АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Анализ потребителей — это системное маркетинговое исследование по получению и обработке результатов, связанных с предпочтениями клиентов, их ожиданиями и неудовлетворёнными потребностями.

Основные направления комплексного маркетингового анализа потребителей:

• Анализ потребностей потребителя (цель — выявление основных потребностей, которые потребитель стремятся удовлетворить, а также потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены).

• Анализ ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги — например, относительно стоимости услуги).

• Исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента — того, чего он ожидает и что надеется получить, приобретая услугу).

• Контроль обслуживания (измерение технических аспектов обслуживания, например надёжности и своевременности перевода денежных средств банком).

• Анализ операционных методов и реакций клиента на предложение товаров и услуг — например, моделирование и прогнозирование спроса на товары и услуги.

• Изучение ключевых клиентов (большинство организаций рассматривают некоторых клиентов как наиболее важных по сравнению с другими, чаще всего из-за размера активов или приносимой прибыли, или постоянства потребления товаров или услуг компании).

• Поддержание постоянных контактов с текущими и потенциальными клиентами путём создания панели потребителей. 

• Анализ жалоб потребителей (претензии от клиентов помогают устранить причины и избежать повторения в будущем).

Некоторые методы анализа потребителей:

• RFM-анализ. В его основе лежит анализ предыдущих действий клиентов и прогнозирование их поведения. 2

• ABC-анализ. Позволяет понять, какая продукция наиболее востребована у клиентов. 2

• XYZ-анализ. С его помощью выявляются колебания потребительского спроса.