お電話にてお客様へご連絡し、対応する。

メールにてお客様へご連絡し、対応する。

●チャットからのメールに直接返信するのではなく、記載されたお客様のメールアドレス宛にメールを新規作成し、送信する。

●内容に合わせてテンプレート使用してOK。

　　・件名を　　【JITANBODY整体院】お問い合わせありがとうございます　　などに適時変更する。

　　・本文に「お待たせして申し訳ございません。」など、チャットで対応できなかったことに対するお詫びの一言を記載する。 

　基本的にどちらで対応しても問題なし。

　その時の忙しさに合わせて対応する。

　先に電話して、繋がらない場合はメールを送る、でも問題なし。

基本的に電話と同じようにテンプレートで返答する。

◎細かく症状に関して記載がある
◎内科疾患など怪しい症状がある
などの場合は、店舗スタッフさんに「このように返信してもいいか？」と予約報告グループLINEで確認してもOK。

治りますか？対応していますか？などへの回答テンプレートは、「チャット定型文」のスプレットシート→メールに記載があるで、参照してOK。 

電話と同様にコールセンターでは対応不可な内容。

よって、店舗スタッフさんに予約報告LINEで対応を依頼する。

店舗スタッフさんが休みだったり、連休中などですぐに対応ができない場合は、
「こちらから店舗のスタッフに申し伝え、店舗スタッフよりご連絡いたします。
　あいにく〇〇のため（休みとか研修のため）、本日（▲～▲）は店舗スタッフが不在でございます。
　そのため、お返事が▼日以降になる可能性がございます。
　お時間をいただいて申し訳ございません。」
など、一言メール返信をしておく。

そうすることで、相手の方を不安にさせず、「返信がない」などのクレームも防げるかもしれないため。

対応を依頼したら、メールは紫☆をつけ、受信トレイに置いておく。

店舗スタッフから「対応します」と返信がきたら、アーカイブする。

もしくは１週間経過したら、アーカイブする。 

用件のみを記載し、ご自身のお名前を書かれない方もいる。

対処法①

　アドレスをGmail内で検索する。

　　➡以前にもメールでお問合せやSTORESから予約をとっていれば検索で出てくる。

　　　そこからお名前・院がわかる。

　　　　（＊ピークマネージャーではメールアドレスで検索できない）

対処法②

　文面から可能なかぎりお客様を割り出してみる。

　（予約の時間とか、スタッフの名前とか）

　そこからピークマネージャーの顧客情報のアドレスと比較する。

対処法③

　お客様にご本人確認ができていない旨を返信する。

　➡キャンセルであれば、「ご予約の確認ができないので、お名前・電話番号・院名を教えて欲しい」など、臨機応変に対応する 。

　　返信文を作成し、送信前に他のコールセンタースタッフへ不備がないかなどの確認を依頼してもOK。

届いたメールは、対応後緑チェックをつけて、アーカイブする。

対応者のラベルは不要。（『すべてのメール』や『送信済みメール』から返信したメールを見れば、対応者の名前が確認可能なため。）

※チャットの「返信対応後のメール取り扱い」と同じ。

広告業者への報告の正確性を期すために、

メールについても予約に至らなかった報告をします。

開始日　9/2～→抜く

お問合せメールは、2種類に分類します。

Ａ．ただのお問い合わせ

Ｂ．予約希望（具体的な日時の記載がある）

Ａ．ただのお問い合わせの場合、

＜8/27予約に至らなかったメール＞

として報告する。

Ｂ．予約をとるためのやり取りメールの場合、

メールをラベルで管理する。

管理の方法：

❶お客様からの予約希望のメールに返信する。

❷返信したメールに「返信待ち」ラベルをつけて、アーカイブする。

お返事がきて予約に至れば、「返信待ち」ラベルのところにあるメールから「返信待ち」ラベルを外す。

8/27中にきた予約に至らなかったメールは、翌日(8/28)の夜シフトの人が対応する。

8/28夜シフトのスタッフ

①「返信待ち」ラベルを確認し、

②右端の日付が前日8/27のものを＜8/28予約に至らなかったメール＞として予約報告グループに報告、

③その後、8/27の「返信待ち」のラベルを外す。