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シフトマネージャー(SMG)セルフ学習

最終更新日：2026_05_13

更新履歴

2026_05_13_Cammy ：呼称変更等にともなう修正

※202608まで：トレーナーC〜A

1．SMGとして期待される行動

トレーナーの知識をもち、仲間の成長に温かく寄り添い、忙しい時やトラブル時もみんなが笑顔で輝けるようにフォローする

ガイドラインを理解し、シフトラインの担当を決めたり、必要に応じて担当シフト時間内ではリポジショニングなどをする

店舗の評価基準（Mirror項目）のQSC（品質・サービス・清潔さ）を改善・キープし、安定したお店づくりを支える

SMGの仕事を通じて、オペレーションスキルで２つ、リーダーシップスキルで１つの行動が期待されている

模範となる

熱狂的なファンを作り出すための模範（ロールモデル）を常に示し続ける

QSC（Quality：品質、Service：サービス、Cleanliness：クレンリネス）、作業スピード etc.
全ての面でお客様に満足してもらえるようにスキルを磨き手本を示す
Valueの体現もパートナーの良き手本を示し続る

他のパートナーにトレーニングを提供する

ともに働くパートナーのスキルをティーチング、コーチングの手法を用い向上させてチーム全体の能力向上に貢献する

他のパートナーに、適切なスキルが身につくように常に意識して行動する
相手のスキルに合わせて、ティーチング・コーチングを使い分ける
フィードバックの種類を学び、効果的なフィードバックをしてパフォーマンスを引き出す
CRISP CAMPUSとSlackの情報を利用し公式の適切な情報のみを伝達する（記憶や口伝に頼らない）

✨✨卓越したオペレーションで来店されたお客様に素晴らしいサービスを提供できるパートナを育成する→スキルの高いパートナーがたくさん増える→熱狂的ファンを多く作ることができる✨✨

心でつながる

チームメンバーと店舗の成長に興味を持ち、個人のニーズを汲み取ったアプローチする

お客様の期待を読み、先回りしたサービスをする
必要に応じて、チーム全体でエンパワーメントを適切に利用し熱狂的ファンを作り出す
パートナーのトレーニングのニーズ（成長したい気持ち、スキル向上）を把握し、
対話的なコミュニケーションで、やりがいを持って成長し仕事に取り組めるサポートをする
トレーナーとしての影響力について理解し、よりリーダーになるよう自分自身の行動を振り返る

✨✨一人ひとりのパートナーがそれぞれの持っている能力や可能性を最大限発揮できる状態にする✨✨

✨✨常日頃からパートナーの方々を観察しトレーニングチャンスを逃さない✨✨

2．SMGとしての影響力

リーダーズシャドウ（リーダーの影）

直訳：リーダーの影

私たちの言動や思考は、良くも悪くも周りの人々に大きく影響する。これをリーダーズシャドウと呼ぶ。
＝自分の言動や思考が、いかに他人に影響を与えるか考え、自身をコントロールする必要がある

