Canales de atención y escucha

BanCoppel cuenta con 1232 sucursales a nivel nacional a las que el Cliente, prospectos y usuarios pueden acudir para contratar servicios, resolver dudas o aclaraciones de sus cuentas y realizar una serie de operaciones de acuerdo a sus necesidades. La ventaja de este canal es que está disponible de lunes a domingo los 365 días del año y en un horario de 10 a 20 hrs.

Las Tarjetas de Débito y Crédito están respaldadas por Visa y Mastercard, por lo tanto, los Clientes pueden comprar bienes y/o servicios en miles de establecimientos afiliados en México y en el extranjero. Ya sea en una tienda física o por internet, cuentan con una mayor protección. Para realizar compras en un establecimiento físico es necesario que el Cliente digite su NIP, o bien, para realizar compras más seguras por internet es necesario que active su Código de Seguridad Dinámico en la App BanCoppel.

Por otro lado, BanCoppel tiene una alianza con tres bancos nacionales: Scotiabank, Afirme y BanBajío, con la finalidad de que los clientes puedan utilizar sus cajeros automáticos para disponer de efectivo y consultar saldo pagando una comisión baja. Estas comisiones son de $10.00, $15.00 y $8.00 para el retiro de efectivo; y de $5.00, $8.00 y $5.00 para consulta de saldo, respectivamente según los bancos enlistados. 

Adicional a las operaciones que se pueden realizar en los cajeros automáticos, las ventanillas electrónicas que van integradas a algunos de éstos son una herramienta de autoservicio para realizar operaciones como: 

• Depósitos a Cuentas BanCoppel

• Retiro de efectivo

• Consulta de saldo

• Transferencias a Cuentas BanCoppel

• Retiro sin Tarjeta

• Pagos de Créditos Coppel

• Disposición de Préstamo Digital

• Seguro Efectivo

Para usar las ventanillas electrónicas, al igual que los cajeros automáticos, es necesario que el Cliente cuente con la Tarjeta de Débito o Crédito, el NIP y el número de cuenta/tarjeta/celular ligado a la cuenta BanCoppel a la que se va a depositar o el número de crédito a pagar. Los límites de efectivo con los que cuenta son:

• Depósitos de efectivo con un límite de $20,000.00 por transacción

• Retiro de efectivo desde $50.00 y hasta $10,000.00 por día

• Transferencias a cuentas BanCoppel con un límite de hasta $50,000.00 por día

• Retiros sin Tarjeta de hasta $10,000.00

• Abonos Coppel con cargo a la Cuenta Efectiva Digital de hasta $8,800.00

• Abonos Coppel en Efectivo de hasta $20,000.00

Debido a que estas ventanillas no se encuentran disponibles en los cajeros automáticos de otros bancos nacionales, únicamente son accesibles en los cajeros de las sucursales de BanCoppel.

Es una herramienta que el Cliente puede usar consultar vía mensaje de texto desde su celular, es decir, enviando un mensaje de texto al 98000 o 97000 de acuerdo a la operación que desea realizar. Está disponible las 24 hrs, los 365 días al año. Las operaciones que se pueden realizar son:

Puede haber casos en los que el Cliente no pueda utilizar este canal debido a:

• Disponible únicamente para los Clientes que al dar de alta su cuenta proporcionaron su número celular; de lo contrario, deben acudir a alguna sucursal de BanCoppel con un promotor para hacer el registro.

• Si el mismo número celular está registrado para varios Clientes y éstos tienen los mismos productos, por lo tanto, el Cliente no recibirá información.

• Si el Cliente no tiene saldo en su celular.

• Hay planes de recarga (con ciertos beneficios por algún determinado número de días) que no incluyen el envió de mensajes de texto a números cortos.

• Si el plan telefónico que tiene el Cliente tiene restricciones para el envío de mensajes de texto.

• Si el Cliente realizó recientemente su portabilidad de compañía telefónica deberá validar si su nueva compañía actualizó sus registros, para ello deberá marcar al centro de atención telefónica que le corresponda.

• Si hay una restricción que evite el envío de mensajes cortos.

