно привлечь внимание потенциального клиента.
Выявление потребностей — нужно узнать, какую проблему или запрос клиент хочет закрыть покупкой. Это время задавать вопросы, двигаясь от общих к более частным и выясняя, чего на самом деле хочет покупатель.
Презентация продукта — детальный разбор характеристик, преимуществ перед конкурентами и выгод для покупателя.
Работа с возражениями — ответы на вопросы и аргументы против сомнений покупателя.
Увеличение чека — предложение сопутствующих товаров (Cross-sell) и более дорогих моделей (Up-sell).
Закрытие сделки — подтверждение заказа или другим образом оформление покупки, выдача документов и просьба клиента оценить, как всё прошло.

ЦИКЛ ПРОДАЖ

это схема, которая включает в себя определенные этапы процесса продаж, благодаря которым совершаются сделки. Основные этапы продаж имеют свою последовательность, соблюдая которую можно любой разговор с потенциальным клиентом или партнером перевести в интересную беседу, с последующим долгосрочным сотрудничеством. Эти этапы продаж подходят к любому бизнесу, вне зависимости от его специфики. Цикл продаж должен быть отработанным и выверенным, поскольку именно отлаженная техника продаж, этапы которой используются в том или ином случае, помогает сэкономить силы, средства и время.

Материал семинара предназначен

как для сотрудников отдела продаж, так и для всего корпоративного менеджмента компании. Почему так? Часто после обучения ничего не меняется, от полученных знаний ожидаемого результата нет. В материалах первого семинара мы определи, что главной причиной такого положения дел является то, что сама бизнес-система «пожирает» все благое, если это благое не вписывается в саму систему. Отсюда простой вывод: нужно обучать не столько «продавцов», сколько корпоративный менеджмент, от которого зависит сама деятельность «продавцов». Особенно это важно для постсоветского пространства. Да и попробуйте найти хоть одну штатную единицу, которая не участвует прямо или косвенно в бизнес-процессе «ПРОДАЖИ» или "ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА". Обучение «лицом к лицу» приводит к позитивным коммуникациям внутри самой компании.

Проблематика семинара:

1. Из каких элементов состоит процесс продажи?

2. Как найти ограничения в бизнес-процессах?

3. Что собой представляет цикл продаж?

4. Как выбрать стратегию переговоров и продаж?

5. Как привлечь внимание лица, принимающего решение («холодные» продажи)?

6. Как подготовиться к личному контакту (подход к клиенту)?

7. В чем заключается предварительное предложение?

8. Что необходимо для правильной ориентации в клиенте?

9. Как выбрать правильную аргументацию и убедить клиента?

10. Как провести презентацию?

11. Какой алгоритм обработки возражений?

10. Каковы правила торгов (переговоры о цене и условиях)?

11. Какие существуют способы завершение сделки?

12. Как обеспечить лояльность клиента?

13. Как применять средства стимулирование сбыта?

14. Как работать возвратом дебиторской задолженности?

БАЗОВЫЕ СЕМИНАРЫ

Семинар 1. Базовое содержание

3.1. Семинар. «СБЫТ: подфункция корпоративного менеджмента»

