Marca

• Rasgos de personalidad y valores que se expresan visual y verbalmente por medio de la comunicación omnicanal.

• Tiene que ser distintiva e identificable, es decir, cuando el Cliente nos escuche o nos lea debe de identificar y pensar ¡Claro, eso es BanCoppel!

La voz que distingue a BanCoppel tiene las siguientes características:

• Fluida y amigable: la finalidad es que el Cliente tenga la sensación de que está conversando con un amigo que le dará el mejor consejo.

• Natural: usa expresiones naturales y conversacionales para crear una identificación con el Cliente. Por ejemplo: ¿Cómo le va? ¿Cómo ha estado? ¿En qué puedo ayudarle?

• Coloquial: utiliza un vocabulario al alcance de todos, evita el uso de otras variedades lingüísticas y de palabras rebuscadas o difíciles de entender. Por ejemplo: 

  1. 1. 1. 1. • ¡Buenos días! Bienvenida/o a BanCoppel, ¿en qué puedo ayudarle?

• Clara: utilizar palabras comunes, frases breves, conceptos bien digeridos y sintaxis correcta. Por ejemplo: 

  1. 1. 1. 1. • ¿Me permite su identificación? Voy a imprimir su estado de cuenta

• Precisa y detallada: consiste en decir las palabras exactas para crear instrucciones concisas, a partir de generar frases de estructura simple. Por ejemplo: 

  1. 1. 1. 1. 1. • ¡Tienes Autorizada tu Tarjeta de Crédito BanCoppel sin costo de anualidad! Recógela en tu sucursal con una identificación oficial. Consulta términos, condiciones, comisiones y requisitos de contratación en BanCoppel.com 

• Ajuste que se realiza en función de la audiencia a la que nos dirigimos, el canal de comunicación, el propósito y la emoción a transmitir.

Dependiendo del canal y las características de voz de marca, el tono puede ser de estas dos maneras:

• Optimista y positivo, pero sin ser infantil o juguetón: utiliza palabras, frases o tonalidades, que denotan dichas características, lo que le da un perfil de una persona conocedora y con experiencia que cuenta con el conocimiento, la energía y disposición de enseñar y aprender del otro, de promocionar la marca, de invitar a adquirir productos y servicios, de animarlos a acercarse al banco.

• Serio y formal, pero sin ser aburrido o distante: que tiene un tono de persona confiable y transparente, de ser experto en el tema por cómo se habla y por la seguridad con la que se pronuncian las palabras. No hay arrogancia y no se enuncia con la intención de imponer, sino la de sugerir, dar soluciones, dar a conocer y comunicar información delicada.

• Conocen el valor de la independencia y el equilibrio entre la vida laboral y la personal.

• Aprecian la informalidad y son flexibles.

• Tienen una gran formación académica.

• Son autosuficientes, ingeniosos e individualistas, ya que están acostumbrados a cuidar de sí mismos.

• Valoran la libertad, la responsabilidad y solos intentan superar los retos.

• Tienen ingenio y creatividad para solucionar problemas y explicarlos.

• Se adaptan bien al cambio y valoran un entorno informal.

• Tienen una mentalidad de “trabaja duro, juega duro”, aprecian el humor y valoran la diversidad.

• Son una generación que creció durante la transición de la tecnología analógica a la digital.

• Pueden aprender y adaptarse a nuevos programas tecnológicos con facilidad.

• Están muy familiarizados con los medios online y los offline.

• Realizan innumerables actividades culturales, al aire libre y les gusta compartir en familia y con buenos amigos.

• Experimentaron la transición digital.

• Fue la primera en ver nacer y tener teléfonos móviles y dispositivos inteligentes, usar los chats y la mensajería de textos.

• Son los padres de la Generación Y o Millennials.

• Son nativos digitales.

• Suelen comprar productos o servicios a través de Internet.

• Son muy sociables.

• Vivió la revolución producida con la aparición de las redes sociales y los móviles.

