①【挨拶】
「電話応対の印象＝会社全体の印象」という意識を持ち、明るくハキハキと応対する
普段より1トーン高めの声を意識する
お電話ありがとうございます。
JITAN BODY整体院、予約専用コールセンターの●●でございます。
ご利用は初めてでしょうか？
②【予約店舗の確認】 該当店舗のページを開く（ピークマネージャー）
ありがとうございます。
お電話をくださっておりますこちらは、全国からのご予約やお問い合わせを承るコールセンターでございます。
その為、先ずはご希望の店舗をお伺いできますでしょうか？
●●院ですね？
※膝・腰・股関節痛など、また、ご年配であるなどの情報が得られた場合は、階段で上がらなければならない店舗については先にお伝えする
例）
「●●院は階段で2階までお上がりいただかなければなりませんが問題ございませんでしょうか？
お辛い場合にはお手伝いに参ります。店舗の入っている建物にご到着されましたらお電話くださいませ。
〇〇院直通の電話番号をお伝えしますね。繋がらない場合にはコールセンターへご連絡ください。」など
※「そんなにあるの？」「●●を見たけどほかにあるの？」
→当院は全国に店舗がございます。お住まいの都道府県はどちらでございますか？
「〇〇県」→〇〇県ですと〈市区町村までの住所〉に✕✕院がございますが、こちらでよろしいですか？
「はい」→承知いたしました。
③【予約希望日時 】
ピークマネージャーで希望の日にちや曜日、時間帯などを検索。
４０分/６０分のスタッフがいるので、空き時間の枠を注意して確認する
※２人院の場合でどちらも空いている場合はどちらでもOK（できれば新人さんへ）
ご希望の日時はございますか。
④予約日程提案
●月 ●日 ●曜日 ●時でご予約がお取りできますが、いかがでしょうか？
※時間については「13時、午後1時から」と24時間制と12時間制の両方でお伝えするなど、
お客様とこちらの認識の相違を無くすよう気を付けて伝える
⑤お名前 /電話番号
では、●月 ●日 ●曜日 ●時～でご予約をお取りしますので
お名前をフルネームで教えていただけますでしょうか。（初回予約はカタカナ入力） ありがとうございます。
次に、ご連絡先を携帯電話の番号で教えていただけますでしょうか。 復唱いたします。（番号読み上げる）でよろしいでしょうか？
ありがとうございます。
※「携帯じゃなきゃダメ？」
→予約時間にお越しいただいていない場合など、お電話して道に迷っていないかご連絡させていただく事がございます。
何かございましたら、早めにご連絡いただければ、ご自宅のお電話番号でも問題ございません。
⑥ご案内事項
では、●●様、●日●曜日●時よりご予約をお取りしました。
初回料金は、キャンペーンが適応となり、1,980円でございます。
①また、問診票をご記入いただきますので、ご予約時間の5分～10分程前（ホテル院は5分前）にはご到着いただきますようお願いできますでしょうか？
お時間に遅れてしまうと対応ができない場合がございますのでお気を付けくださいませ。
※営業開始時間丁度に予約を入れても、10分前の案内でOK
※10分前の来院が困難なら、可能な時間にずらす。
それでは、お越しいただく際のご案内事項をいくつかお伝えいたします。
②まず、当院は医療機関ではない為、保険証はお使いいただけませんが
施術スタッフは（担当しますスタッフは）国家資格を保有しておりますのでご安心ください。
※保険証が使えない事を伝えることがメイン
③また、一度の施術で全て改善することが難しいです。
その為、次回以降のお話についてスタッフよりご案内があるかと思いますのでよろしくお願いいたします。
※「不意打ち的な勧誘による契約」は特定商取引法の規定に反するので注意
④服装についてですが、
（屈伸運動や腕の上げ伸ばしのし易いような）動きやすい服装でお越しいただけますと、着替えずにそのまま施術が可能でございます。
⑤オートロック、ホテル院（熊谷院）は必ずご案内 ご案内事項説明の中でどこで伝えてもOK （詳細は店舗情報・Map参照）
階段・駐車場は臨機応変にお伝えする
※駐車場料金についてはお客様に聞かれない限りこちらからは言及しない
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
「●●院は共用玄関にオートロックがございます。
【部屋番号】と ❝呼出❞ を押していただきますとスタッフが開錠いたしますので、
中にお入りいただき、（エレベーターで）△階の【部屋番号】までお越しください。」
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
「熊谷院はスマイルホテルの中に店舗がございます為、フロントに一言「整体に来ました」とお声がけの上、△階の◇号室までお越しください」
⑥ キャンセルについて
