• Cuando la comunicación es oral y presencial, el lenguaje no verbal es importante cuando un colaborador dice algo al Cliente.

• Los gestos con la cara y las manos, la postura, la mirada y otros movimientos corporales se vuelven importantes para el receptor, ya que puede influir en cómo entiende el mensaje o si quiere recibirlo.

• En cuanto al Cliente que está recibiendo la información, también se puede leer su lenguaje corporal para saber si está dispuesto a escuchar al colaborador o si no lo está.

• Estas herramientas no se aplican para el Centro de Atención Telefónica (CAT), en este caso aplicará el lenguaje paraverbal, el cual se puede leer en este mismo documento.

Cuando hay contacto de cara al Cliente

• Mantén contacto visual.

• Sonríe.

• Dirige todo el cuerpo de frente hacia el cliente.

• Mantén una postura derecha.

• Evita cruzar los brazos.

• Evita jugar con las piernas.

• Coloca las manos en el regazo con las manos ligeramente entrecruzadas o sobre el escritorio.

Son las cualidades físicas del sonido, como el tono y timbre, y la cantidad e intensidad de la voz, que pueden indicar el género, la edad y algunos estados físicos o anímicos de la persona.

¡Bienvenida a BanCoppel, señora! ¿En qué puedo ayudarle? → diálogo que se puede utilizar en Sucursal. Primero se da la bienvenida con un tono alegre para recibir al Cliente y enseguida se le pregunta, manteniendo un tono cálido, qué necesita

• Si se piensa en el caso del CAT, en donde la comunicación es totalmente hablada, es decir, el Cliente no puede ver al colaborador y viceversa, es vital tomar en cuenta que el tono de voz y el volumen es el que va a indicar la atención y disponibilidad del colaborador, así como el estado anímico del Cliente. Esto puede ayudar a saber si el Cliente está satisfecho o no con el servicio, así como la disponibilidad del colaborador para resolverle.

• El no decir algo, omitir información o un silencio, también comunica; sin embargo, es vital diferenciar entre la pausa y el silencio.

• La pausa es una ausencia de habla en un intervalo breve de tiempo, ya que su función es regular los cambios de turno al hablar, por ejemplo, se pueden identificar cuando se hace una pregunta o cuando se reflexiona.

• Los silencios pueden ser una falla en la comunicación, es decir, cuando el colaborador no da respuesta a algo que se le pregunta. Con el silencio, al no decir algo se está comunicando, y generalmente se entiende como que la persona no sabe; es por ello que es importante que el colaborador, al no saber algo, no se quede callado y mejor opte por decir: 

• Permítame, voy a corroborar la información que me comparte.

• Permítame, llamaré al gerente para que pueda resolver mejor su duda.

• Cualquier respuesta que pueda dar seguridad al Cliente.

Hola, señora! ¿Qué quiere?, diálogo que puede ser descortés y puede sonar a que el colaborador no quiere dar el servicio. Puede resultar contraproducente si se combina con un tono de voz que suene a que el colaborador tiene pesadez y está malhumorado

• Matizan el texto, todo depende del signo ortográfico (interrogación o exclamación) con el que se escriba (véase Signos ortográficos para mayor información del uso de estos signos)

• Pueden dar a entender sorpresa o felicidad (signos de exclamación) o para expresar pregunta o duda (signos de interrogación)

• Evita usar las mayúsculas para resaltar todo un texto, ya que puedes dar una comunicación negativa porque se puede entender que se está gritando

• Evita el uso de onomatopeyas (palabras que imitan el sonido de algo) como ¡Ups!

• ¡BIENVENIDO, A BANCOPPEL!.

• ¡Ups! No pudimos procesar tu solicitud.

• ¡Ups! Algo salió mal. Intenta de nuevo.