例：不平不満ばかり言う人と一緒にいる
（自分の機嫌が良かったとしても）気分を害する→悪影響を与えている

例：両手で行うと教えられていた作業を指導者が片手で行っている
周りのも間違ったやり方を真似する→→悪影響を与えている

SMGは新人からベテランまで多くのパートナーに影響を与える→影響を受けたパートナーを通してお客様に影響を与える

セルフチェック

『いいえ』は今後どのようにその不安を取り除いていくか、アクションをRMと話し合う

3．トレーニングの重要性

トレーニングは単に「教えること」だけではない

会社の基準やスタンダードを守るためにも、きちんとしたトレーニングが重要です
誤ったことを教えてしまうことがないように、常に最新の情報をキャッチアップする

会社（CRISP）にとっての基準やスタンダードってなんだろう？

基準やスタンダードの必要性

お客様との約束を守り会社を良くするための大切なルール

一人ひとりが基準やスタンダードを守ることで、お客様に「どのお店でもいつもと同じ品質の商品やサービスを提供」できる

徹底させるにはCRISP CAMPUSなどの会社が提供する公式の情報源を使用してトレーニングを進める

お客様からの信頼を得る：基準に沿ったいつもの品質ならお客様も安心
会社のブランドを守る　：会社のブランドを守るためにもきちんとした品質が必要
仕事をスムーズにする　：全員が同じスタンダードなオペレーションを学ぶ→迷いなく効率よく仕事を進めることができる
みんなが安全に働く　　：危険な作業をせずルールを守って安全に働く

基準やスタンダードを守ることが会社のミッション（目標）達成にどうつながるのか？

→会社のVISIONを達成するために必要な品質やサービスを提供することができる

VISION：

「私たちが目指すのは、テクノロジーを通じて誰もがパーソナライズされた新鮮で栄養価の高い食事と心が温まるつながりを、

日常的な価格でいつでもどこでも体験できる新しい時代のファストフードです」

逆に、基準やスタンダードを守らなければ

お客様からの信頼を失う/会社のブランドイメージが悪くなる/仕事がうまくいかなくなる/ケガをしてしまう

基準やスタンダードを守るために私たちができること

基準やスタンダードの内容をしっかり理解する
基準やスタンダードに沿った行動を心がける
わからないことがあれば、先輩や上司に聞く
基準やスタンダードをもっと良くするためのアイデアがあれば、どんどん提案する

4．トレーニング Tips

Tips1：ティーチングとコーチング

違いを理解し、効果的にパートナーをトレーニングする
ティーチングとコーチングは、必ずしも二分されるものではなく、状況に応じて組み合わせること効果的
例）ティーチングで基本的な知識やスキルを習得→コーチングで応用力や問題解決能力を養う

従業員の経験やスキルレベル

新人や経験の浅いパートナー：ティーチング
経験豊富なパートナー：コーチング（初めての業務はティーチングを活用）

トレーニングの目的

知識やスキルを効率的に習得させたい：ティーチング
パートナーの自主性や成長を促したい：コーチング

状況

緊急時や安全に関わる状況：ティーチング
目標設定や課題解決に取り組む：コーチング

ティーチング：一から順に丁寧に知識やスキルをトレーニングすること

特徴：トレーナーが主体的に情報を提供する
利点：マニュアル（CAMPUSなど）の正しい答えや方法を提示し教えるので漏れが少ない
懸念：トレーニング対象者が受け身な学習スタイルになりやすい

準備

トレーニングの目的と内容を明確にする
必要な教材や道具を用意する
トレーナー自身も手順やポイントを事前に再確認する

提示

トレーニングの目的とトレーニングがCRISPにとって重要な理由を説明する
実際に手本を見せ、「ポイント」や「ポイントが重要な理由」を説明する
1回目：ゆっくりとした動作で、手順をひとつずつ伝え、確認しながら見せる
2回目：「ステップ」「ポイント」「なぜそうするのかの理由を説明」しながら見せる

実践（トレーニング対象者）

トレーナーはそばについて、フィードバックやサポートする
簡単なことから始めて徐々に難易度を上げていく
1回目：アドバイスを伝えずに実践してもらう
2回目：「ステップ」を伝えた後に実践してもらう
3回目：「ステップ」「ポイント」「なぜそうするのかの理由」を伝えた後に実践してもらう
4回〜：スキルが身に付いていない場合はできるまで練習してもらう

フィードバックとフォローアップ

トレーニング対象者の習得度を評価する
良かった点や改善点などを具体的に伝える（ポジティブフィードバック）
次のステップや目標を共有する

コーチング：トレーニング対象者が主体的に目標達成するのをサポートして自ら答えを見つけ出すことを促すこと

特徴：一緒に考え一緒に成長する　トレーニング対象者へ質問を投げかけ気づきを主体的に考えることを促す
利点：自発的な行動を促しながら継続的な成長をサポート

観察

トレーニング対象者の目標などを確認：「どんな風になりたいか」「何をできるようになりたいか」を話し合い設定
トレーニング対象者の実践を観察し、期待する⾏動＝目標と実際の⾏動＝現状を⽐較する
誠実に向き合いリスペクトを持ち接する
起きていることを客観的に観察する＝感情や思い込みを捨て事実に基づいた情報を収集する
「誰がしているか」ではなく「何をどのようにしているか」を観察する

質問

パートナーの⾏動が期待にそぐわない場合、なぜそのような⾏動をするのかの原因を推測する
推測1：パートナーがトレーニングを受けていない
推測2：⼿順の重要性を理解していない
推測3：仕事に必要なツールが用意されていない
推測4：作業時間が不⾜している
相⼿に悪意がない（性善説）ことを前提に、笑顔で質問するように心がける
コーチングの効果的な質問：はい/いいえで答えられない会話的（オープンエンド）な質問をする
※誘導するのではなく相⼿から考えや答えを引き出すことが⽬的（答えをほのめかさない）

傾聴

相互理解を深めるために、パートナーと話し合い、期待する言動とのギャップとその原因を明確にする
・パートナーの言動がお客様やパートナーにどのような影響を及ぼすかを説明する
・どのように言動を変えるかについて合意する
効果的な質問→反応にじっくりと⽿を傾ける（パートナーの話に⽿を傾けないと信頼関係を損なう）

フィードバック

決定した改善アクションを実⾏する
・手本：必要に応じてパートナーに期待する言動をデモンストレーションで⽰す
・サポート：必要なツールやリソースを提供する
パートナーの言動が改善されるまで観察し、適切に繰り返しフィードバックする

フォローアップ

ネクストステップの理解度や実施項目の確認、進捗確認タイミングを合意する
適切なタイミングでコミュニケーションを取り続ける
パートナーの言動が改善されるまで観察し、適切に繰り返しフィードバックする

Tips2：フィードバックとは？

パートナーの成長を支援し言動を改善に導く
単に欠点を指摘するのではなく、具体的な言動や成果に基づいて改善点や今後の目標を明確に伝える

フィードバックの4つのTYPE

TYPE1：ポジティブなフィードバック

相⼿の言動を尊重し、今後も継続するよう望んでいると伝えるときに活用する
・いつでも、どこでも、できれば毎日与えると効果的
・できるだけその言動が⾒られた直後に伝える、その言動がどうしてよいか理由も伝えることで再現性が高まる

例：「Hiroshi君、ラウンドの時に必ずテーブルとイスをきれいにしてくれていますね。お客様が気持ちよく過ごせる環境につながるので効果的です。」

TYPE2：改善のためのフィードバック

相⼿のパフォーマンス改善・向上する方法を具体的に提案するときに活用する
・必ず理由【なぜ適切な行動が効果的であるか】を伝えると再現性が高まる
・QSCが損なわれている場合は即フィードバック（控えめに）し、必要に応じて落ち着いた場所で詳細にフィードバックする

例：「hossyさん、お客様に商品をお渡ししたら必ずお礼を言い、またご来店くださるように声掛けしてください、お客様に感謝の気持ちや一人一人を大切にしていることが伝わります。」

TYPE3：ネガティブなフィードバック【絶対にしない】

相⼿の間違いを指摘するだけで改善方法を伝えない＝問題の解決にならない、相手のやる気を失わせる

例：「daisuke君、仕事が遅いですよ。早くやってください」

TYPE4：フィードバックなし【絶対にしない】

フィードバックしない＝かけた時間や努⼒に対して何の価値も⽰さない＝ネガティブなフィードバックと同様に有害

フィードバックの７つのコツ

1：具体的な事例を用いる

「〇〇さんの挨拶は店舗内も明るくなるし笑顔もお客様に伝わってとても素敵でした」のような
抽象的な言葉ではなく、具体的な具体的な表現は理解しやすく今後に繋げやすい
・当たり前と思っていることに素敵な言動あり、声に出して伝える
・素敵な言動が増える → A Small, Good Thing.の体験が店舗内で増える