「もしかしたら行けないかもしれない」など、キャンセルや変更をされるかもしれないなどの場合に適宜お伝え。
↓
もしご都合がつかなくなり、ご予約の変更やキャンセルをご希望になる場合には、
ご予約日の前日14時まで（2時間前／なるべくお早め）に
こちらのコールセンターまでご連絡くださいませ。
⑧ご質問確認
ご案内は以上でございます。
何かご不明点やご質問はございませんでしょうか？
⑨予約日時の確認
それでは●●様、●日●曜日●時、●●院でご予約を承りましたので、どうぞお気をつけてお越し下さいませ。
本日はお電話いただきありがとうございました。
それでは、失礼いたします。
※相手が電話を切ってから切る。もしくは5秒程待ってから切る。（ずっと待たなくていい）
①【挨拶】 「電話応対の印象＝会社全体の印象」という意識を持ち、明るくハキハキと応対する 普段より1トーン高めの声を意識する
お電話ありがとうございます。
JITAN BODY整体院、予約専用コールセンターの●●でございます。
こちらのご利用は初めてでしょうか？
②【お客様の検索 】
お名前をフルネームで教えていただけますか。
※ピークマネージャーで検索しても出てこないときは
「いただいているお電話番号を教えてください」と聞き、電話番号で検索。
③【予約希望日時 】ピークマネージャーで希望の日にちや曜日、時間帯などを検索。
※2人院の場合は 担当スタッフ要確認（基本的に担当者は変えない）
ご希望の日にち、曜日、時間帯などはございますか。
※２名以上いる院でどうしてもその日でないと都合がつかないなどの場合には、
担当が変わる事を了承いただければ担当外のスタッフで予約入れてOK。
④予約日程提案
では、●月 ●日 ●曜日 ●時ではいかがでしょうか？
では●月 ●日 ●曜日 ●時でご予約をお取りします。
⑤予約確認
それでは●●様、●●院にて
●月 ●日 ●曜日 ●時にご予約をお取りしましたので、どうぞお気をつけてお越し下さいませ。
ご連絡ありがとうございました。
失礼いたします。
①【挨拶】 「電話応対の印象＝会社全体の印象」という意識を持ち、明るくハキハキと応対する 普段より1トーン高めの声を意識する
お電話ありがとうございます。
JITAN BODY整体院、予約専用コールセンターの●●でございます。
ご予約の変更ですね？
②【お客様情報の確認】
それではご予約をいただいている店舗を教えてくださいませ。
ご予約されている日時はいつでしょうか？
恐れ入りますが、確認の為、お名前をフルネームで教えていただけますでしょうか？ 。
お電話番号も教えていただけますでしょうか？
③【予約希望日時 】ピークマネージャーで希望の日にちや曜日、時間帯などを検索。
※2人院の場合は 担当スタッフ要確認（基本的に担当者は変えない）
ありがとうございます。では、変更ご希望の日時を教えてください。
④予約日程提案
では、●月 ●日 ●曜日 ●時はいかがでしょうか？
●月 ●日 ●曜日 ●時ですね。
※２名以上いる院でどうしてもその日でないと都合がつかないなどの場合には、
担当が変わる事を了承いただければ担当外のスタッフで予約入れてOK。
⑤予約確認
それでは●●様、●月 ●日 ●曜日 ●時に 変更いたしました。
ご連絡ありがとうございました。失礼いたします。
①【挨拶】 「電話応対の印象＝会社全体の印象」という意識を持ち、明るくハキハキと応対する 普段より1トーン高めの声を意識する
お電話ありがとうございます。
JITAN BODY整体院、予約専用コールセンターの●●でございます。
ご予約のキャンセルですね？
②【お客様情報の確認】
かしこまりました。それではご予約をいただいている店舗を教えてくださいませ。
ご予約されている日時はいつでしょうか？
恐れ入りますが、確認の為、お名前をフルネームで教えてください。
③【変更提案】
ありがとうございます。 よろしければ、変更も可能でございますがいががでしょうか？
差し支えなければ、キャンセル理由をお聞かせいただけますでしょうか？
※キャンセル理由は出来るだけヒアリングする事
⑤ 【キャンセル確認】
それでは●月 ●日 ●時のご予約をキャンセルで承りました。
またご都合がつきましたらご連絡くださいませ。
ご連絡ありがとうございました。
失礼いたします。
※キャンセル理由を聞く理由
自社の商品の悪いところ、改善点を知る為
会社の成長のためにキャンセル理由をお伺いする
マイナス意見を表出してもらえることはいいこと
悶々とマイナスなことを思っているお客様は口コミでマイナス評価書いたり、他の方にマイナスイメージを伝達することがあります
クレームを言ってもらい、それに対処することで、マイナスをプラスには出来なくても、マイナス100をマイナス50くらいにはできるかもしれません。
言いたくないお客さんに無理に聞く必要はないです。
お客様の意思を尊重してOK
【高いね!と言われたら】