• Si el Cliente registró su número de teléfono en listas de Cofetel, para no permitir el envío o recepción de mensajes de números cortos.

Otros aspectos a considerar son los siguientes:

• Este canal sólo está disponible para Telcel, Movistar y AT&T.

• El costo del mensaje está designado por cada compañía.

• Las palabras del mensaje no deben llevar acentos.

• Los mensajes de texto están limitados a 160 caracteres, por lo que máximo podrá recibir información de hasta 4 cuentas. En caso de que el Cliente tenga más cuentas, entonces debe acudir a la sucursal para consultarlas.

Se envía  mensaje de texto al 98000 para consultar la siguiente información:

• Revisión de cuentas de ahorro, únicamente para Tarjeta de Débito.

• Revisión del saldo de la Tarjeta de Crédito. Aplica para saber el saldo, el pago mínimo y el pago para no generar intereses, y el pago actual del Préstamo Personal.

• Conocer el saldo actual de tu dinero a plazo fijo. Aplica para el Saldo de Inversión Creciente, Pagaré y Cuenta Efectiva Plus.

• Conocer el estatus final de una solicitud de crédito. Aplica para los estatus de solicitudes de crédito autorizada o no autorizada de una Tarjeta de Crédito, Préstamos Personal y Tarjeta Coppel.

• Conocer si el número celular del cual está enviando el mensaje de texto está asociado a una cuenta de ahorro. Aplica para poder recibir SPEI.

• Validar el estatus de una aclaración por un cargo no reconocido.

• Reportar el robo de una Tarjeta de Débito o Crédito.

• Reportar una Tarjeta de Débito o Crédito por extravío.

• Confirmar el número telefónico del Cliente.

¿Qué servicios y operaciones se pueden realizar al 98000?

• Revisión de cuentas de ahorro, únicamente para Tarjeta de Débito: el Cliente tendrá que enviar la palabra SALDO.

• Revisión del saldo de la Tarjeta de Crédito. Aplica para saber el saldo, el pago mínimo y el pago para no generar intereses, y el pago actual del Préstamo Personal: el Cliente tendrá que enviar la palabra PAGO.

• Para conocer el saldo actual de tu dinero a plazo fijo. Aplica para el Saldo de Inversión Creciente, Pagaré y Cuenta Efectiva Plus: el Cliente tendrá que enviar la palabra INVERSION.

• Para conocer el estatus final de una solicitud de crédito. Aplica para los estatus de solicitudes de crédito autorizada o no autorizada de una Tarjeta de Crédito, Préstamos Personal y Tarjeta Coppel: el Cliente tendrá que enviar la palabra SOLICITUD.

• Para conocer si el número celular del cual está enviando el mensaje de texto está asociado a una cuenta de ahorro. Aplica para poder recibir SPEI: el Cliente tendrá que enviar la palabra CELULAR.

• Para validar el estatus de una aclaración por un cargo no reconocido: el Cliente tendrá que enviar la palabra ACLARACION + [espacio] + folio de aclaración. Por ejemplo: ACLARACIÓN 1234567

• Para reportar el robo de una Tarjeta de Débito o Crédito: el Cliente tendrá que enviar la palabra ROBO + [espacio] + los últimos 4 dígitos de su tarjeta. Por ejemplo: ROBO 1234

• Para reportar una Tarjeta de Débito o Crédito por extravío: el Cliente tendrá que enviar la palabra EXTRAVIO + [espacio] + los últimos 4 dígitos de su tarjeta. Por ejemplo: EXTRAVIO 1234

• Para confirmar el número telefónico del Cliente: enviar la palabra CONFIRMA. 

En el caso de este número, se pueden hacer consultas de diferente índole acerca de los Préstamos Digitales activos que el Cliente tiene contratados o que quisiera contratar como:

• Solicitar un Préstamo digital.

• Consultar el saldo a pagar del Préstamo Digital activo.

• Consultar la cantidad restante que se puede disponer del Préstamo Digital activo.

¿Qué servicios y operaciones se pueden realizar al 97000?

