*Y Sabio si usted ha tomado esta actitud cuando haya finalizado de leer este artículo
Por L. Michael Hall. Ph.D.
¿Hay una actitud de PNL que lo pueda hacer a usted saludable, rico y sabio? ¿Cuál es esa actitud? ¿Cómo esa actitud se relaciona con ventas? ¿Cómo se relaciona con aquellos de nosotros en la comunidad de PNL que vendemos la misma PNL? ¿Cómo se relaciona con cómo tratamos a los demás y cómo promovemos este modelo de magia neuro-lingüística?
En Esencia, la Actitud lo es Todo
¿Qué es una "actitud", sino una estructura de nivel-meta o un fenómeno que gobierna acciones, emociones, formas de hablar y conductas específicas? Y todos sabemos que lo que cuenta es la actitud. Casi nada cuenta aisladamente, es más bien la "muy astuta actitud de nivel meta" lo que hace la diferencia. ¿Qué es un beso sin una actitud amorosa? ¿Qué es un acto de bondad sin una actitud de respeto o de bondad? ¿Qué es una conversación o una presentación de ventas sin una actitud de interés? ¿Qué es la presentación de un instructor sin una actitud de respeto o de esmero hacia la audiencia?
¿No eleva esto la descripción de que "La PNL es una actitud, respaldada por una metodología, que deja una huella de técnicas"? ¿Sugiere esto, o no, que quizás necesitamos modelar la actitud de Perls, Satir y Erickson tan bien como sus estrategias? Quizás fue algo un poco más allá de sus patrones lingüísticos, sus trucos y sus procesos. Quizás la actitud que ellos llevaron para orientar su terapia y la forma en que se relacionaron jugó un papel significante en el proceso.
¿Vale esto para ventas? ¿Cuenta la actitud aquí? ¿Que tal acerca de servicio al cliente? ¿La actitud cuenta? Claro que si.
Si es así, entonces ¿Qué actitud (o actitudes) en ventas, hace la diferencia entre riqueza y éxito y la ausencia de ambos? ¿Qué actitud necesitamos establecer como muestro metamarco (Meta-Estado) que asegurará nuestra habilidad para ganarnos las mentes y los corazones de la gente, lograr ventas, negociaciones, influir, persuadir y crear clientes leales?
Antes de sugerir algunas de tales actitudes, permítanme contarles acerca de un libro de actualidad sobre ventas.
La "Actitud de Ventas" de la PNL
Entonces, ¿Cuál es la actitud que con mayor fuerza lleva a la excelencia en ventas?
Para responder a esta pregunta, tenemos que, de un movimiento muy rápido, llevar nuestro cerebro a la estructura y el proceso mismo de la venta. Y hacer eso nos lleva al proceso de asistir a un comprador potencial a entender cómo un producto o servicio en particular podría satisfacer una necesidad. Si hay una necesidad, entonces nosotros facilitaríamos una decisión para satisfacerla. Vender, como comunicarse implica, por lo tanto, entrar al mundo del comprador para entender las cosas desde su punto de vista. Haciendo esto, fortalecemos sus estrategias para entender, motivarse y tomar decisiones.
Con esto en mente, ¿Qué actitudes nos capacitan con mayor efectividad para trabajar con un cliente?
- El deseo de servir al comprador.
- Esforzase por capacitar al comprador para que entienda y haga una buena decisión.
- Querer hacer una venta, pero no necesitar hacerla.
- El deseo de lograr un cierre gana-gana.
- Una amistosa y encantadora actitud de abundancia.
En un nuevo libro por el autor de "La Biblia de la Venta", Jeffrey Gitomer enfatiza ese tipo de actitudes para la gente que vende. "La Satisfacción del Cliente no puede ser Valorada, La Lealtad del Cliente no tiene Precio" (1998) promueve la absoluta importancia de ir más allá para darle a los clientes una experiencia memorable y que construya la lealtad. A través de atender de esta manera las necesidades y deseos de los clientes, Gitomer sugiere construir el tipo de lealtad que hará que los clientes peleen antes de cambiarse a otro proveedor.
Las Ventas y El Servicio Necesitan ser Más que una Experiencia Satisfactoria
En su sencillo y entretenido libro, Gitomer destaca varias de las principales actitudes excelentes que hacen a un vendedor saludable y rico. En el libro, primero presenta la estructura de la experiencia subjetiva de ser un cliente. Después, describe la estructura de la experiencia subjetiva de cómo transformar a esa persona en un cliente leal.
¿Y cómo funciona esto?
Todo comienza con la actitud del vendedor (o de quien presta el servicio). El o ella tiene que comenzar con una actitud alegre, positiva, amistosa y deseosa de ayudar que realmente entienda como satisfacer, y entonces exceder, las necesidades, deseos y expectativas del comprador o cliente. Al hacer esto, uno necesita entender lo que un comprador / cliente quiere, y lo que no quiere. Sin duda, el cliente no quiere excusas, razones, problemas o discursos acerca de "la Política de la Empresa". Al contrario, el cliente quiere soluciones. En lugar de escuchar las palabras "No puedo" y "No" el cliente quiere escuchar una orientación a soluciones: "Si", "La Solución es…" y "Déjeme ver como puedo ayudarlo". ¿Encaja esto con usted cuando está en el papel de comprador?
Las únicas palabras que los clientes quieren escuchar son "Si", "Arreglemos eso" y "La Solución es…". Ellos no quieren excusas acerca de porqué usted no puede o presentaciones acerca de la política de su empresa. Los clientes quieren ver sus problemas y necesidades resueltos. No quieren escuchar acerca de los problemas del vendedor.
Esta orientación y actitud básicas definen lo que hacemos en ventas. Es decir, ayudamos a la gente a encontrar soluciones a dificultades y problemas. Satisfacemos necesidades y deseos. Servimos al cliente al cumplir con los requerimientos para que las cosas funcionen más eficientemente. Y en la medida de que realmente lo hagamos, el cliente paga nuestro salario. Si trabajamos para una empresa, puede parecer que trabajamos para esa empresa. Pero no es así. Trabajamos para el cliente. Si no hay cliente, no hay empresa. El cliente es nuestro sobre de pago. Repetidamente, Gitomer nos recuerda esta orientación esencial. ¡Cuando perdemos un cliente, nuestros hijos comen menos!
Entonces, con la actitud que crea esta orientación, nos convertimos en sumo grado en personas enfocadas a buscar primero la satisfacción del cliente y luego, a recorrer una segunda milla para dar al comprador una experiencia positiva, memorable y gratificantemente amistosa. El mero satisfacer al cliente no generará lealtad, dice Gitomer. Se requiere mucho más que eso. Un cliente satisfecho no tiene una sensación particular de atracción o lealtad, por lo que puede comprar en cualquier parte. Pero cuando usted crea un cliente leal, ese cliente peleará antes de cambiar de proveedor. Y cuando usted tiene una gran cartera de clientes leales, usted tiene un negocio fuerte y en crecimiento. Usted tiene un fuerte equipo de gente que hará más por sus relaciones públicas y su mercadeo, que el invertir el 10% de sus ganancias en publicidad y mercadeo.
Llegando más allá, de la Satisfacción a la Lealtad
Entonces, ¿Cómo lo hacemos? ¿Cuál es la estrategia para crear la lealtad en la gente?
Obviamente esto implica una actitud. En ventas, como en educación, entrenamiento, terapia, mercadeo, consultoría, educar a los hijos, amistad, divertirse y muchas cosas que incluyen a otra gente, la actitud manda. Comience con una pobre actitud y sencillamente usted no llegará lejos. Y esto se mantiene aún si usted tiene credenciales, grados académicos, inteligencia, habilidades, conocimientos valiosos, etc. Entre en el proceso con "mentalidad deplorable" y usted socavará maravillosamente cualquiera y todos los esfuerzos hacia el éxito.
Hace un largo tiempo en "Magic in Action", Richard Bandler (1984) dijo:
"Las PNL es una actitud y una metodología. Teniendo una actitud y una metodolodía, usted puede crear una técnica en un abrir y cerrar de ojos" (p. 140).
Yo recogí esto de él desde el principio e intenté enfatizarlo en The Spirit of NLP (1966). Más recientemente, yo he finalizado cada Master Practitioner instalando en los practicantes un Sistema de Propulsión con el puro espíritu o actitud de la PNL.
¿Porqué? Porque como dice Richard, si usted no utiliza con potencia este modelo y tecnología potentes, usted no logrará el mismo tipo de resultados. La PNL entonces implica no solo una metodología y un camino lleno de técnicas, sino que primero y antes que nada una increíble, audaz, extravagante y apasionada actitud de curiosidad, gratitud, maravillarse, etc. Como se indicó antes, la actitud que nos capacita para continuar modelando la excelencia que inició este campo, es la mismísima actitud que emergió de John y Richard, de su encuentro con las grabaciones y escritos de Perls y la persona y los escritos de Satir (Anchor Point, Sept. 1997).
