Asertividad en situaciones de crisis

Las situaciones de crisis se producen cuando se le da al Cliente una noticia que no es la esperada para él, por lo que el colaborador debe tomar en cuenta que el Cliente puede tener reacciones variadas por no estar de acuerdo con la noticia o contexto otorgado. Algunas situaciones que pueden generar crisis son:

• Crédito no aprobado

• Tarjeta de Débito o Crédito rechazada

• Punto de dolor no resuelto

• Espera en fila más tiempo de lo habitual

• Poca cortesía y atención de los colaboradores 

• Tonalidad de enojo: gritos o alzar la voz.

• Uso de groserías o palabras ofensivas.

• Ataques físicos.

• Retirarse mientras se está manteniendo una conversación con él.

• Comunica la situación que está pasando con un tono amable, un lenguaje corporal de apertura o usando los elementos paraverbales correspondientes, según el canal (véase la sección “Lenguaje verbal, no verbal y paraverbal”).

• Evita las palabras, frases y diálogos que puedan sonar agresivos para el Cliente (véase la sección ¿Cómo aligerar el impacto de un mensaje?).

• Respira profundo para oxigenar el cerebro y tener mayor capacidad de autocontrol.

• Recuerda que el Cliente no está enojado contigo, sino con lo que está pasando. Esto ayudará a que no te tomes personal cualquier comentario que haga.

• Toma la crisis del Cliente como un reto que vas a superar.

• Valida lo que siente el Cliente para no minimizar lo que siente y para demostrar empatía: Entiendo que esté enojado, Entiendo que no esté de acuerdo con la situación.

• Pregunta al Cliente qué solución espera, esto para entender cuál camino vas a tomar para ayudarlo: Señora, ¿Cómo le gustaría que la apoye?, María, me gustaría saber ¿Qué solución sería la ideal para ti?.

• Proporciona alternativas y soluciones honestas, es decir, que estén de acuerdo a lo que el Cliente necesita y dentro de las posibilidades de BanCoppel: si llega una persona en silla de ruedas, retira una silla para que pueda acomodarse frente al escritorio o si se ha rechazado un crédito, entonces explícale a la persona la situación de rechazo y coméntale el lapso aproximado en el que puede regresar. Tu gerente puede guiarte para conocer los alcances del banco y como colaborador.

• Sé empático y piensa cómo te sentirías estando en el lugar del Cliente. Así, puedes estar más comprometido en darle soluciones.

• Escucha lo que el Cliente te dice y trata de entenderlo para darle la mejor solución posible o varias alternativas. Realiza las preguntas necesarias para entender: Señorita, por favor indíqueme cuándo pasó lo que me comenta, Señorita, le haré un par de preguntas para entender mejor su situación y ayudarle mejor. 

• Felicítate por haber mantenido la calma y por resolver lo mejor posible.

• Estírate para liberar la tensión que generó el momento.

• Evita darle vueltas a lo que el Cliente te dijo o en lo que dijiste. Piensa que en el momento actuaste conforme a tus posibilidades y herramientas.

• Recuerda que las situaciones de crisis son parte de atender al Cliente, por lo que aprenderás a manejarlas de a poco.