①保険適応外ですので、お高く感じられるかもしれません。
保険診療では痛みのある部分しか触れないのですが、原因は痛みのあることろではない場合が多いです。
当院では痛みの原因を見つけて根本的な改善を目指しています。
今回はキャンペーン価格1,980円(980円）でのご案内が可能でございますので、
ぜひ一度ご来院いただければと思います。
②率直なご意見をありがとうございます。
料金だけをお伝えすると、その様にお感じになるかと思います。
当院では早期での根本改善を目指しておりますので、
トータルで考えていただくと決してお高い料金設定ではないと考えております。
今回はキャンペーン価格1,980円(980円）でのご案内が可能でございますので、
ぜひ一度ご来院いただき、お身体の変化を実感していただければと思います。
③率直なご意見をありがとうございます。そうおっしゃる方も中にはいらっしゃいます。
ですが、一度ご来院いただくと、ご納得いただけることが多く、
たくさんの方から喜びの口コミをいただいております。ぜひ一度ご来院くださいませ。
④ 率直なご意見をありがとうございます。そうおっしゃる方も中にはいらっしゃいます。
実際に施術を受けてただいたき、スタッフとご相談いただいた後、
ご納得いただいた場合にお通いいただく流れでございます。
今回はキャンペーン価格1,980円(980円）でのご案内が可能でございますので、
ぜひ一度ご来院いただければと思います。
⑤率直なご意見をありがとうございます。
料金だけをお伝えすると、その様にお感じになるかと思いますが、
当院では国家資格をもった実績豊富なスタッフが、根本改善を目指し施術をさせていただいております。
ぜひ、一度ご来院いただき、お身体の変化を実感していただければと思います。
①～⑤で更に悩んだら
お辛い痛み（痺れ）に対して、お客様のお身体を知っていただくよい機会と考えていただき、
2回目以降は強制ではございませんので、一度お試しいただくのはいかがでしょうか？
～ティーアップ～
ティーアップとは → お客様の不安を減らす言葉／お客様に安心感を与える言葉
・施術スタッフは皆国家資格は取得しており、お客様の体に合った適切な施術をさせいただきます
・実績のある先生
・優しく、しっかり寄り添ってくれる先生
・とても一生懸命に施術をされる先生
・患者さん思いの先生
【保険適応外】
保険内ですと、様々なルールがあり、痛みのある部分しか触ることができないのですが、
痛みの本当の原因は他のところにあることが多いです。
当院では、その痛みの本当の原因を見つけて根本的な改善と再発予防を目指しております。
【キャンセル】
（初回の方で都合が悪くなった）
→ ●●様はキャンペーン価格1980円（980円）でご予約いただいております。
別の日程に変更されても、キャンペーン価格のままご案内が可能ですので、変更はいかがでしょうか？
キャンセルで→ それでは、ご予約のキャンセルを承りました。
ご都合がつかれましたらお早めにご連絡いただけますと、ご希望に沿いやすいかと思います。
またのご連絡をお待ちしております。
（2回目以降の方で都合が悪くなった）
●●院、現在予約が混み合っております。
キャンセルされますと、次回の予約が取りづらい状態ですので、よろしければ、変更で承りますがいかがでしょうか？
キャンセルで→ それでは、次回のご予約をキャンセルで承りました。
ご都合がつかれましたらお早めにご連絡いただけますと、ご希望に沿いやすいかと思います。
どうぞよろしくお願いいたします。
【施術時間が短い】
当院はお体の歪みを整える施術をおこなっており、
マッサージやもみほぐしなどと比べると施術時間が短いことも特徴でございます。
一次的な緩和ではなく、結果としてお体の状態が改善することと、再発防止を目指しております。
お体の歪みを整えるための施術に、長い時間は必要ではなく、
また長い時間の施術によりお体に負担がかかり痛みが増すこともございます。
国家資格を持ったスタッフが担当しますので、ぜひ一度施術を受けていただければと思います。
【何回も通えない】
症状の改善には継続が必要というご案内はさせていただいておりますが、初回の施術でお身体の変化を実感されるお客様も多くいらしゃいます。
施術前にカウンセリングを行い、●●様に最適な施術プランをご提案させていただきますので、是非一度ご来院下さい。
【不安が強いお客様】
よろしければお店にお電話していただけますと、施術スタッフと直接お話しいただけますので、
ご不安な点をご相談いただいたり、スタッフの雰囲気を感じていただけるかと思いますがいかがでしょうか？
（まだ迷っている）
施術スタッフからお電話を差し上げることもできます。
施術予約がない時間となりますので、◆時頃や■時頃になるかと思われますが、ご都合はいかがでしょうか？
※事前に施術スタッフと話して、不安を減らしていただくことが目的。