9103. SQRs

OBJETO.

Documentar el proceso de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones (SQR) recibidas de los clientes, con el doble fin de dar cumplida respuesta a las mismas y de disponer de datos, cuyo posterior análisis permita identificar y establecer acciones de mejora orientadas a aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

ÁMBITO DE APLICACIÓN.

Todas las sugerencias, quejas y reclamaciones, definidas como:

• • Alumnos matriculados en el Centro.

  • Padres de alumnos.

  • Empresas.

  • Profesorado.

MISIONES Y RESPONSABILIDADES.

Coordinador calidad:

• • Recoger las SQR y realizar un primer análisis

  • Cursar las reclamaciones mediante gestión de no conformidades

  • Determinar la persona/grupo que realice el análisis en detalle.

  • Gestionar la respuesta a los proponentes de la SQR

  • Conservar los registros generados

Persona/Grupo de análisis:

• • Analizar la SQR

  • Proponer mediante informe el tratamiento de la SQR y la respuesta a dar.

DEFINICIONES

SUGERENCIA: Idea que se aporta al Centro con ánimo constructivo en aras de una mejora en su funcionamiento y en los cursos que se imparten.

QUEJA: Muestra de insatisfacción contra el Centro sobre aspectos en los que el Centro no tiene contraídos compromisos contractuales (matrícula) o legales.

RECLAMACIÓN: Muestra de insatisfacción contra el Centro sobre aspectos en los que el Centro si tiene contraídos compromisos contractuales (matrícula) o legales.

DESARROLLO

Se seguirá el proceso siguiente:

a) Recogida de datos:

Las SQR se documentarán en los correspondientes informes de SQR (MD910301). Los clientes utilizarán este impreso para presentar por escrito su SQR.

El Centro dispone de un lugar accesible (junto a Secretaría) donde se colocan los impresos MD910301 y un buzón que recoge las SQR. El diseño del buzón permite conocer visualmente si se ha producido una SQR, de tal forma que la SQR se tramite desde el mismo día en que se realiza.

Así mismo, se considerarán como SQR todas aquellas sugerencias o propuestas de mejora que se recojan en cualquier otro soporte (encuestas, etc) y de las cuales se considere relevante su estudio.

Los informes SQR se numerarán según XXYYY.  Se sustituye: 

XX por últimos dos dígitos del año.

YYY número de orden.  

b) Análisis

El Coordinador de calidad recoge las SQR formuladas y realiza un primer análisis, clasificándolas: