店舗へのクレーム対応【電話・メール・チャット】
ひたすら傾聴。
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相手の主張や要望（返金してほしい、解約したい、説明して欲しい、特に対応して欲しいことはない、など）を明確にする。
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「あいにくこちらは予約専用窓口のため対応ができかねます。お聞かせいただいた内容を店舗スタッフ／上長に報告いたします。」（※１）と伝える。
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その後の対応が必要な案件の場合、「早急に対応を検討いたしまして、決まり次第折り返しのご連絡をさせていただきます。」と伝え、ご連絡先を確認する。
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折り返しの電話について、「できる限り早くご連絡を差し上げたいのですが、施術を行っているためお待たせしてしまう場合もあるかもしれません。恐れ入りますがどうぞよろしくお願いいたします。」と伝える。
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「この度は不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。」（※２）とお詫びしてお電話終了する。
※１
→店舗で起こったことはコールセンターでは対応ができないため、基本的には該当店舗スタッフに報告。
責任者など該当スタッフ以外をご希望の場合には「上長に申し伝えます」とする。
※２
→対応に不備があったかは不明（お客様の捉え違いの可能性もある）なため、不快・不安な思いをさせたという感情面に対して謝罪する。
確実に対応に不備があった場合には「至らずに申し訳ございません」と謝罪。
クレーム対応 内部LINEへ報告
・お客様が話していた内容
・お客様はどうして欲しいのか？（説明してほしい・返金してほしい・特に対応は必要ない）※１
を記載。
メンションは、
直属のサブリーダーにメンション付けて流す
※直属のサブリーダーが休みの場合：リーダー
※直属のサブリーダーとリーダーが休みの場合：もう一人のサブリーダー
その後サブリーダーorリーダーが、全社リーダーズグループLINEへ流す
※１
お客様のお話の中から「誰に、どうしてほしいのか」が具体的にわかるようであれば、記載する。
例）上長に対応してほしい、院長から電話が欲しい、など。わからなかったら、話の内容を報告するのみでOK。その場合には、リーダーが該当スタッフにヒアリングしたうえで判断する。