• Solicitar un Préstamo digital: el Cliente debe enviar la palabra PRESTAMO + [espacio] + la cantidad que desea solicitar. Por ejemplo: PRESTAMO 3000

• Consultar el saldo a pagar del Préstamo Digital activo: el Cliente debe enviar la palabra PRESTAMO CONSULTA.

Consultar la cantidad restante que se puede disponer del Préstamo Digital activo: el Cliente debe enviar la palabra PRESTAMO DISPONIBLE. 

Es un canal que brinda atención personalizada a los Clientes vía telefónica marcando al número 800 122 6773 (en México) y al 866 254 3790 (desde Estados Unidos y Canadá). La atención la brindan las 24 hrs, los 365 días al año y lo que el Cliente necesita es, únicamente, tener a su disponibilidad un teléfono fijo o celular. 

Dependiendo del servicio que el Cliente requiera, podría necesitar algunos datos a la mano, como el número de cuenta, CLABE o la tarjeta, debido a que los ejecutivos necesitan realizar previamente una autenticación del Cliente, o bien, tener dada de alta su clave telefónica. Las opciones entre las que el Cliente va a poder escoger son:

• Asesoría de Canales y Servicios Digitales, Banca por Internet y App BanCoppel.

• Reporte por robo o extravío de Tarjetas o Chequeras.

• Consulta de saldos, movimientos de sus Tarjetas o Cuenta CLABE.

• Para confirmar su número telefónico.

• Asesoría de Tarjeta de Crédito BanCoppel Oro, Chequeras o problemas en las compras con Tarjeta.

• Cargos no reconocidos y aclaraciones.

• Información de productos BanCoppel.

Es necesario tomar en cuenta que hay algunas aclaraciones que no podrán ser levantadas por el CAT:

• Desconcentración de cuentas

• Robo o suplantación de identidad

• Tarjeta mal ligada

• Cargos no reconocidos

Este canal facilita la búsqueda de información sobre los otros canales de comunicación, servicios y productos, todo a través del portal del banco en ban coppel.com, a donde el Cliente puede acceder desde su computadora o celular. Está disponible las 24 hrs, sin embargo, si los Clientes no resolvieran sus dudas, pueden ser atendidos por un ejecutivo y el horario de atención es de lunes a domingo de 8am a 10pm, hora de la Ciudad de México. 

Las operaciones que se pueden realizar son las siguientes:

• Información para realizar operaciones sin acudir a la Sucursal.

• Asesoría de canales y servicios digitales.

• Reporte de Tarjetas.

• Información sobre productos y servicios.

• Ubicación y horario de sucursales y cajeros automáticos.

Consiste en realizar una compra con la Tarjeta de Débito BanCoppel en algún establecimiento y solicitar un retiro de efectivo en las cajas del mismo. La disponibilidad de horario es de acuerdo al establecimiento correspondiente. Los establecimientos, así como las condiciones de compra y retiro son los siguientes:

• Coppel

Compra mínima de $50.00 y un retiro máximo de $2,500.00

• Walmart, Walmart Express, Sam's Club, Bodega Aurrerá y Bodega Aurrerá Express

Compra mínima de $15.00 para disponer de $2,000.00, pero si la compra es menor a $15.00, entonces se cobrará una comisión de $5.00 por retirar.

• Chedraui, Súper che, Súper Chedraui y Selecto Chedraui

Compra mínima de $5.00 pesos y un retiro máximo de $3,000.00

• Oxxo

Compra mínima de $15.00 y un retiro máximo de $2,000.00

• Del Sol y Woolworth

Estos establecimientos dan la opción de retiro sin hacer alguna compra.

La compra mínima, así como el máximo de retiro, los establece la tienda, así que esto puede variar en cualquier momento.

Un corresponsal es un tercero que contrata BanCoppel con el objetivo de ofrecer selectos servicios financieros a su cartera de Clientes, todo a nombre y cuenta del banco.

