BIFF & DESC – Hai công cụ phản hồi hành vi, xây văn hóa giao tiếp chuyên nghiệp trong bệnh viện

1) Vì sao bệnh viện cần BIFF & DESC?

Trong vận hành hàng ngày, xung đột nhỏ (trễ giờ, nói lớn tiếng, bỏ sót bước check-list…) nếu không phản hồi đúng cách sẽ nhanh chóng leo thang thành căng thẳng, kéo theo giảm an toàn người bệnh, rạn nứt phối hợp đa ngành.
BIFF và DESC giúp nhân viên:

• Nói ngắn gọn – rõ ràng – tôn trọng – có giải pháp,

• Hạ nhiệt tức thời (BIFF) và thay đổi hành vi bền vững (DESC),

• Hài hòa với các khung lâm sàng như SBAR/DATAS (khi nội dung liên quan chuyên môn).

2) BIFF – Brief • Informative • Friendly • Firm

Mục tiêu: Hạ nhiệt nhanh, chặn tranh cãi, vẫn giữ ranh giới rõ ràng.

2.1. Khi nào dùng BIFF?

• Tin nhắn ngắn, email, trao đổi hành lang;

• Tình huống “nóng”: lời lẽ công kích, khiêu khích, đổ lỗi;

• Cần chốt quy định/bước tiếp theo mà không tranh luận dài.

2.2. Cấu trúc 4 bước

1. Brief (Ngắn gọn): 1–3 câu, đi thẳng vấn đề.

2. Informative (Thông tin): Nói dữ kiện/hướng dẫn, không phán xét.

3. Friendly (Thân thiện): Tông trung tính, tôn trọng.

4. Firm (Kiên quyết): Chốt yêu cầu/giới hạn + bước tiếp theo.

2.3. Mẫu câu BIFF (áp dụng ngay)

• “Báo cáo ca xin theo SBAR. Mẫu đã sẵn trong phần mềm mục ‘Bàn giao’. Cảm ơn anh hỗ trợ. Từ ca chiều nay áp dụng bắt buộc.”

• “Về vật tư, đề nghị điền phiếu yêu cầu 24h trước. Biểu mẫu ở nhóm Zalo ‘VTTB’. Đơn hôm nay em xác nhận xử lý trước 15:00.”

2.4. Ví dụ ngắn (Khoa Sanh)

“Anh ơi, checklist WHO chưa đủ mục. Mẫu nằm cạnh bàn mổ. Cảm ơn anh hoàn thiện giúp. Đủ 3 bước mới tiến hành khởi mê nhé.”

2.5. Lỗi thường gặp khi dùng BIFF

• Viết dài, giải thích vòng vo → mất “Brief”.

• Thêm phán xét (“lúc nào cũng trễ”) → mất “Friendly”.

• Không chốt mốc thời gian/bước sau → thiếu “Firm”.

3) DESC – Describe • Express • Specify • Consequence/Consensus

Mục tiêu: Phản hồi hành vi có hệ thống, đạt đồng thuận đổi thay.

3.1. Khi nào dùng DESC?

• Họp rút kinh nghiệm, 1-on-1, coaching/mentoring;

• Hành vi lặp lại (trễ, nói lớn tiếng, ghi hồ sơ thiếu…);

• Khi cần cam kết cụ thể từ đối phương.

3.2. Cấu trúc 4 bước

1. Describe (Mô tả): Nêu sự kiện cụ thể, không gán nhãn/động cơ.

2. Express (Bộc lộ tác động): Nói ảnh hưởng đến an toàn – chất lượng – thời gian – hình ảnh.

3. Specify (Yêu cầu rõ ràng): Hành vi mong đợi, đo được, có mốc.

4. Consequence/Consensus (Hệ quả/Đồng thuận): Nếu làm/không làm thì sao; hoặc chốt thỏa thuận và cách theo dõi.

3.3. Mẫu hội thoại DESC (Sản – Nhi)

Tình huống: nói lớn tiếng trước người nhà

• D: “Trong giao ban sáng, anh nói lớn với điều dưỡng trước người nhà.”

• E: “Việc đó làm người nhà hoang mang, ảnh hưởng niềm tin với ê-kíp.”

• S: “Mình thống nhất góp ý nội bộ ở phòng họp 5 phút sau giao ban.”

• C: “Như vậy giữ hình ảnh khoa; nếu lặp lại, báo điều dưỡng trưởng xử lý theo quy định.”

Tình huống: hồ sơ thiếu mục

• D: “Ba hồ sơ ngày 10/10 thiếu chẩn đoán ra viện.”

• E: “Hệ thống BHYT trả hồ sơ, bệnh nhân chậm thanh toán.”

• S: “Từ hôm nay, anh hoàn tất mục đó trước 16:30. Em gửi danh sách kiểm mỗi chiều.”

• C: “Làm vậy hồ sơ duyệt trong ngày; nếu còn thiếu, trưởng tua sẽ phân công người hỗ trợ soát.”

3.4. Lỗi thường gặp khi dùng DESC

• Describe mơ hồ (“gần đây”, “nhiều lần”) → người nghe chống đối.

• Express cảm xúc cá nhân (“tôi rất bực”) → dễ tranh cãi; hãy gắn tác động nghề nghiệp.

• Specify chung chung (“cố gắng hơn”) → không đo được.

• Consequence chỉ đe dọa → thay bằng đồng thuận + theo dõi.

5) Tích hợp với SBAR/DATAS

• Trong ca khẩn: dùng SBAR/DATAS để truyền đạt chuyên môn; khi có phát ngôn thiếu chuẩn, BIFF để chốt quy tắc ngay (“Vui lòng dùng SBAR khi gọi ca cấp cứu. Mẫu có sẵn. Từ giờ áp dụng bắt buộc.”).

• Sau ca: dùng DESC để phản hồi hành vi và thống nhất cách làm cho ca sau.

6) Bộ câu mẫu (template) cắm sẵn

BIFF – Tin nhắn Zalo nội bộ

“Nhắc cả ê-kíp: Hồ sơ xuất viện dùng mẫu mới tại Drive/Mau-XV. Cảm ơn mọi người cập nhật. Áp dụng từ 14:00 hôm nay.”

DESC – 1-on-1 7 phút

1. D: “Tuần qua 2 lần bàn giao thiếu phần ‘A – Assessment’.”

2. E: “Điều đó khiến bác sĩ trực mất thời gian truy vấn lại, chậm dùng thuốc.”

3. S: “Từ tuần này, mỗi bàn giao dùng SBAR đầy đủ; chị gửi checklist kèm.”

4. C: “Nếu đủ, thời gian phản hồi giảm 30%. Mình hẹn xem lại thứ Sáu.”

7) Triển khai tại Bệnh viện – 6 bước gọn

1. Chuẩn hóa tài liệu: 1 trang A4 “BIFF & DESC – cách dùng và ví dụ theo khoa”.

2. Tập huấn 60 phút/khoa: Thực hành đóng vai 3 tình huống “nóng”.

3. Gắn vào quy trình: Thêm mục “Phản hồi hành vi” trong SOP giao ban & rút kinh nghiệm.

4. Người nêu gương: Trưởng khoa, điều dưỡng trưởng bắt đầu dùng BIFF & DESC công khai.

5. Theo dõi chỉ số:

   • % cuộc họp rút kinh nghiệm dùng DESC (biên bản có đủ D-E-S-C),

   • Số tranh cãi kéo dài >5 phút trong ca trực (mục tiêu ↓),

   • Điểm hài lòng nội bộ (survey 2 câu).

6. Ghi nhận – khen thưởng: Vinh danh “Phản hồi chuẩn mực của tháng”.

8) Cheat-sheet (để treo phòng trực)

BIFF: Ngắn – Thông tin – Lịch sự – Kiên quyết
DESC: Mô tả – Tác động – Yêu cầu rõ – Đồng thuận/Hệ quả
Tránh: gán nhãn, mỉa mai, đọc động cơ.
Nhớ: Nóng dùng BIFF – Đổi dùng DESC.

9) Thông điệp kết

“Phản hồi không phải để ‘thắng’ đồng nghiệp, mà để bảo vệ người bệnh và giữ nhịp đội ngũ.
Dùng BIFF để hạ nhiệt – DESC để đổi thay – và luôn giữ tôn trọng – rõ ràng – trách nhiệm.”