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Este Manual de Comunicación Orgánico fue creado por el área Customer Experience con la finalidad de transformar la comunicación de cara al Cliente hacia una manera clara, empática, simple, amigable y que genere conexión con el usuario.
Contexto
Contexto
La intención es gestionar la cantidad y calidad de información que el Cliente recibe a lo largo de su journey en cada contacto que vive con los productos o servicios de BanCoppel. Queremos asegurarnos de que reciba el mensaje correcto a través de los canales correspondientes y que realice la acción sugerida.
En este Manual se podrán consultar una serie de herramientas de comunicación que ayudarán a fortalecer la asertividad con los Clientes en relación con los servicios financieros ofrecidos y así consolidar la fidelidad hacia la empresa.
Las herramientas de comunicación están sujetas a cambios según se compruebe su funcionalidad dentro de la experiencia del Cliente, por medio de pruebas A/B testing, con las cuales mediremos la efectividad de la comunicación. En el caso de que alguna de éstas no funcione, se hará la adaptación conforme a las necesidades comunicativas entre el banco y el Cliente.
Objetivos
Objetivos
Objetivo General
Objetivo General
Diseñar estrategias de comunicación basadas en los valores de Coppel y centradas en la experiencia del Cliente dentro de BanCoppel.
Objetivos específicos
Objetivos específicos
Diseñar, retroalimentar, desarrollar y evaluar
Diseñar, desarrollar, evaluar y retroalimentar las campañas de comunicación orientadas a fortalecer la relación con BanCoppel.
Fortalecer
Fortalecer el alcance e impacto de la comunicación, así como potenciar los resultados estratégicos y comerciales optimizando la comunicación para el Cliente según el canal.
Analizar
Analizar la pertinencia, asertividad y efectividad de la comunicación que se envían a los Clientes activos y prospectos.
Estandarizar
Levantar y estandarizar un procedimiento para el registro y atención de quejas, aclaraciones, fricciones y sugerencias, manteniendo siempre el tono, lenguaje y estilo de comunicación en todos los canales de escucha al Cliente.
Fomentar
Fomentar y velar por el desarrollo y fortalecimiento de las competencias informativas, comunicativas y relacionales de todos los servicios financieros de BanCoppel.
Impulsar
Impulsar y gestionar nuevas estrategias, competencias y oportunidades de gestión y mejora institucional en la comunicación.
El banco que quiero
De acuerdo al racional de la campaña El banco que quiero, los siguientes son los insights rectores que deben transmitirse en la comunicación de BanCoppel.
Un banco que:
Resuelve problemas.
Simplifique mi experiencia con la banca.
Mejore experiencias.
Mejore servicios financieros.
Que me escucha.
Que da oportunidades para todos.
Empático.
Tenga un horario accesible y que se adecue a mi estilo de vida.
Abra los fines de semana.
Que tenga muchas sucursales sin importar en qué parte o zona del país me encuentre.
No tenga letras chiquitas.
Facilite los trámites.
Me escuche y atienda mis necesidades.
Me explique lo que no entiendo.
Me trate igual que a todos sin importar mi edad, sexo, nivel socio económico, etc..
Cuide mi dinero.
Siempre esté disponible.
Premie mi preferencia.
Guarde mis intereses.
Esté cuando lo necesite.
¿Por qué hacer uso de este Manual?
Las herramientas de este Manual serán aplicadas por las áreas que:
Se encargan de bajar la comunicación de cara al Cliente.
Tengan contacto con el Cliente dentro del journey por producto.
Así lograremos unidad en la comunicación y además nos aseguraremos de que:
El Cliente entienda y conecte con el mensaje que recibió.
Adicionalmente queremos generar en el Cliente:
La percepción de que es la misma persona la que le habla en cada canal de comunicación.
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