Recomendaciones de Atención al Cliente

• Pregunta a la persona si necesita ayuda y cómo ayudarlo, sobre todo si en el lugar hay problemas de accesibilidad.

• Siéntate frente a la persona, a lado de ella o inclínate para estar al mismo nivel, sólo en el caso de que la persona esté en silla de ruedas.

• Pide permiso para pasar o si necesita mover algo.

• Evita mover la silla de ruedas de la persona, tomar sus muletas o tomarle del brazo, primero pregunta si necesita ayuda.

• Evita ser invasivo.

• Ubícate frente a la persona y, si es posible, que tu cara esté iluminada.

• Dirígete a la persona cara a cara para que pueda leer tus labios y completar la información proporcionada.

• Habla con naturalidad sin exagerar.

• Repite las indicaciones si es necesario.

• Verifica que la persona pueda leer, esto puede facilitar que se le entregue la información adecuada.

• Si en tu sucursal BanCoppel se utiliza el sistema de llamado por voz para atender al público, entonces deberá avisarle personalmente a la persona cuando sea su momento de pasar.

• Si en tu sucursal BanCoppel atienden de manera frecuente a personas sordas, entonces solicita una capacitación en lengua de señas.

• Evita subir el tono de voz a menos de que la persona lo solicite.

• Evita exagerar con los gestos .

• Identifícate con la persona para que te reconozca, es decir, proporciónale tu nombre y tu puesto.

• Comunícale a la persona que estás presente para ayudarle, sólo en caso de ser necesario.

• Comunícale a la persona qué haces o qué harás: Permítame, voy a sacar una copia de su INE o Permítame, estoy escaneando su INE.

• Evita usar aquí, allí o esto cuando la persona tenga que firmar o escanear sus huellas; en ese caso, pídele que te permita su dedo índice o su mano para guiarlo en lo que tiene que realizar, por ejemplo: ¿Me permite su mano? Voy a escanear sus huellas digitales o A continuación tiene que firmar de conformidad sobre la apertura de su cuenta, ¿me permite su dedo índice? Le indicaré en dónde tendrá que firmar.

• Utiliza términos como a la izquierda de la mesa, a su derecha, detrás de usted para ubicar espacialmente a la persona.

• Utiliza ver y mirar con normalidad.

• Ofrécele tu brazo a la persona para caminar, sólo en caso de que ésta lo pida, pero no la tomes del brazo porque perdería estabilidad.

• Dispón de tiempo para atender y escuchar atentamente a la persona.

• Informa de manera sencilla y lenta.

• Asegúrate de que la persona entendió la información, por ejemplo, puedes preguntar: ¿He sido claro?, ¿Tiene alguna duda?, ¿Hasta aquí hay alguna duda? Si deseas nos podemos regresar.

Es probable que este tipo de discapacidades no resulten evidentes en las personas, por lo que algunas señales pueden ser:

• Que exprese poca tolerancia a la frustración.

• Ansiedad ante situaciones que no puede controlar: sudoración, temblor en el cuerpo o dificultad para expresarse.

• Dificultad para hablar.

Recomendaciones:

• Ten mucha paciencia, ya que en algunos casos la persona tendrá dificultades para expresarse, pero continúa la conversación hasta que lo logre.

• Haz sentir cómoda a la persona y escuchada, por ejemplo, no desvíes la mirada o el cuerpo hacia el otro lado o esto generará que se sienta ignorado. Puedes decirle No te preocupes, estoy aquí para apoyarte, No te apures, puedes decirme lo que piensas en el momento que desees, ¿Estás listo para responder?.

• Dale tiempo a la persona de contestar y de pensar.

• Mantén la calma en caso de que la persona eleve la voz o se altere.

• Dale soluciones concretas y que atiendan su punto de dolor o la necesidad real.

• Toma en cuenta que en algunos casos la persona no se expresará al mismo tiempo o con la velocidad con la que piensa, por lo que debes darle su tiempo para formular lo que quiere preguntar o decir.