1. Сущность предпринимательской деятельности

2. Коммерческая деятельность

2.1. Функции и задачи коммерческой деятельности

2.2. Формирование коммерческой политики

2.3. Содержание коммерческой политики

2.4. Этапы коммерческой деятельности

3. Бизнес-модель предприятия

3.1. Схема базовых элементов бизнес-модели

3.2. Базовые элементы бизнес-модели

3.3. Подходы к бизнес-моделированию

3.4. Классификация бизнес-моделей

3.5. Бизнес-модель и стратегия предприятия

3.6. Практика применения бизнес-моделирования

4. Управление сбытом на предприятии

4.1. Задачи и функции отдела сбыта

4.2. Задачи и функции отдела маркетинга

4.3. Задачи и функции отдела логистики

4.4. Функции поддерживающих подразделений

4.5. Функциональные блоки системы сбыта

5. Стратегия продаж

6. Стратегические решения при организации сбыта

7. Планирование ассортимента

8. Региональное развитие

9. Филиалы и представительства

10. Типы каналов сбыта

10.1. Прямой сбыт: достоинства и недостатки

10.2. Издержки на организацию прямого сбыта

10.3. Непрямой сбыт: достоинства и недостатки

10.4. Различие политики прямого и косвенного сбыта

10.5. Комбинированный (многоканальный) сбыт

10.6. Критерии выбора сбытового канала

11. Ценообразование на предприятии

11.1. Оптовая цена предприятия

11.2. Цена посредника. Розничная цена

11.3. Методика установления цены на отдельном предприятии

11.3.1. Факторы, влияющие на выбор метода ценообразования

11.3.2. Основные методы установления цены

11.3.3. Установление окончательной цены

11.4. Набор правил ценообразования

11.4.1. Правило ярлыка

11.4.2. Правило отсрочки

11.4.3. Правило дешевых цен

11.4.4. Правило дорогих цен

11.4.5. Правило ожиданий и возможностей

11.4.6. Правило игры с презентацией

11.4.7. Правила: возражений и постоянного интереса

11.4.8. Правило своего мнения или опыт продавцов

11.4.9. Правило объяснения понятного и аргументации известного

11.4.10. Правило скидок

12. Организация продаж

13. Процесс работы с клиентами

14. Работа с заказами потребителей

15. Организация клиентской базы

15.1. Функции клиентской базы

15.2. Построение клиентской базы

16. Управление и руководство

16.1. Торговый агент и менеджер

16.2. Основные задачи менеджера по продажам

16.3. Имидж менеджера по продажам

16.4. Направления для сосредоточения основных усилий

16.5. Основные функции менеджера по продажам

16.6. Работа с торговыми агентами

16.7. Подбор торговых агентов

16.8. Идеальный торговый агент

16.9. Определение обязанностей идеального агента

16.10. Поиск торговых агентов

16.11. Собеседование

16.12. Качества торгового агента

16.13. Приемы, используемые при собеседовании

16.14. Преимущества делегирования полномочий

16.15. Функции, которые нежелательно делегировать

17. Управление территорией продажи

17.1. «Горизонтальный раздел» территории продажи

17.2. «Вертикальный раздел» территории продажи

17.3. Виды встреч с клиентами

18. Управление процессом

18.1. Создание стандартов работы отдела продаж

19. Технология проведения бизнес-процесса продажи

19.1. Поиск заказчиков (01)

19.1.1. Описание подпроцесса «Поиск клиентов «как есть»

19.1.2. Шаги по подпроцессу «Поиск клиентов»

19.1.2. Шаг 01.01 Проверка наличия клиентов

19.1.2. Шаг 01.02 Поиск новых клиентов

19.1.2. Шаг 01.03 Отправка информации о товаре

19.1.2. Шаг 01.04 Получение и анализ запросов на товар

19.2. Описание «Отправка коммерческих предложений «как есть» (02)

9.2.1. Шаги по подпроцессу «Подготовка коммерческих предложений»

9.2.1. Шаг 02.01 Подготовка коммерческих предложений

9.2.1. Шаг 02.02 Оформление коммерческих предложений

9.2.1. Шаг 02.03 Согласование коммерческих предложений

9.2.1. Шаг 02.04 Отправка коммерческих предложений

19.3. Описание «Заключение договоров с клиентами «как есть» (03)

19.3.1. Шаги по подпроцессу «Заключение договоров с клиентами»

19.3.1. Шаг 03.01 Получение подтверждения комплектации заказа от клиента

19.3.1. Шаг 03.02 Проверка наличия договора с клиентом

19.3.1. Шаг 03.03 Заключение/продление договоров с клиентами

19.4. Общее описание подпроцесса «Обработка заказа «как есть» (04)

19.4.1. Шаги по подпроцессу «Обработка заказа»

19.4.1. Шаг 04.01 Получение заказа от клиента

19.4.2. Шаг 04.02 Согласование заказа

19.5. Общее описание «Выставление счета-фактуры клиенту» (05)

19.5.1. Шаги по подпроцессу «Выставление счета-фактуры клиенту»

19.5.1. Шаг 05.01 Подготовка счета-фактуры в соответствии с заказом

19.5.1. Шаг 05.02 Согласование счета-фактуры

19.5.1. Шаг 05.03 Регистрация счета-фактуры и отправка клиенту

19.6. Общее описание «Выполнение обязательств по договору» (06)

19.6.1. Шаги по подпроцессу «Выполнение обязательств по договору»

19.6.1. Шаг 06.01 Контроль выполнения клиентом обязательств по оплате

19.6.1. Шаг 06.02 Отгрузка товара

19.7. Общее описание подпроцесса «Контроль счетов» (07)

19.7.1. Шаги подпроцесса «Контроль счетов»

19.7.1. Шаг 07.01 Контроль выполнения условий договора

19.7.1. Шаг 07.02 Контроль счетов

20. Описание требований к бизнес-процессу «Продажи»

20.1. Поиск клиентов (01)

20.2. Отправка коммерческих предложений (02)

20.3. Заключение договоров с клиентами (03)

20.4. Обработка заказа (04)