• Les cuesta adoptar los patrones de conducta que implica llegar a ser adulto.

• Son muy académicos.

• Más del 50% de los miembros de la generación millennial tienen titulación universitaria.

• Quieren vivir muchas experiencias.

• Su vida personal es fundamental.

• Evitan la rutina.

• Hablan varios idiomas y los territorios no son un límite.

• Son creativos y únicos.

• Esta generación ha vivido y visto mucho más que las otras, por lo que su fuente de información es omnicanal y llena de conocimiento.

• Quieren un mundo mejor.

• Nacieron en la era del marketing, por lo que son consumistas.

• Son independientes y emprendedores, con ellos ha crecido el trabajo autónomo y freelance.

• Son muy exigentes con la calidad en productos, experiencias y servicios.

• Prefieren servicios y productos personalizados.

• Han aprendido a conseguirlo todo, porque tienen los medios y están más preparados para ello.

• Están acostumbrados a trabajar en varias tareas a la vez.

• Son autodidactas, con el Internet han descubierto la autoformación.

• Son perfiles muy directos.

• Se distinguen por la eficacia, transparencia y competencia en su comunicación.

• No usan palabras muy rebuscadas, sus instrucciones son muy precisas y breves.

• Suelen reforzar la comunicación con emojis o íconos simples.

• No suelen ser cálidos en su comunicación.

• Acompañan en cada etapa de la adquisición o experiencia de algún servicio, pues lo consideran un plus.

• Son personas que valoran la comunicación breve, pero amable.

• No son grandes lectores debido al uso de gafas para la lectura, por lo que agradecen el uso de videos o imágenes de apoyo.

• No hacen uso de enlaces u opciones de respuesta con bots, pues al ser inmigrantes digitales no están muy familiarizados con la aparición de ventanas emergentes, botones y opciones.

• Agradecen acciones simples, textos claros y resumidos, pero en lenguaje formal.

• Disfrutan de mensajes personalizados, los encuentran de gran valor.

• Son muy cálidos en sus conversaciones y tradicionales.

• Son correctos en la estructura del habla.

• Prácticos en la forma de comunicarse.

• Explican con paciencia y haciendo uso de ejemplos.

• Suelen comunicarse detallando y siendo muy específicos.

• Son educados, pero impersonales.

• Son una de las generaciones más importantes para el marketing.

• Son personas comprometidas con su trabajo y motivadas para tener una buena posición económica.

• Poseen capacidad económica suficiente.

• Pueden darse lujos al comprar de acuerdo con sus gustos y preferencias.

• Son miembros de familias numerosas, por lo que valoran pasar tiempo con la familia y que se cumplan las tradiciones.

• Consideran que es importante la educación de las personas.

• La mayoría está por jubilarse, buscan lugares y servicios que les ofrezcan todos los servicios básicos y especializados.

• Son activos y se preocupan por su salud.

• No están familiarizados con la interacción online

• Se sienten bien al hacerlos sentir únicos y ofrecerles un trato exclusivo y personal.

• El recibir ofertas personalizadas o simplemente, el recibir un mensaje de felicitación por cumpleaños, lo encuentran muy satisfactorio.

• El explicarles con qué intención y para qué les estás pidiendo ciertos datos, o por qué les envía cierta comunicación, es fundamental.

• Generan confianza a través de testimonios de usuarios como ellos.

• La vista cansada en este grupo de consumidores hace que si no están predispuestos a la lectura, el exceso de texto es rechazado por ellos, ya que no tienen a mano sus lentes.

• Empatizan a través de imágenes de personas que aparentan entre 5 y 10 años menos, ya que su deseo es aparentar menor edad.

• A este grupo de personas les gusta sentirse apoyados por sus marcas preferidas.

• Son considerados inmigrantes digitales.

• Salen frecuentemente de vacaciones.

• Les agradan los noticieros, programas de entretenimiento y educativos.

• Utilizan los servicios bancarios y de inversión tradicionales para atender necesidades específicas.