Customer experience

Dentro de los objetivos de CX están:

• Gestionar la cantidad y calidad de información que recibe el Cliente dentro de su experiencia en BanCoppel.

• La creación de este Manual está liderada por el área CX y la idea es que:

  • • • • • Funcione con base en las necesidades de comunicación del Cliente.

          • Lidere la comunicación de una forma empática, clara y simple.

          • Funcione para campañas, nuevos lanzamientos de productos o servicios, procedimientos internos, dudas, términos legales, aclaraciones, molestias, y preferencias que el Cliente pueda experimentar dentro de BanCoppel.

Es un Manual de Comunicación Orgánico porque consiste en:

• Probar y realizar hipótesis de comportamiento del Cliente de frente a cada contenido según el canal utilizado.

• Establecer métricas y parámetros comparativos que nos permitan determinar ante cuáles mensajes tuvimos una respuesta favorable para los intereses del banco y del Cliente.

• Repetir las métricas y análisis hasta encontrar el tono, estilo y carácter de comunicación con el que el Cliente BanCoppel responda mejor.

• Restablecer periódicamente el contenido del Manual con base en los resultados obtenidos.

• Garantiza buenas prácticas y claridad en toda la comunicación de cara al Cliente.

• Evita malentendidos en la comunicación y la saturación de información a través de los diversos medios de comunicación online y offline.

• Cuida que la comunicación sea clara, simple, resumida y amigable, a través de medir la efectividad de los canales y de la comunicación proporcionada.

• Establece un proceso científico a través de un planteamiento de hipótesis y el diseño de soluciones que nos ayuden a distinguir los factores que tienen mayor efecto en mejorar las decisiones de las personas de cara a su vida financiera.

• Combina los principios de la psicología, sociología, antropología, neurociencias, economía y otras disciplinas, con la finalidad de comprender el proceso de toma de decisiones de las personas.

• Plantea hipótesis y experimentos que posteriormente probamos, para así determinar ante qué impulso obtuvimos mejores respuestas.

• Analiza la voz de cada Cliente obtenida de las encuestas, llamadas y cualquier canal que le permita expresar sus quejas, opiniones y/o sugerencias.

• Implementa acciones y/o proyectos que permitan mejorar la experiencia del Cliente.

• Impulsa las fortalezas del negocio.

• Forma y fomenta una cultura de enfoque al Cliente.

• Crea una relación de beneficio mutuo entre Cliente y banco a largo plazo.

• Asegura que la oferta se sienta presente de forma coherente y sencilla.

• Informa sobre qué dicen los Clientes sobre los servicios financieros.

• Acompaña el proceso para obtener el máximo aprendizaje.

• Colabora con todos los encargados de cada canal para impactar y mejorar la experiencia.

• Encuentra fricciones en la atención de los clientes.

• Busca que las quejas de los Clientes sean atendidas y reciban respuesta.

• Genera proyectos para mejorar la experiencia del Cliente.

• Identifica fricciones y aciertos en las interacciones Cliente-Banco.

• Crea un marco de procesos y mejores prácticas para probar hipótesis y experimentar en la comunicación con los Clientes.

• Origina conocimiento sobre cómo comunicar mejor hacia los Clientes.

• Asegura una experiencia coherente y diferenciada en el uso de los servicios financieros.

• No decide la estrategia comercial del banco (qué o cómo se oferta y en qué canales).

• No hace campañas.

• No se limita a un canal específico, opera omnicanal.

• No atienden directamente las quejas de los Clientes.

• Identificando los puntos de dolor de los Clientes y poniéndolos al centro de la innovación y nuevos desarrollos de BanCoppel.

• Revisando y mejorando continuamente la forma en que nos comunicamos con el Cliente.

• Buscando que el Cliente tenga la información correcta y necesaria a tiempo para que tome las mejores decisiones financieras.

• Para crear contenido es importante definir el tipo de usuario al cual estará dirigida la comunicación de BanCoppel.

• Actualmente le hablamos a cuatro user personas de distintas generaciones: Baby Boomers, Generación X, Millennials y Centennials.

• Definiremos a un user persona de la generación de los Boomers.

• Este user persona, tiene un nivel básico de educación financiera y tecnológica. Si logramos comunicarnos de manera clara y eficaz con este perfil, los otros perfiles estarán cubiertos.