La Actitud de Salud y Riqueza
La actitud más inteligente y astuta, que gobierna todas las demás, para lograr la excelencia en ventas, es la actitud de abundancia . Esto significa adoptar el punto de vista de que vivimos en un mundo pleno, donde hay de todo, en el que podemos optar por la cooperación y la competencia amistosa y que ofrecernos a otros y para otros, típicamente genera lo mismo, crea confianza y permite a la gente sentirse segura con nosotros. Tal pensamiento y sentimiento de abundancia también facilita lo mismo en nosotros mismos. Nos da una sensación de seguridad al vender y así no nos desesperamos. No tenemos que empujar, presionar, manipular, forzar, etc. En lugar de eso, podemos esperar lo mejor de los demás, lo cual será reflejado cuando sientan que se les valora, se les cuida, se les entiende y se les ofrece seguridad.
Considere cómo esta actitud de abundancia bendice y apoya el éxito suyo en términos de salud y riqueza, independientemente de que sea verdad o no. Después de todo, desde sus inicios la PNL ha afirmado que la mera "veracidad" de un mapa realmente no hace mucha diferencia. El efecto del mapa en la experiencia real es lo que realmente hace la diferencia.
¿Tuvo usted alguna vez una experiencia en la cual se detenía en la idea de abundancia y sus correspondientes emociones? Recuerde una ocasión en la cual usted se sintió pleno y satisfecho, cuando le parecía que "todo esta funcionando a su manera". Recuerde esa experiencia completa y plenamente de tal manera que usted sencillamente se meta en el recuerdo.
O si a usted le gustaría lograr más afecto, simplemente imagine completamente lo que sería tener sus necesidades satisfechas, de tal manera que usted sienta la abundancia del mundo o del universo. Imagine como sería esto. Vea o escuche a alguien que usted pueda imaginar pensando y sintiendo de esta manera y entonces métase en la experiencia de esa persona.
Después de haber hecho esto, imagínese entrando al mundo desde ese estado. Desde un estado de plenitud, de abundancia: ¿Usted se siente con más, o menos recursos? ¿Usted siente que está más, o menos, "en su mejor momento"? ¿Usted se siente con las ganas de tomar ventaja de la gente y funcionar desde una perspectiva "gana/pierde? ¿O usted se siente capaz de dar, escuchar, cuidar y funcionar desde una perspectiva gana/gana?
¿Cómo influye esta actitud de abundancia en su salud y bienestar? Si usted funcionara desde ese lugar, ¿se sentiría con mayor o con menor tensión y stress? ¿Su sistema nervioso activaría más, o menos, su respuesta "pelear o correr"?
Cuando usted se ubica en este lugar de abundancia, ¿usted piensa más o menos expansivamente? ¿Usted piensa más o menos creativamente? ¿Usted percibe que su mente y emociones como más o menos llenos de espíritu alegre, de estímulo, de estar atento, de ganas de experimentar? ¿Sale a relucir su niño juguetón o su padre enjuiciador?
¿Qué vibración lanza usted al mundo cuando accede a este estado de abundancia? ¿Que tipo y calidad de energía experimenta?
Haciendo este tipo de preguntas he descubierto que todo el mundo experimenta pensamientos y sensaciones, creencias y valores, representando y amplificando las ideas de abundancia como activadoras de salud y riqueza. Yo he encontrado en todos, que ello lo capacita a uno para relajarse, para cambiar de estilos defensivos o otros más creativos y enérgicos. Como mapa acerca del mundo, la abundancia nos presta un buen servicio. Nos facilita acceder a otros recursos que crean un mejor actitud y orientación.
Richard Bandler (en "Use su Cerebro para Variar", 1988) habla acerca de esta actitud.
"La esencia de ser generativo es crear un mundo en el cual todos ganan, porque hay formas de crear más, en lugar de tener que pelear por y repartir, una cantidad limitada".
Más recientemente, Kathy Corsetty y Judith Pearson describen en "Hábitos Saludables , un libro que será publicado pronto ":
"Desarrolle una mentalidad de abundancia. Una mentalidad de abundancia es la creencia optimista de que sus necesidades y deseos serán llenados a satisfacción y con amplitud. La mentalidad de abundancia es la actitud de que hay suficiente amor, riqueza y felicidad en el mundo como para todos reciban igual cantidad y que los problemas suyos no son peores que los de nadie" (p. 117).
"La magia de lograr sus metas es desarrollar un estado mental que le permita a usted ver más allá de los requerimientos diarios de supervivencia" (p. 128).
Convirtiéndome en un vendedor "abundante".