2：ポジティブなフィードバックと改善のためのフィードバックをバランス良く伝える

改善点だけでなく、良かった点や強みなどのポジティブなフィードバックも伝える
・ポジティブな面を伝える：モチベーションを高め、自信を持たせることができる
・改善点は建設的に伝える：「〇〇さんの〇〇は素晴らしい！さらに〇〇すると、より効果的になると思います」

3：タイミングを考慮する

適切なタイミングでフィードバック→具体的に改善しやすくなる（早すぎ遅すぎは効果が薄れる）
・プレゼンテーション後やプロジェクト終了後など、できるだけ早いタイミングでフィードバックが望ましい

4：双方向のコミュニケーションを重視する

一方的ではなく、対話を通じてフィードバックする
・相手の意見や考えを聞き一緒に改善策を考える→効果的なフィードバックになる

5：継続的なフィードバック

一度で終わらせず継続的にフィードバックして成長をサポートする
・定期的な評価面談や個別のMTGなど

6：フィードバックを受ける側の視点に立つ

相手の性格や状況に合わせて、言葉遣いや伝え方を工夫する→スムーズなコミュニケーションを図ることができる

7：記録を残す

内容や結果を記録→評価や育成に役立つ、双方の認識ズレを防ぐ

Tips3：70:20:10 学習モデル

出所：McCall, M. W., Lombardo, M. M., & Morrison, A. M. (1988). The Lessons of Experience: How Successful Executives Develop on the Job. Lexington

【OJT】学びの 70% は実践の場で生じる

「直接経験：70%」具体的な目標設定をして、パートナーが課題や目標を意識して仕事できるようにサポートする

【Coaching】学びの 20% は他者とのコミュニケーションで生じる

「他者との関わり：20%」コーチングや継続的なフィードバックをする、気づいた時に伝えると 70% の実践学習は充実する

【OFF-JT】学びの 10% は座学やセルフ学習機会の場で生じる

「研修や読書：10%」座学やセルフ学習前にポイントや目的を明確にする、学習後に理解度を確認し実践目標につなげる

つまり、トレーニングでは教えた後の行動（経験）がとても大切

5．QSCの基本理解と実行

担当する時間帯の店舗QSCが基準通りに運用できるようにする

お客様に選ばれるお店の合言葉「QSC」を学ぼう！

Quality（クオリティ）：商品の質ー料理が美味しい、盛り付けが綺麗、温度が適切など
Service（サービス）：接客の質ー笑顔で挨拶、提供が早い、気配りができているなど
Cleanliness（クレンリネス）：清潔さー店内やトイレが清潔、スタッフの身だしなみなど

なぜQSCが必要なのか？

お客様に安心してお食事を楽しんでいただき、またお店に来ていただくため
QSCどれか一つでも欠ける→お客様は「もう一度行こう」とは思えなくなる

Qが低い：お店は綺麗だけど、料理が冷めていてマズい
Sが低い：料理は美味しいけれど、店員さんが無愛想
Cが低い：接客は最高だけど、テーブルがベタベタしている

QSCはお店の信頼を支える3本柱、飲食店で最も大切かつ全ての土台→「また行きたい！」と思うお店は必ずこの3つが揃っている

6．おしかり二次対応

対応はRMへエスカレーション：緊急時連絡フロー＞電話番号

その場での対応方法など：お叱り対応 for SMG

7．シフトラインにポジションを振る

ガイドを参考に該当時間帯のパートナーにポジションを振る（赤ペンなどで記入すると見やすい）

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