En el caso del corresponsal Coppel, sólo es necesario que el Cliente acuda a la caja de tiendas Coppel, es decir, cajas de abono, ropa, muebles o Coppel Digital, indicar la operación que desea realizar y proporcionar el número de cuenta o tarjeta según lo que corresponda. El horario de atención es de 10am a 8pm. Las operaciones que se pueden realizar son:

• Depósito a Cuenta Efectiva.

• Pago de Tarjeta de Crédito BanCoppel.

• Consulta de saldos de la Cuenta Efectiva y la Tarjeta de Crédito BanCoppel.

• Retiro de efectivo de la Tarjeta de Crédito BanCoppel y la Cuenta Efectiva.

• Traspaso entre cuentas Efectiva BanCoppel.

• Pago de Tarjeta de Crédito con cargo a la Cuenta Efectiva BanCoppel.

Otros aspectos a considerar se enlistan a continuación:

• Los depósitos de efectivo deben ser menores a $25,000.00.

• El pago a una Tarjeta de Crédito puede ser de hasta $12,500.00, ya sea. en efectivo o con cargo a su Cuenta Efectiva BanCoppel.

• Los retiros de efectivo de una Tarjeta Efectiva o de Crédito BanCoppel pueden ser de máximo $5,000.00.

Es una opción más con la que se cuenta para hacerle llegar al Cliente sus estados de cuenta de forma digital. Sólo es necesario tener actualizado su número celular, que proporcione un correo electrónico y que cree una contraseña para poder abrir los estados de cuenta en su correo o las constancias de ISR.

Para el caso de los estados de cuenta de la Tarjeta de Crédito, éstos podrán ser completamente digitales, es decir, podrán suspenderse los envíos de estados de cuenta físicos (que son al domicilio del Cliente) siempre y cuando éste no presente atrasos en su cuenta. Si llegara a activarse esta opción y el Cliente por alguna situación se atrasa en sus pagos, el sistema de forma automática volverá a activar el envío de estados de cuenta físicos, es decir, al domicilio del Cliente.

Para poder acceder a los estados de cuenta, el Cliente deberá tener una contraseña de 8 dígitos: 4 los creará el Cliente y 4 más le llegarán a través de mensaje a su celular. Ejemplo: 1234+5678. Así, podrán llegarle estados de cuenta históricos y actuales.

Son dispositivos de autoservicio que permiten realizar operaciones bancarias de manera rápida y sencilla sin necesidad de acudir a una sucursal; además, pueden estar disponibles las 24 hrs de acuerdo a su ubicación. Los servicios que ofrecen son los siguientes:

• Retiro de efectivo

• Transferencias a cuentas BanCoppel

• Consulta de los últimos 5 movimientos

• Cambio de NIP

• Disposición de Préstamo Digital

• Donativos

• Consulta de saldo

• Retiro sin Tarjeta

• Seguro Efectivo

• Pagos de Créditos Coppel

Para poder usar este canal, es importante que se tenga a disposición la Tarjeta de Débito o Crédito, y el NIP. Los límites de efectivo a los que se puede acceder son: 

• Retiros de efectivo desde $50.00 hasta $10,000.00

• Transferencias a Cuentas BanCoppel de hasta $50,000.00

• Retiros sin Tarjeta de hasta $10,000.00

• Abonos Coppel de hasta $8,800.00

Estos cajeros automáticos se encuentran en toda la República Mexicana y para localizarlos pueden consultarse a través de BanCoppel.com/geolocalizacion y en la App BanCoppel

Es la opción de recibir dinero del extranjero sin salir de casa, ya que se deposita directamente a la Cuenta Efectiva del Cliente. Únicamente se necesita tener la cuenta activa y proporcionar el número de la tarjeta o los dígitos de la cuenta a la persona que va a realizar el envío. 

Se puede recibir hasta $3,000.00 dólares diarios y no hay límites de envíos al mes; además, no es necesario que el Cliente vaya a ventanilla a cobrarlo, lo puede disponer con su Tarjeta a través de cajeros automáticos o comprar directamente en los establecimientos de su preferencia. Al momento de que el Cliente recibe su depósito, entonces se le va a notificar vía mensaje de texto que llegará al número de celular que esté registrado en su expediente.