Si experimentamos las mismísimas ideas, pensamientos y las subsecuentes emociones de abundancia, al igual que plenitud de recursos para salud, poder personal, riqueza, etc., entonces, ¿Cómo podemos facilitar las representaciones internas y la fisiología de la abundancia? En un artículo previo (Anchor Point, Noviembre 1998, "Modelando la Abundancia") presenté un patrón básico sobre el tema. Este patrón comienza con las representaciones de abundancia para ir después a marcos de referencia de mayor nivel (creencias, valores y decisiones) que soportan el pensar en términos de abundancia.
También incluí en ese patrón un Meta-Estado de Auto-Estima, de tal manera que cuando nos adentramos en la mera actitud de abundancia, lo hacemos fuera de nuestro sentido personal respecto a ella, por ejemplo, lo valioso, el amor, mis valores, la significancia, etc. El no gustarme yo mismo o sentirme inadecuado hace casi imposible que verdadera y poderosamente podamos operar desde la abundancia.
Este patrón también incluyó tres preocupaciones que se dirigen a los niveles más altos y que podrían sabotear la actitud de abundancia. Por ejemplo, si no nos damos el permiso para pensar en términos de abundancia, entonces esa falta de permiso, o alguna objeción interna, puede minar la actitud. Lo mismo sucederá al tener representaciones de escasez demasiado intensas. También, si no hacemos una decisión consciente de elegir abundancia, entonces puede suceder que sencillamente, por defecto, aparezca el antiguo programa de escasez.
Jeffery Gitomer describe esta abundancia con el lenguaje bíblico de "avanzar una segunda milla" en el camino de proveer nuestro servicio y en la calidad que le agregamos a la venta de nuestro producto. El sugiere que cuando usted establezca su actitud para dar un gran servicio, de esa manera crea todo tipo de abundancia. Usted crea abundancia de buena voluntad, de lealtad del cliente, de gente feliz de hacer negocios con usted, de experiencias memorables que serán contadas a otros como una manera de hacer mercadeo y publicidad gratis para usted, de clientes referidos, etc.
De esta manera, cuando hacemos algo fuera de lo ordinario, creamos un recuerdo en la persona que buscamos servir y de esa manera establecemos un estándar. Así hacemos algo extra. Finalmente, la amistad y la buena voluntad ayudan a gobernar el éxito de cada día.
"Cuando la competencia se endurece, los únicos negocios que sobrevivirán serán aquellos que ofrezcan los mejores valores, el servicio más amistoso y memorable, y los llenen las necesidades del cliente" (p. 185).
"Ser mejor que el resto significa hacer lo que sea necesario para ir más allá de cualquier cosa que usted haga…" (p. 240).
"Dé el mejor servicio que ellos hayan tenido jamás. Tener un gran servicio es el corazón del proceso de lealtad. Servicio que comienza con un si, proporciona soluciones y termina con ¡Caramba, que bueno!" (p. 253)
Conclusión
Si usted permite que la actitud de abundancia gobierne y guíe cada paso que tome para comunicar el valor y la riqueza de cualquiera que sea el producto y servicio que vende, usted ha adoptado una actitud que lo hará rico. Esto también lo hará saludable y sabio. Con el tiempo, encontrará que esa actitud permite enriquecer la experiencia de vender, para usted y para sus clientes. Desde ese marco de abundancia, usted cambiará de tener que hacer una venta a lograr descubrir si hay una equivalencia entre su producto y servicio y las necesidades del cliente. Con esta actitud, se convertirá en un descubridor y un facilitador de los procesos del comprador. Usted se concentrará en asistir al comprador a que movilice su propio cerebro para representar la solución que usted le ofrece, para representar valores y beneficios y tomar mejores decisiones.
REFERENCIAS
Gitomer, Jeffrey (1998). Customer satisfaction is worthless: Customer loyalty is priceless. Austin TX: Bard Press.
Hall, L. Michael, (1999). Engineering the Secrets of Selling Excellence - Training Manual. Grand Jct. CO: E.T. Publications.
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L. Michael Hall, Ph.D., Desarrollador del Modelo de los Meta-Estados y autor de numerosos libros de PNL, y co-fundador de Neuro-Semantics.®
Libros con valor directo para ventas: The Secrets of Magic, Mind-Lines: Lines for Changing Minds, Figuring Out People. Para talleres sobre Meta-Selling, vea la página www.neurosemantics.com o el Meta-States Journal (P.O. Box 9231, Grand Jct. CO 81501) (970) 523-7877
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Traducido por Pedro Henriquez, NLP Master Practitioner & Trainer
Pulicado con autorización de Anchor Point Magazine.
Email: hipnoph@gmail.com