20.5. Выставление счета-фактуры клиенту (05)

20.6. Выполнение обязательств по договору (06)

20.7. Контроль счетов (07)

21. Анализ требований к бизнес-процессам «Продажи»

21.1. Поиск клиентов (анализ требования 001)

21.1.1. Анализ приемлемых вариантов (001)

21.1.2. Сравнение вариантов решения требования (001)

21.2. Поиск клиентов (анализ требования 004)

21.2.1. Анализ приемлемых вариантов решения (004)

21.2.2. Сравнение вариантов решения требования (004)

22. Описание Поиск клиентов (01) «как должно быть»

23. Описание Отправка коммерческих предложений (02) «как должно быть»

24. Описание Заключение договоров с клиентами (03) «как должно быть»

25. Описание Обработка заказа (04) «как должно быть»

26. Описание Выставление счета-фактуры клиенту (05) «как должно быть»

27. Описание Выполнение обязательств по договору (06) «как должно быть»

28. Описание Контроль счетов (07) «как должно быть»

29. Выводы. Бизнес-процесс «Продажи»

30. Бизнес-процессы: реинжиниринг и оптимизация

ВЫВОДЫ по семинару

Ссылки на источники

Вопросы и пожелания:

Skype: sng-logistika

8r-logistics@mail.ua

Семинар 2. Базовое содержание

3.2. Семинар «ЦИКЛ ПРОДАЖ»

1. Основные элементы продаж

2. Процесс продажи

3. Поиск ограничения в бизнес-процессах

4. Почему уходят клиенты?

Цикл продаж

Идеология продаж

2. Поиск клиентов

3. Стратегии переговоров и продаж

3.1. Стратегии с точки зрения давления

3.1.1. Стратегии задавания вопросов (13 вопросов)

3.1.2. Целевые функции вопросов

3.1.3. Сценарий диалога

3.2. Стратегии с точки зрения последовательности

3.3. Стратегии с точки зрения эмоций

3.4. Стратегии с точки зрения напряжения

4. «Холодные» продажи

4.1. Подготовка холодного звонка

4.2. Привлечение внимания привратника

4.3. Преодоление привратника (секретаря)

4.4. Привлечение внимания лица, принимающего решение

4.4.1. Метод «Специфика клиента»

4.4.2. Метод «Новости клиента»

4.4.3. Метод «Наша специфика»

4.4.4. Метод «Очевидное и неоспоримое»

4.4.5. Метод «Рекомендации»

4.4.6. Метод «Псевдорекомендации»

4.4.7. Метод «Если… то…»

4.4.8. Метод «Наши новинки»

4.4.9. Метод «Отзывы и ссылки»

4.4.10. Метод «Комплименты»

4.5. Холодные контакты в магазинах

4.5.1. Вступление в контакт с клиентом в магазине

5. Начало личного контакта (подход к клиенту)

5.1. Создание первого впечатления

5.2. Правила поведения при создании позитивного впечатления

5.3. Составляющие позитивного впечатления

5.4. Эффективное начало встречи

5.5. Ведение технологии переговоров

6. Предварительное предложение

7. Ориентация в клиенте

7.1. Составляющие ориентации в клиенте:

7.2. Альтернативные вопросы

7.3. Типичные ошибки при постановке вопросов

7.4. Техники активного слушания

7.5. Типы клиентов

7.5.1. Типология клиентов по темпераменту

7.5.2. Типы принятия решений клиентом

7.5.3. Степень вовлечения и рациональности решения о покупке

7.5.4. Типы покупательского поведения

7.5.4.1. Экстенсивное решение

7.5.4.2. Ограниченное решение

7.5.4.3. Рутинное решение

7.5.4.4. Решение, направленное на поддержание имиджа

7.5.4.5. Решение, основанное на чувственных ощущениях

7.5.4.6. Спонтанное решение

7.5.5. Рабочие (собственные) типологии

7.5.5.1. Агрессивный тип клиента

7.5.5.2. Нерешительный тип клиента

7.5.5.3. Добродушный экстраверт

7.5.5.4. Судья

7.5.5.5. "Я все знаю"

7.5.5.6. Ретроград

7.5.5.7. Позитивно настроенный

8. Основное предложение

8.1. Извлечь что-то из ничего

8.2. Аргументация и убеждение клиента

8.2.1. Правило детализации

8.2.2. Правило доступности

8.2.3. Правило "характеристики — преимущества — выгоды"

