Lexique

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A

• ACW : After Call Work, c’est l’ensemble des tâches qu’un opérateur et un commercial doivent faire une fois un appel terminé. Par exemple, écrire des notes sur l’appel, faire un retour sur l’échange avec le client, envoyer un email à l’appelant…

• API : Application Programming Interface, c’est un ensemble de méthodes qui définit la façon d’échanger des informations entre deux logiciels.

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C

• Campagne sortante : lancement d’appels automatisé provenant d’un fichier exporté de numéros de clients ou prospects à appeler.

• Clé API : clé secrète utilisée pour les appels Web services.

• Conseiller de sauvegarde : conseiller vers lequel, lorsque les conseillers principaux d’une file d’attente sont tous occupés, l’appel sera redirigé pour ne pas le rater.

• CRM : Customer Relationship Management, ce sont l’ensemble des outils et techniques utilisés pour la gestion de la relation client. Ils servent à capter, traiter et analyser les informations liées aux clients et prospects.

• CTI : Couplage Téléphonie-Informatique, c’est l’ensemble des concepts, des techniques et des fonctionnalités permettant et facilitant le dialogue entre un appareil informatique et un appareil téléphonique.

• CSV : fichier de type tableur contenant une liste de clients pour les campagnes sortantes ou bien une liste de collaborateurs pour les files d’attente.

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D

• DMA : Durée Moyenne de mise en Attente, c’est la durée moyenne durant laquelle le client est mis en attente par un conseiller.

• DMC : Durée Moyenne de Communication, c'est la durée moyenne d’un appel avec un contact.

• DMR : Durée Moyenne de Réponse, c’est la durée moyenne durant laquelle le client attend avant d’être pris en charge par un conseiller.

• DMT : Durée Moyenne de Traitement (DMC + ACW), durée moyenne du traitement d’un contact. Elle combine le durée de communication et le temps de traitement post-appel pour finir le dossier de ce contact.

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K

• KPI : Key Performance Indicator, c’est sont les facteurs pris en compte pour mesurer l’efficacité globale d’un site. Ce sont tous les indicateurs mesurés qui donnent les statistiques de votre call center.

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Q

• QS : Qualité de Service, c’est un concept qui a pour but d’optimiser les ressources d’un réseau et de garantir de bonnes performances en termes de disponibilité, de délais de réponse, de taux d’appels manqués....

La QoS se calcule de la manière suivante : nombre d'appels traités / nombre d'appels reçus.

• Qualification d’appel : elle permet aux conseillers d’enrichir la base de données concernant l’objet de l’appel du client.

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R

• Routage : action de faire suivre à un appel une route différente de celle prévue à l’origine. Cette démarche peut se faire par transfert, aboutement, renvoi ou modification d’une table de routage.

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S

• SDA : Sélection Directe à l’Arrivée, c’est un numéro télécom individuel qui permet à l’appelant d’accéder directement à son interlocuteur.

• SLA : Service-Level Agreement, c’est un document qui définit la qualité de service et de prestation prescrite entre un fournisseur de service et un client. Il s’agit donc de clauses basées sur un contrat.

• Softphone : logiciel utilisé pour faire de la téléphonie par internet depuis un ordinateur ou un téléphone SIP et sans passer par un réseau téléphonique.

• SVI : Serveur Vocal Interactif, c’est le système informatique qui réagit aux actions d’un utilisateur, l’accueille et l’oriente vers l’une des files d’attente.

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T

• Téléphone SIP : c’est l’équivalent d’un téléphone VoIP (Voix sur Protocole Internet) ou d’un softphone. Ce téléphone passe par un réseau internet et non un réseau téléphonique.

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W

• Webhook : c’est une méthode permettant d’augmenter ou de modifier le comportement d’une page avec des rappels personnalisés.

• Workflow : aussi appelé flux de travaux, c’est la représentation d’une suite de tâches et opérations effectuées par un utilisateur, un groupe ou une équipe.

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