Documentación y soporte técnico

Las aplicaciones ofimáticas son muy potentes y complejas: el usuario necesita herramientas para entrenarse en su uso y obtener ayuda en caso de encontrarse una dificultad.

En este apartado repasaremos los recursos disponibles para aprender a utilizar aplicaciones ofimáticas, así como los métodos para ofrecer soporte técnico a usuarios en la empresa.

Documentación

La documentación de una aplicación es el texto escrito que se ofrece junto al programa para que el usuario aprenda a utilizarlo y solucione las posibles dudas que se le planteen durante su uso. La documentación se puede presentar en muchos formatos, de los que destacamos dos:

Ayuda de la aplicación

Se trata del tipo de documentación más utilizado. En todas las aplicaciones existe un menú o botón para acceder a la sección de ayuda (Fig. 1.40), habitualmente representado con un símbolo de interrogación. Dependiendo de la ventana en que nos encontremos al pulsar el botón, el contenido de la sección de ayuda será diferente.

Manuales de uso

La ayuda presenta un problema: carece de estructura. Se trata de un material de referencia útil para solucionar una duda concreta o aprender a realizar una determinada tarea; pero no sirve para comenzar a utilizar una aplicación e ir avanzando progresivamente.

Si se desea una documentación más estructurada, hay que recurrir al manual de usuario. Los manuales más detallados los ofrecen editoriales comerciales, a veces en colaboración con el desarrollador del software. Suele tratarse de voluminosos libros que intentan abarcar todas las aplicaciones de la suite, y a veces se dirigen a un determinado tipo de usuario en función de sus conocimientos previos. Este tipo de manuales presenta dos

desventajas: por un lado, suelen ser demasiado exhaustivos para el usuario medio, que quizá solo está interesado en una pequeña parte de las funcionalidades de la suite; y, por otro, todo material impreso corre el riesgo de quedar obsoleto en pocos años ante la constante evolución del software.

Soporte técnico

Es posible que en el desempeño de tu trabajo tengas que asistir a usuarios cuando necesiten ayuda: el soporte técnico se suele canalizar y administrar en la empresa a través de la apertura y gestión de incidencias.

Llamamos incidencia a cualquier comportamiento anómalo que observa el usuario en su ordenador, que impide o dificulta el desarrollo de su trabajo.

Las incidencias pueden afectar al hardware (algún componente del equipo no funciona correctamente), a la conectividad (el usuario no puede acceder a la red) o al software (se produce algún error al ejecutar una aplicación). Estas categorías se mezclan con frecuencia, por lo que encontrar la causa de una incidencia es complicado y exige realizar pruebas de forma sistemática para descartar las distintas causas.

Muchas veces las incidencias ocultan en realidad un error del usuario. En el caso de aplicaciones ofimáticas, el desconocimiento de su modo de empleo puede dar lugar a que el usuario notifique incidencias innecesariamente, con la consiguiente pérdida de tiempo tanto para él como para el técnico encargado de atenderla.

La prevención de las incidencias se basa en la formación al usuario. Para ello hay que hacer un estudio previo y aclarar dos aspectos:

¿A quién irá dirigida la formación? Los conocimientos informáticos previos del destinatario condicionarán el nivel de detalle de nuestras explicaciones. ¿Qué software se utiliza en la empresa? No tiene sentido impartir formación sobre una suite ofimática completa si sabemos que en la empresa solo se utilizan dos componentes

de la misma. Tampoco sería procedente incluir instrucciones de instalación en Windows si dicha plataforma no se utiliza en la compañía.

Una vez conocida esta información podemos ofrecer nuestra ayuda de dos formas:

Guías de usuario y tutoriales: frente a la generalidad y extensión de los manuales, podemos generar nuestra propia documentación interna. Debemos ser muy claros y concisos, e incluir solo la información que el usuario necesita. También es fundamental actualizar el documento cuando la versión de la aplicación cambie, sobre todo si incluye modificaciones significativas.

Formación presencial: se trata de impartir cursos sobre el manejo de aplicaciones a los usuarios. Para ello debemos cubrir los siguientes aspectos:

– Preparar material de apoyo (habitualmente en forma de presentación multimedia).

– Preparar material de evaluación (prácticas y controles para certificar los avances).

– Ajustar el número de horas y el horario escogido para el curso para que no perturbe excesivamente el trabajo de los usuarios.

– Organizar los recursos necesarios para el curso (aula, equipos, software, etc.).