Xử lý khiếu nại-ví dụ

Theo chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang: Vụ việc càng kéo dài thương hiệu Tân Hiệp Phát càng đi xuống, không chỉ dừng lại ở con số thiệt hại 2.000 tỷ đồng, mà còn tệ hơn nhiều.

Là người đã 3 lần từ chối lời mời của Tân Hiệp Phát tham gia Ban điều hành Marketing và từ kinh nghiệm xử lý sự cố “con gián trong chai bia”, chuyên gia Quang đã “chỉ giáo” cho Tân Hiệp Phát cách xử lý kinh điển để doanh nghiệp này rút kinh nghiệm:

Cách xử lý này, theo ông Quang là có lý, có tình, tuân thủ chân lý kinh doanh mọi thời đại “'khách hàng luôn luôn đúng”:

"1. Cám ơn anh/chị đã phát hiện ra lỗi sản phẩm, chúng tôi chưa biết chắc là do dây chuyền sản xuất hay nguyên nhân khác, chúng tôi sẽ nghiêm túc điều tra...

Trước tiên chúng tôi xin trân trọng kính mời anh/chị tham quan nhà máy và dây chuyền sản xuất của công ty để cầu mong sự nhận xét khách quan hơn.

2. Chúng tôi xin lỗi và xin “'bồi thường” anh/chị về rủi ro đã có thể tổn hại đến sức khoẻ (tính mạng) của anh/chị và đây là mức bồi thường của công ty (bằng tiền mặt và hiện vật là chính sản phẩm “chất lượng tốt” để chứng minh anh/chị có thể dùng 1 năm miễn phí).

Hy vọng sẽ thay đổi nhận xét của anh/chị về chất lượng sản phẩm của công ty, lời nhận xét công tâm của anh/chị quý giá hơn rất nhiều quảng cáo của chúng tôi.

3. Kính mong quý anh/chị và người thân nhìn nhận đây là một trường hợp hết sức hiếm hoi, và không nên tiết lộ cho người khác biết, vì như đã trình bày, xác suất xảy ra là rất rất nhỏ.

Vậy nên việc công khai có thể làm ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng mà công ty chúng tôi luôn luôn theo đuổi...

Chúng ta đều là những người kinh doanh có đạo đức, có lẽ chính bản thân anh/chị cũng không mong muốn sự việc tương tự và ngoài ý muốn đó xảy ra với mình", ông cho biết.