— Título: Resumo do caso em poucas palavras.

— Solicitante: Nome do agente.

— Solicitação interna ou externa?
Interna: É um problema visível para o agente durante algum processo. Exemplo: estou tentando fazer o reenvio de um boleto e está com erro.
Externa: O problema está na visão do cliente. Ex: o cliente está tentando acessar o AVA, mas está voltando erro 404. 

— Prioridade:
Urgente: a situação merece assistência imediada. Exemplo: O aluno não consegue acessar a prova, ao aparecer o erro 404 e hoje é o último dia para realização da prova.

Alta: a situação merece atenção o mais rápido possível, mas não imediata. Exemplo: O aluno não consegue acessar a prova por voltar o erro 404, mas ele Processo de escalação através do ClickUp 2 pode realizar a prova nos próximos 5 dias. 

Normal: a situação merece atenção, mas não está causando grande impacto. Exemplo: O botão de acesso aos conteúdos gravados não está direcionando o aluno para o ambiente certo. 

Baixo: Não usaremos essa classificação. 

— Tag: 

Problemas de usabilidade: Problemas relacionados a comportamentos incorretos das plataformas. Por exemplo: Estou tentando fazer o reenvio de um boleto e está com erro.

Demandas gerais: Solicitações gerais que não envolvem um problema. Exemplo: Solicitação de cancelamento de acesso. 

Assinatura de contrato: Problemas relacionados a assinatura do contrato de curso. 

Acesso ao AVA: problemas relacionados ao ambiente virtual de aprendizado. Exemplo: O botão de acesso aos conteúdos gravados não está direcionando o aluno para o ambiente certo 

— Plataforma: plataforma onde o erro se encontra (AVA, Rits…). 

— Contexto: Explicação completa sobre o problema. Precisa conter começo, meio e fim. Exemplo: O cliente acessou o ava para assistir à aula inaugural, conseguiu fazer o login corretamente e acessar o módulo, no módulo, quando o cliente clica em assistir aula inaugural o vídeo mostra apenas uma tela em preto, mas o cliente consegue ouvir o áudio normalmente. 

— Resultado esperado: descrição do que o aluno precisa realizar. Exemplo: O aluno precisa conseguir assistir o vídeo e áudio da aula inaugural.

 E-mail do aluno. 

CPF do aluno.

 Anexo: Anexar TODAS as evidências do erro (vídeo, foto, áudio…) 

— Notificações:

Você será notificado sobre as tarefas por 2 canais: 

1. Teams: Na equipe “Solicitações: Atendimento>Produto” você será notificado sempre que houver mudanças na tarefa.

 2. E-mail: Todas as modificações vão chegar no seu e-mail.