Embedded Files
Comment configurer une file d'attente ?
Comment configurer une file d'attente ?
Premièrement rendez-vous dans la section "Les files d'attente" sur votre interface Graam.
Sur cet écran, vous aurez accès à toutes les files d'attentes qui sont configurées sur votre entreprise ainsi que le nombre d'agents connectés sur celles-ci.
Pour configurer une file d'attente déjà existante cliquez dessus.
Vous avez besoin d'une nouvelle file d'attente ? Pas de soucis ! Il est possible d'en créer une nouvelle sur cette interface en cliquant sur le bouton "+".
I. Nommer votre file d'attente
I. Nommer votre file d'attente
Pour pouvoir identifier facilement votre file d'attente sur les différentes interfaces de statistiques et de suivis nommez votre file d'attente de façon claire et précise.
II. Agenda d'ouverture
II. Agenda d'ouverture
Vous pouvez configurer les horaires d’ouverture de la file d’attente en ajoutant un agenda en cliquant sur "Sélectionner un agenda".
Un agenda par défaut est déjà existant vous pouvez le modifier ou en créer un nouveau si besoin, sélectionnez et sauvegardez.
Activer le message d'accueil et la musique : Permet d'activer le message d'accueil ainsi que la musique d'attente lorsqu'un appel tombe dans cette file d'attente
Jouer entièrement le message de bienvenue avant de chercher un agent : Joue tout le message d'accueil avant de rediriger l'appel vers un agent disponible
Activer enregistrement de l'appel : Vous permet d'enregistrer les appels passant par cette file d'attente (les enregistrements sont conservés 1 mois), ils sont écoutables dans la section "Appels enregistrés".
/!\ Les options ci-dessous sont affichées seulement si un agenda est défini au préalable.
Message de fermeture : Permet de définir un message de fermeture
Messagerie vocale : Permet d'activer la messagerie vocale sur la file d'attente
Notification de nouveaux messages par email : Permet de recevoir un mail à chaque message vocal enregistré sur la file d'attente et de configurer les adresses mails à notifier en cliquant sur "Notification de nouveaux messages par email"
Gestion des fichiers sons
Gestion des fichiers sons
Vous pouvez télécharger un fichier ou bien éditer les sons directement depuis notre interface en sélectionnant la langue ainsi que le type de voix via un système de Text-To-Speech en écrivant votre message.
Cliquez ensuite sur générer et sur le bouton suivant afin d'enregistrer votre nouveau message. Tous vos sons sont disponibles dans l'interface dans la section "Gestion des sons", vous pourrez les modifier ou les supprimer.
III. Agents
III. Agents
Agents : Ce sont les agents principaux sur votre file d'attente et qui recevront les appels, vous pouvez ajouter des conseillers principaux parmi les utilisateurs créés.
Répartition des appels : Permet de définir comment sont dispatchés les appels (partage équilibré, dans un ordre défini, ou bien faire sonner sur tout les agents)
Agents de sauvegarde : Vous permet d'ajouter des agents en Back-up si aucun des agents principaux n'est disponible
Temps d'attente avant d'appeler les agents secondaires : Permet de définir après combien de temps l'appel est envoyer vers les agents de sauvegarde
Limiter le temps d'attente du client : Permet de définir le temps d'attente maximum du client avant de mettre fin à l'appel et jouer un message sonore expliquant qu'aucun conseiller n'est disponible ou de rediriger vers une autre destination.
Mettre l'agent en mode pause après chaque appel : Permet de pouvoir mettre automatiquement l'agent en pause à la fin de l'appel et de définir une durée si besoin.
Qualification d'appel : Permet d'activer la qualification d'appel pour les appels entrants et/ou sortants. L'arbre de qualification peut être défini dans la section "Paramètres -> qualifications d'appel"
Limitation du temps d'attente et redirection d'appel
Limitation du temps d'attente et redirection d'appel
Lorsque vous choisissez d'activer l'option "limiter le temps d'attente du client" et défini un temps d'attente maximum du client, une liste déroulante va s'afficher afin de configurer le parcours client une fois la durée d'attente atteinte.
Vous aurez la possibilité de sélectionner parmi plusieurs options la redirection voulue, Voici les différentes options possibles :
Evaluation SVI
Evaluation SVI
Inviter à une évaluation SVI : Permet de déclencher une enquête de statisfaction à la fin de l'appel.
Une liste déroulante sera disponible avec l'ensemble des évaluations SVI que vous avez créées. (voir détails)
Il suffit de sélectionner celle voulue et de sauvegarder les modifications.
Vous pouvez aussi choisir sur quel type d'appel vous allez déclencher l'évaluation (Appels entrants / sortants ou bien les deux)
Il est aussi possible de définir une durée (en secondes) minimale de l'appel pour conditionner le déclenchement de l'évaluation SVI.
Demande de rappel
Demande de rappel
Demander un rappel : Permet de déclencher la fonctionnalité de demande de rappel.
Vous pouvez définir le temps d'attente avant que le message soit joué et inviter le client à appuyer sur une touche.
Vous devez ensuite configurer une touche qui pourra être utilisée lors du temps d'attente afin que le client demande à être rappelé.
Lorsque cette touche sera utilisée par le client, un son sera joué (vous avez la possibilité de définir ce message), il devra ensuite confirmer sa demande de rappel en appuyant de nouveau sur une touche.
Une icône de demande de rappel sera affichée dans le tableau des appels manqués lorsqu'un client aura fait une demande de rappel.
Vous aurez la possibilité de filtrer uniquement sur les appels manqués avec une demande de rappel.
IV. Application phone
IV. Application phone
Ouverture de la fiche client lors d'un appel : Permet d'ouvrir une URL lors d'un appel entrant et/ou sortant sur la file d'attente.
Vous pouvez récupérer via un paramètre le numéro de votre interlocuteur (ex ci-contre qui permet de faire une recherche Google avec le numéro appelant) (utiliser le paramètre $remote_number)
Paramètres disponibles :
$remote_number$ : correspond au numéro appartenant à votre client (appel entrant et ou sortant).
$session_type$ : correspond à la direction de l'appel ayant initié l'ouverture de lien, la valeur de ce paramètre sera "incoming" ou "outgoing".
$opener_app$ : correspond au type de device utilisé par l'appel ayant initié l'ouverture de lien, la valeur de ce paramètre sera "graam_webapp" ou "graam_app" ou "wephone".
Numéros de transfert : Permet de proposer une liste de numéro sur lesquels transférer les appels arrivant sur cette file d'attente.
V. Avancé
V. Avancé
Musique de la mise en attente : Permet de choisir la musique de mise en attente soit en téléchargeant un nouveau son ou bien en générant un nouveau son via le text to speech
Numéro d'appel par défaut : Numéro par défaut qui sera affiché au client lorsque l'appel est lancé depuis cette file d'attente
Attributs avancés :Groupe : Permet de définir le groupe auquel appartient la file d'attente
Priorité : Permet de définir la priorité de la file d'attente, cet indicateur à 5 niveaux permet de prioriser l'arrivée des appels en cas d'appels simultanés sur plusieurs files d'attente
Alias : Identifiant technique de la file d'attente (utilisation via webservice contactez l'équipe technique pour plus d'information)
Numéro affiché à l'agent : Permet de choisir quel numéro sera présenté à l'agent pour l'appel entrant (soit le numéro du client, soit le numéro appelé qui peut être utile lors des renvois d'appel vers un mobile)
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