Cuando hablamos de un proceso de cambio, puede haber diferencias significativas cuando éste se lleva a cabo en una empresa fabricante de productos o en otra generadora de servicios, especialmente cuando se toma en cuenta su orientación empresarial o de negocio.
Cuando la orientación es inapropiada, indefinida o confusa, la organización no logra su propósito, los conflictos funcionales se acentúan, y el negocio está en constante caos.
Como resultado no solamente se padecen tiempos perdidos, la inefectividad prevalece, y el desarrollo económico es severamente disminuido, también la fuente de innovación se circunscribe a una orientación única.
Esto significa que el cambio de rumbo de la empresa tendrá como única forma de retroalimentación aquéllas amenazas u oportunidades provenientes de su enfoque.
De esta manera si su orientación está dada por la producción, serán los requerimientos de la planta o la maquinaria los determinantes del cambio. Si la orientación son las ventas, el interés por mejorar se hará en aquellas tareas inherentes a dicho proceso. Si el punto es la tecnología, se buscará la innovación aunada a la investigación y desarrollo como áreas clave. Si es el aspecto financiero, se propiciará todo aquello que desencadene la optimización de las inversiones, y finalmente, si la orientación está dada por el mercado, será prioritaria la búsqueda de liderazgo, la penetración en nuevos segmentos y la guerra comercial contra la competencia.
A continuación, se indican (a manera de puntos de referencia), las características de cada una de estas orientaciones.
La planta es considerada la razón de ser del negocio.
La orientación y el énfasis está en la manufactura de productos.
Poca atención se da a la mercadotecnia y la planeación de productos.
La empresa se esfuerza por reducir costos, sacrificando la calidad del producto, su desarrollo y el servicio al cliente.
Hay una tendencia basada solo en el precio y el costo, ignorándose el valor y la competitividad.
El rol de la organización de ventas es vender y la empresa se concreta a producir.
El énfasis está en el volumen y no en el beneficio.
El punto de vista es que el consumidor es indiferente a los costos del negocio.
Hay tendencia a establecer una tenue línea entre las verdaderas necesidades y carencias, y la planeación de productos a ofrecer.
Precio, crédito y políticas de servicio tienden a relajarse.
La producción se desborda al ser influida por estimaciones optimistas fuera de lugar.
La guía de mercado dada por ingeniería y manufacturas es comúnmente inadecuada.
Enfasis en insumos e ingeniería per se, con poco reconocimiento de consideraciones económicas.
El criterio de mercado es guiado por insumos y su desarrollo es inadecuado o inexistente.
El producto se considera responsabilidad de la organización técnica, con pocos productos se pretende influir en el mercado.
Hay tendencia a sobrevalorar la ingeniería de producto, satisfaciendo inclinaciones internas, casi siempre caprichosas, mas allá de las necesidades del consumidor o sus expectativas de pago.
Es básico desarrollar productos y las decisiones son frecuentemente tomadas entre ingeniería y manufactura, sin la participación de mercadotecnia.
Se busca innovar sin evaluar el impacto en las necesidades de los clientes.
El énfasis está en hacer crecer el margen de utilidades.
Los presupuestos y proyectos frecuentemente son planes de negocios.
Ser eficiente y mejorar la efectividad son sólo unos criterios más de administración.
Precio, costo, crédito, servicio, y otras políticas están basadas en el análisis económico y en una falta de realismo de mercado.
Los negocios no están enfocados al consumidor y el mercado pero no obstante, se consideran y cuentan.
El enfoque está en el "nicho de mercado", competidores y la distribución.
Un sistema de inteligencia comercial monitorea el mercado y sus conclusiones tienen gran peso específico en las demás decisiones.
Se reconoce que el cambio es inevitable, pero manejable en el campo del negocio.
El negocio impulsa una estrategia de comercialización y negocio planificada y creativa tomando en cuenta el producto.
La empresa se enfoca a satisfacer los requisitos de calidad del cliente.
Existe el compromiso de la Dirección General y de la Alta Gerencia de divulgar e infundir los valores de la Calidad Total en toda la empresa.
Todos los empleados participan en el mejoramiento de los procesos de trabajo con el apoyo y respaldo de los niveles superiores.
La gerencia mantiene un espíritu adaptable y abierto.
Los sistemas administrativos propician la toma de decisiones basadas en hechos.
Existe participación de los proveedores en para el mejoramiento conjunto de los productos y servicios.
Ante estas directrices, es fácil concluir que una mezcla de ambas o tomar lo mejor de cada una sería lo correcto. No obstante, el concepto y la aplicación del cambio para la Calidad Total , va más allá; al buscar tanto el mejoramiento integral de todas la áreas de una empresa, como del personal que la integra y los proveedores, para lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.