Trong hành trình xây dựng Văn hoá Chất lượng và khẩu hiệu “Niềm tin của mẹ – Sức khỏe của bé”, chúng tôi ra mắt chatbox tự động trên Zalo OA như một “quầy hướng dẫn số” hoạt động 24/7. Mục tiêu là giải đáp thắc mắc thường gặp, cung cấp thông tin chuẩn hóa, hướng dẫn thủ tục… để ba mẹ và khách hàng nhận được câu trả lời ngay, không phải chờ người trực.
Hỏi–đáp tức thì: giờ làm việc, địa chỉ, số hotline, quy trình khám thai/khám nhi, lịch tiêm chủng, thủ tục BHYT – trái tuyến, chi phí tham khảo, chuẩn bị đi sinh…
Hướng dẫn rõ ràng: đặt lịch, chỉ đường, nộp phản hồi/góp ý, tra cứu các kênh liên hệ chính thống.
Cập nhật thống nhất: một câu trả lời – một chuẩn nội dung đã được bệnh viện phê duyệt, tránh sai lệch thông tin.
Nhanh & tiện: trả lời trong vài giây, bất kể ngày đêm, ngay trên Zalo quen thuộc.
Dễ dùng: menu gợi ý theo chủ đề (Khám thai/Khám Nhi/Tiêm chủng/Góp ý/Đặt lịch).
Rõ ràng, nhất quán: nội dung chuẩn bệnh viện, ngôn ngữ thân thiện, dễ hiểu.
Được lắng nghe: có mục Góp ý dịch vụ để ghi nhận phản hồi, giúp chúng tôi cải tiến liên tục.
Tiết kiệm nhân lực tuyến đầu: chatbox “đỡ” khối lượng câu hỏi lặp lại, để nhân viên tập trung cho chăm sóc trực tiếp.
Chuẩn hóa truyền thông: mọi câu trả lời đi kèm căn cứ nghiệp vụ đã duyệt.
Dữ liệu cho cải tiến chất lượng: thống kê top câu hỏi, khung giờ cao điểm, mức độ hài lòng → điều chỉnh quy trình, tăng trải nghiệm.
Nâng hình ảnh chuyên nghiệp – số hoá dịch vụ: đúng tinh thần “bệnh viện thông minh”.
Đặt lịch & giờ làm việc
Thai kỳ: lịch khám thai, dấu hiệu cần đi viện, chuẩn bị đi sinh/sinh mổ, hướng dẫn sau sinh
Nhi & Tiêm chủng: sốt/ho/tiêu chảy thường gặp, lịch tiêm – lưu ý trước/sau tiêm
BHYT & trái tuyến: quyền lợi, thủ tục
Chỉ đường – bãi đỗ xe – quầy làm thủ tục
Góp ý dịch vụ (QR/biểu mẫu)
Lưu ý: các chức năng như tra cứu kết quả/đơn thuốc chỉ kích hoạt khi tích hợp hệ thống theo đúng quy định bảo mật.
Chuyển người thật khi cần: câu hỏi cá nhân hoá, triệu chứng bất thường, hồ sơ điều trị → chuyển tổng đài/nhân viên tư vấn.
Khẩn cấp: hiển thị cảnh báo và hướng dẫn gọi 115/Hotline.
Bảo mật: không yêu cầu thông tin nhạy cảm qua chat trừ khi có kênh xác thực; tuân thủ quy định hiện hành.
Giới hạn: chatbox không thay thế chẩn đoán; chỉ cung cấp thông tin và hướng dẫn chung.
Tỷ lệ tự động giải đáp (deflection rate) các câu hỏi thường gặp.
Thời gian phản hồi trung vị.
Mức độ hài lòng (CSAT) sau phiên chat.
Top 10 câu hỏi theo tuần/tháng để cập nhật kịch bản.
Số góp ý nhận được và tỷ lệ góp ý đã xử lý.
Tuần 1: Tổng hợp FAQ, soạn kịch bản – duyệt nội dung (Khám thai/Nhi/Tiêm chủng/BHYT/Góp ý).
Tuần 2: Cấu hình menu, tin nhắn chào mừng, cảnh báo khẩn cấp, kịch bản chuyển người thật.
Tuần 3: Chạy thử nội bộ, thu thập góp ý, tinh chỉnh ngôn ngữ và luồng bấm.
Tuần 4: Truyền thông ra ngoài (OA, website, quầy hướng dẫn, poster QR), theo dõi KPI và cải tiến liên tục.
Chatbox tự động không chỉ là công cụ trả lời nhanh, mà là một phần của văn hoá lắng nghe và cải tiến chất lượng của Bệnh viện Sản – Nhi Cà Mau: giúp ba mẹ yên tâm, giúp nhân viên nhẹ việc, giúp bệnh viện chuyên nghiệp hơn.
Bạn có thể bắt đầu ngay trên Zalo OA: chọn chủ đề → nhận hướng dẫn → để lại góp ý. Cảm ơn bạn đã tin tưởng và đồng hành!