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La característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.Los principios básicos del servicio son la subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de suplir una necesidad, de vender satisfacción más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Exigir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
TUTORIA 1
En qué consiste la gerencia del servicio:
Definición
Actitud del ejecutivo de servicios
Creación del ambiente de servicio
Conformación de equipos de trabajo
TUTORIA 2
El triángulo del servicio:
Momentos de verdad: estelares, amargos, condicionales, incondicionales.
El servicio como un producto, objetivos actuales.
El ciclo de servicio, diagnóstico, análisis estratégico.
TUTORIA 3
EL CLIENTE BASE FUNDAMENTAL DEL PROCESO:
Necesidades del cliente: Interno y Externo. Cadenas de clientes.
Expectativas del cliente: Interno y Externo.
Que esperan de nuestra empresa.
Evaluación de las necesidades del cliente interno y externo y su importancia.
TUTORIA 4
CÓMO PONER EN MARCHA UN PROGRAMA DE GERENCIA DEL SERVICIO:
Diagnóstico de la organización y el personal.
Programa MODELO.
TUTORIA 5
EN BUSCA DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO:
En que consiste?
Porqué se debe tener?
Cómo se hace?
Cómo debe aparecer?
Definición de la filosofía corporativa.
Concepto de misión.
Concepto de valores.
TUTORIA 6
CREACIÓN DEL SISTEMA DE SERVICIO:
Necesidades y expectativas.
El personal del servicio:
Selección.
Actitudes físicas y Psicológicas.
Calidad y productividad.
Perfiles de servicio.
TUTORIA 7
IMPLANTACIÓN DE UNA FILOSOFIA O CULTURA DEL SERVICIO:
Calidad de los momentos de verdad.
Las personas.
Compromiso.
Entusiasmo.
Sistemas Organizacionales.
La tecnología.
Planteamiento del servicio para cada sistema.
CÓMO DIRIGIR UN PROGRAMA DE GERENCIA DEL SERVICIO:
TUTORIA 8
AUDITORIA EN LOS PROGRAMAS DE GERENCIA DEL SERVICIO.
Evaluación de la satisfacción de los productos y servicios.
Cuales son las verdaderas necesidades y expectativas de mi cliente?
Cuál es mi competencia?
EL SERVICIO EN EL FUTURO
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