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O processo de cancelamento é uma parte inevitável do relacionamento com clientes. O atendimento durante o cancelamento também fornece insights valiosos para aprimorar produtos e serviços. Em última análise, transformar desistências em interações positivas contribui para relacionamentos duradouros e bem-sucedidos, além de oferecer um fluxo de caixa saudável.
❌ Como um cliente solicita o cancelamento de um produto?
Formulário de cancelamento
O primeiro passo para um cliente solicitar o cancelamento de qualquer produto ou serviço é preencher o formulário de requisição de cancelamento. través dele vamos coletar não apenas as informações de contato do cliente como também o motivo do cancelamento, assim vamos poder preparar um discurso de retenção adequado para o cenário do cliente.
📥 Como nós recebemos a solicitação dos clientes?
Planilha de acompanhamento
Todas as respostas do formulário são encaminhadas para um arquivo no google sheets para tratativa pelo time de atendimento
📥 Como preencher
Como preencher a planilha de cancelamentos
É extremamente importante que todos os campos da planilha de acompanhamento sejam preenchidos corretamente. Abaixo você vai encontrar uma descrição do que preencher em cada coluna da planilha.
1. Da coluna A até a coluna (I) : Esses campos não precisam ser preenchidos, pois são informações resgatadas diretamente do formulário de solicitação do cancelamento que o cliente preencheu. Nessas colunas encontramos muitas informações relevantes, como por exemplo: Nome do cliente, CPF, e-mail e motivo do cancelamento.
2. Data do primeiro contato (K): Aqui vamos colocar o dia que entramos entrando em contato com o cliente. Dessa forma vamos conseguir controlar o nosso SLA de tratativa.
3. Consultor (J): Esse campo deve ser preenchido com o nome do agente responsável pela tentativa de retenção (no caso, seu nome)
4. Motivo do cancelamento (L): Aqui vamos preencher com o motivo do cancelamento do cliente. Para preencher esse campo precisamos levar em consideração o diálogo com o cliente e também o motivo que o cliente descreveu no formulário.
Financeiro: o aluno deseja cancelar devido a complicações financeiras.
Sem tempo: o aluno deseja cancelar pois alega não ter tempo para se dedicar ao conteúdo.
Problema pessoal: o cliente deseja cancelar por algum problema pessoal não financeiro, como saúde ou familiar.
Conteúdo: o cliente deseja cancelar pois não está satisfeito com o conteúdo.
Desorganização: o aluno deseja cancelar pois acha nossa estrutura desorganizada, as coisas acontecem de forma "bagunçada".
Outro curso: trocou pela concorrência.
Plataforma: o aluno deseja cancelar pois acha a plataforma ruim.
Atendimento: o aluno quer cancelar devido a qualidade dos canais de suporte.
Compra por impulso: o cliente alega que comprou sem pensar bem, e agora vê que não deseja seguir.
Sem FIT com o curso: o cliente não se identifica com o curso.
Outros: o aluno deseja cancelar por um motivo que não se enquadra em nenhum dos motivos acima.
5. Status (M)
Cancelado: quando o contrato do cliente foi efetivamente cancelado
Retido: quando o contrato foi retido
Em Negociação: quando estaos em tratativa com o cliente
Contato sem sucesso: tentamos realizar uma tratativa com o cliente, mas sem sucesso
Inadimplente: quando o cliente possui parcelas em aberto e foi transferido para o time de cobrança
6. Condição de retenção ou obs (N): aqui devemos descrever todas as condições negociadas ou qualquer observação relevante sobre aquele contato.
7. Número na fatura (O): aqui devemos informar o número da fatura ou contrato a qual a tratativa se refere.
8. Número do ticket do atendimento (P): aqui devemos informar o número do ticket a qual se refere o atendimento.
9. Precisa de reembolso? (Q): aqui devemos preencher com SIM ou NÃO para a necessidade de reembolso de algum valor.
Como saber se o meu cliente preencheu o formulário mais de uma vez?
No campo "duplicada" vai ser automaticamente preenchido com "SIM" clientes que preencheram o fomrulário mais de uma vez (considerando o e-mail). Por isso, caso o cliente esteja com SIM devemos analisar o histórico para oferecer a melhor tratativa ou unificar a tratativa em um único contato.
📲 Como acionar um cliente da lista de solicitações de cancelamento
O processo de acionamento de clientes através do whatsapp acontece por meio da nossa ferramenta de atendimento Blip.
Para acionar clientes através da Blip siga o seguinte passo a passo:
Procure a aba “Growth” no menu superior da tela inicial da Blip Portal
2. Depois, selecione a aba “Mensagens Ativas”:
3. Agora, selecione a opção “Enviar mensagens ativas”
4. Você terá duas opções de envio de mensagens ativas:
Envio em massa: Nesse caso você podera usar um arquivo excel para subir uma lista de telefones de uma só vez.
Envio individual: Adequado para quando você precisar acionar um cliente es específico.
5. Agora é só definir um nome para sua campanha, selecionar o modelo de mensagem que deseja enviar e selecionar a opção “continuar”.
O nome a campanha deve seguir o padrão: cancelamento_seunome_data_hora
Por exemplo: cancelamento_juliane_17/11_15:58
6. O último passo é escolher para onde você quer que o cliente seja transferido no caso de resposta. Aqui geralmente usamos nossas filas pessoais, para garantir a melhor experiência.
🚨 DETALHES IMPORTANTES SOBRE ACIONAMENTOS:
Como montar uma audiência para acionamentos em massa
A primeira coluna na sua planilha sempre vai ser o telefone do cliente
As colunas seguintes sempre vão ser as condicionais em ordem crescente. Pense como exemplo na comunicação abaixo:
Olá {{1}}
Aqui é {{2}} da Exame, tudo bem?
Estamos muito felizes em lhe dar as Boas Vindas ao MBA em ESG – Environmental, Social & Governance.
Na primeira coluna vamos preencher com o telefone do cliente, na segunda com a variável {{1}} (que seria o nome do cliente), e na terceira coluna a variável {{2}} que seria o nosso nome. (imagem ao lado).
Baixe o arquivo em CSV.
DICA: sempre inclua seu próprio número de telefone na lista, assim, caso ocorra algum problema durante o acionamento você vai identificar rapidamente
Falha no recebimento da mensagem
Na aba "Growth" você vai ter acesso ao desempenho do seu atendimento. Verifique se algum dos contatos apresentaram falha no recebimento. Caso sim, abaixo estão algumas possíveis causas:
O cliente está com um atendimento em andamento na Blip: caso o cliente já esteja com um atendimento aberto na blip, a mensagem ativa vai falhar.
Caso o telefone não esteja vinculado a um WhatsApp também vai falhar.
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