La compañía, "Seguros Muy Seguros, S.A. de C.V." es una importante empresa dentro del ramo, que tiene más de 25 mil empleados. No obstante tiene fuertes presiones de la competencia, aunadas a la necesidad de ofrecer a su clientela mejores servicios.
En este contexto, la empresa decide revisar los procesos para el manejo de reclamaciones, relativas a la reposición de cristales para automóviles. Para lo cual la alta dirección nombra a un responsable. A partir de un análisis preliminar del potencial impacto en costos y su complejidad, se autoriza la formación de un grupo de trabajo abocado a realizar un proceso de reingeniería.
El grupo de trabajo identifica la siguiente secuencia de actividades.
1. El cliente notifica a un agente local independiente que el o ella tiene una reclamación para reposición de un cristal de automóvil. El cliente obtiene una forma de reclamación y se ponen en contacto con un vendedor local de cristales.
2. Una vez que el cliente ha obtenido la estimación y completado la forma de reclamación, el agente independiente verifica la información y posteriormente envía la reclamación a una oficina regional de"Seguros Muy Seguros, S.A. de C.V."
3. El centro de procesamiento recibe la reclamación y registra los datos y la fecha de recepción. El contenido de la reclamación entonces es introducida a una computadora por el oficinista (principalmente para propósitos de archivo), después de lo cual la forma es puesta en un archivo de respaldo físico y se canaliza al responsable de reclamaciones.
4. Si el responsable de reclamaciones esta satisfecho con la reclamación, esta pasa a otra cadena de proceso, y el seguimiento es asunto del cliente. Pero si hay algún problema con la reclamación, el representante anexa a la forma una carta y la envía de regreso por correo, notificando al cliente las correcciones que debe de hacer.
5. Una vez recibido el comprobante correspondiente, el cliente puede ir con el vendedor local de cristales y obtener el cristal de reemplazo.
El cliente puede llegar a esperar de una a dos semanas antes de conseguir el cristal de repuesto. Si el cristal es roto en un fin de semana, el proceso puede tomar algunos días más.
El equipo de trabajo, después de analizar a fondo el proceso, recomendó la siguiente solución, considerando además los aspectos de costo-beneficio inherentes.
Los cambios al procedimiento consideraron lo siguiente:
* El representante de reclamaciones es la autoridad final que aprobaba las reclamaciones.
* La relación de largo tiempo que se había establecido con un grupo selecto de vendedores de cristales, posibilitaba a la compañía para dar un poder de compra promedio y pagar directamente al vendedor. Adicionalmente, una vez pre-negociados los precios, era necesario obtener estimados a fin de que el vendedor de cristales no tuviera existencias de más.
* En lugar de acudir a un agente local, obtener la estimación, y llenar la forma, el cliente simplemente contacta al centro directamente y por teléfono registra su reclamación.
Estos cambios se manifiestan en la siguiente secuencia:
1. Utilizando un recién instalado servicio telefónico que opera las 24 horas del día, el cliente habla directamente con el representante de reclamaciones en uno de los centros regionales de "Seguros Muy Seguros, S.A. de C.V." .
2. El representante de reclamaciones analiza la información pertinente por teléfono, introduce los datos en la computadora, y resuelve cualquier problema relativo a la reclamación en el momento. El representante entonces le dice al cliente que espere la llamada del vendedor de cristales, quien hará los arreglos para reparar el cristal a su entera satisfacción.
3. Puesto que la reclamación ahora existe en un archivo electrónico que puede ser compartido a través de una red local, el departamento de contabilidad puede inmediatamente procesar el cheque que será enviado directamente al vendedor local de cristales.
Un número significativo de beneficios -algunos más cuantificables que otros- resultaron de la reingeniería de este proceso.
* El cliente ahora puede tener repuesto su cristal en menos de 24 horas, en lugar de en 10 días. Esto representa una mejora de 90% en el ciclo de tiempo del proceso.
* El cliente, ahora se esfuerza menos, desde que utiliza una simple llamada de teléfono para poner en movimiento el proceso. También el cliente no requiere más para obtener la órden de reparación.
* Los problemas son manejados durante la llamada recibida, de esta manera se evitan retrasos en el proceso.
* El problema de pérdidas o errores en las reclamaciones virtualmente ha desaparecido.
* Las reclamaciones ahora pasan por menos manos, resultando esto en ahorro de costos, debido a que menos gente está involucrada en la cadena de proceso.
* Por el establecimiento de una relación de largo plazo con un numero selecto de vendedores de cristales, la empresa ha sido capaz de otorgar un poder de compra promedio para obtener de un 30% a un 40% de descuento en el pago de reclamaciones.
* Desde que los vendedores de cristales están involucrados, un monto consolidado de pagos puede ser hecho mensualmente a cada vendedor, resultando en ahorros adicionales de costos.
* Por convenir condiciones preestablecidas con los vendedores de cristales, la compañía puede asegurar un mejor servicio para los clientes.
* Los representantes de reclamaciones, tienen una agradable sensación de ser los dueños del proceso, no obstante que ahora han extendido responsabilidades y expandido la autoridad para aprobaciones.
Traducido y adaptado de:
Process Reengineering
Lon Roberts
ASQC Quality Press
Milwaukee, Wisconsin