8.2.4. Образные сравнения

8.2.5. Иносказания и метафоры

8.2.6. Правило вовлечения

8.2.7. Подведение итогов

8.2.8. Использование схематичных рисунков

8.2.9. Вербальные картинки

8.2.10. Подчинение последовательности и собственным обязательствам

8.2.11. Правило последнего козыря

8.3. Презентация

8.4. Классическая структура презентации

8.4.1. Привлечение внимания. Открытие презентации

8.4.2. Перечисление аргументов. Вводная часть

8.4.3. Раскрытие аргументов. Основная часть презентации

8.4.3.1. Расстановка ключевых пунктов (аргументов)

8.4.4. Перечисление аргументов. Обзор

8.5. Альтернативная структура презентации

9. Преодоление возражений

9.1. Классификация возражений

9.2. Возражения и объективные условия

9.3. Истинные и ложные возражения

9.4. Первостепенные и второстепенные возражения

9.5. Явные возражения и скрытые

9.6. Основная суть обработки возражений

9.7. Общий алгоритм обработки возражения

9.7.1. Выслушать

9.7.2. Уточнить или конкретизировать

9.7.3. Проверка возражения на истинность

9.7.3.1. Классическая техника — "Предположим»

9.7.3.2. Техника «наивного настаивания»

9.7.3.3. Метод «Что-нибудь еще?»

9.7.3.4. Метод «Отложим па пару минут»

9.7.3.5. Способ «Искренность»

9.7.3.6. Метод "Собственные предположения"

9.7.4. Ответ на возражение

9.7.5. Формы обработки возражений

9.7.5.1. Логический способ

9.7.5.2. Эмоциональный способ

9.7.5.3. Метафоры

9.7.5.4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения

9.7.5.5. Ссылка на нормы

9.7.5.6. Сдвиг в прошлое

9.7.5.7. Сдвиг в будущее

9.7.5.8. Бумеранг

9.7.5.9. Сосредоточение на позитиве

9.7.5.10. Подмена возражения

9.7.5.11. Активное слушание

9.7.5.12. Смена роли клиента

9.8. Финансовые возражения

9.9. Сопротивление принятию решения

9.10. Общие правила обработки возражений

9.11. Частные методы обработки возражений

9.11.1. Метод вычитания

9.11.2. Метод деления

9.11.3. Сведение к пустяку

9.11.4. Метод контраста

9.11.5. Метод Бенджамина Франклина

9.11.6. Любой минус — плата за плюс!!!

9.11.7. Метод "Позвольте, я запишу"

9.11.8. Метод "Здесь все правильно указано?"

9.11.9. Метод Коломбо

9.11.10. Метод ежика

9.11.11. Метод "салями"

9.11.12. "Мне нужно подумать"

9.11.13. Метод "Вспомнить историю"

9.11.14. Метод щенка

10. Торги: переговоры о цене и условиях

10.1. Причины политики низких цен

10.2. Переговоры о том, за что платит клиент

10.3. Позиционирование

10.4. Пять правил в переговорах о цене

10.4.1. Правило 1. Никогда не оправдывайте свою цену

10.4.2. Правило 2. Будьте уверены в называемой цене

10.4.3. Правило 3. Применяйте метод сэндвича

10.4.4. Правило 4. Метод "Вижу — думаю — хочу"

10.4.5. Правило 5. Говорите об амплитуде цен

10.5. Десять правил (по Баркану)

11. Завершение сделки

Примечание!!

Базовые программы не являются догмой и представлены исключительно для содействия в совместном составлении индивидуальной программы обучения для каждого конкретного заказчика.

Стратегия и тактика продаж последовательна:

- С каких действий нужно начать переговоры?

- Как продолжить дальнейший разговор?

- Какие требования необходимо предъявить к потенциальному покупателю?

- Какие моменты лучше выбрать, чтобы сделать покупателю комплимент или подарок?

- Как можно надавить на покупателя в удобный момент?

- На какие уступки может пойти компания?

- Как закончить разговор и привести его к результату – покупке?

Система продаж

– ключевой фактор, обеспечивающий результативность работы отдела продаж. Мы знаем функции сбыта с точки зрения подфункции корпоративного менеджмента (семинар 3.1). Сейчас усвоим «цикл продаж» (семинар 3.2). Рассмотрим продажи с точки зрения общего менеджмента: планирование, организация, контроль и стимулирование. Материал подобран таким образом, чтобы специалисты и менеджеры всех подразделений не только усвоили функционал сбыта, но и четко видели свое место на всех этапах цикла продаж. Главным результатом обучения будет четкое взаимопонимание работников "дружественных подразделений" по всем вопросам, которое приведет не только к конструктивным коммуникациям, но и будет способствовать тому, чтобы процесс продаж беспокоил всех работников предприятия, а не только подразделения сбыта.

Google Sites

Report abuse