FORMULÁRIO MOVIDESK: https://exame-ltda.movidesk.com/form/8432/

 Quem Atende?

• CX Retenção:

  • Abrange todos os casos em que o cliente expressa insatisfação com o produto ou serviço, independentemente da natureza do problema.

• CX Reclame Aqui ou Ouvidoria:

  • Envolvem situações em que o cliente manifesta sua insatisfação por reclamações públicas, como no Reclame Aqui, Procon, etc. No caso da Ouvidoria, é necessária uma análise do histórico antes de prosseguir com o cancelamento. Se for a primeira interação do cliente, seguimos o fluxo padrão de cancelamento.

• Inadimplência:

  • Abrange TODOS os clientes em atraso a partir de 01 dia, sendo tratados no setor de inadimplência para possibilitar a recuperação do valor em atraso. Em caso de recusa de acordo e se o cliente manifestar o desejo de cancelamento, o atendente responsável pelo contato deve concluir o processo de cancelamento.

Fluxo de Cancelamento:

Cx: 

1.  Cliente solicita o cancelamento do produto ou serviço.

2. Enviar o formulário de cancelamento, explicando que o setor responsável entrará em contato, em até 72 horas.

3. Se o cliente já preencheu o formulário e alega não ter recebido contato:

Verificar o histórico: buscando a data de preenchimento do formulário e eventuais tentativas de contato do setor de retenção.

 
Se a solicitação continua no prazo de 72 horas, informamos ao cliente que aguarde o contato e priorizamos o caso no setor de retenção.

Para casos urgentes, verificamos com o setor de retenção se podem prosseguir com o atendimento ou acioná-lo o mais rápido possível. 

 Retenção:

1.  O setor de retenção deve entrar em contato com todos os clientes que preencheram o formulário, respeitando o prazo de até 72 horas.

2. Em caso de falta de resposta do cliente após tentativas de contato, encaminhar um e-mail 24 horas depois, informando a suspensão da solicitação de cancelamento devido à não resposta.
   Ressaltar que caso deseje concluir o cancelamento, inicie o processo novamente preenchendo o formulário.

3. A planilha de retenção deve ser preenchida completamente, sem deixar nenhuma coluna em branco, e que o controle dessa tarefa é de responsabilidade do setor de retenção. Ficando também responsável por garantir que os outros setores realizem o preenchimento correto, caso sigam com algum cancelamento. 

Importante: 

Cancelamentos MBAs Exame:

 Após um cancelamento, o responsável deve preencher um card no ClickUp, endereçado à secretaria da academia e ao time de produtos incluindo informações sobre o cancelamento:

• Nome do aluno;

• E-mail cadastrado na rits; 

• Qual turma do MBA o aluno estava matriculado; 

• Motivo do cancelamento;

• Print da tela que mostre a evidência do cancelamento na RITS.