Introdução 

Este documento é um guia para a equipe de suporte ao cliente, com o objetivo de padronizar a excelência no atendimento e garantir a satisfação do cliente. 

Postura Profissional

Respeito e Empatia: 

Sempre trate os clientes com respeito e empatia. 

Coloque-se no lugar deles para entender suas necessidades e preocupações.

• Entenda as Emoções: Reconheça as emoções do cliente e responda de maneira que mostre compreensão.

• Personalize o Atendimento: Trate cada cliente como único, personalizando a interação.

Comunicação Clara: 

Use uma linguagem clara e profissional. Evite jargões técnicos e gírias que possam confundir o cliente.

• Evite Termos Técnicos: Simplifique a linguagem técnica para que seja compreensível para todos os clientes.

• Seja Conciso: Evite longas explicações. Seja breve e vá direto ao ponto.

Paciência: 

Mantenha a paciência, mesmo diante de clientes frustrados ou irritados. Uma abordagem calma e compreensiva pode acalmar a situação.

• Controle Emocional: Mantenha a calma em todas as situações, controlando suas próprias emoções.

• Tempo ao Cliente: Dê tempo para o cliente explicar sua situação sem pressa.

Boas Práticas de Comunicação 

Saudações Iniciais: 

Comece cada interação com uma saudação amigável e apresente-se pelo nome.

• Crie uma Conexão: Uma saudação calorosa pode criar uma conexão imediata com o cliente.

• Identifique-se: Sempre diga seu nome e o da empresa no início da conversa.

Tom de Voz: 

Use um tom de voz amigável e profissional. O tom pode muitas vezes transmitir mais do que as palavras.

• Adapte-se ao Cliente: Ajuste seu tom de voz de acordo com a situação do cliente.

• Seja Positivo: Mantenha um tom positivo, mesmo quando transmitir notícias menos boas.

Encerramento: 

Termine cada interação agradecend o ao cliente por entrar em contato e ofereça assistência adicional se necessário.

• Confirme a Satisfação: Antes de encerrar, confirme se o cliente está satisfeito com a solução.

• Despeça-se Cordialmente: Encerre a interação com uma despedida cordial e um convite para retornar.

Dicas de Atendimento 

Escuta Ativa: 

Ouça atentamente o que o cliente está dizendo sem interromper. Isso mostra que você valoriza o tempo e as preocupações deles.

• Confirme o Entendimento: Repita ou parafraseie o que o cliente disse para confirmar que você entendeu corretamente.

• Mostre Interesse: Faça perguntas relevantes que demonstrem interesse e vontade de ajudar.

Respostas Diretas: 

Forneça respostas diretas e precisas. Se não souber a resposta, é melhor dizer que verificará a informação e retornará ao cliente.

• Informações Precisas: Forneça informações corretas e verificadas.

• Transparência: Seja transparente sobre os processos e o tempo necessário para resolver questões.

Feedback Positivo: 

Encoraje o feedback dos clientes. Isso pode fornecer insights valiosos para melhorar o serviço.

• Incentive a Comunicação: Peça aos clientes que compartilhem suas experiências e sugestões.

• Aja sobre o Feedback: Use o feedback para melhorar continuamente o atendimento.

Lidando com Situações Difíceis

Clientes Insatisfeitos: 

Quando enfrentar um cliente insatisfeito, reconheça o problema e ofereça soluções práticas.

• Ofereça Soluções: Apresente opções de solução para o problema do cliente.

• Acompanhamento: Faça um acompanhamento para garantir que o problema foi resolvido.

Erros: 

Se ocorrer um erro da nossa parte, admita-o prontamente e ofereça uma solução ou compensação adequada.

• Assuma Responsabilidade: Reconheça o erro e peça desculpas sem fazer justificativas.

• Corrija Prontamente: Tome medidas imediatas para corrigir o erro.

Limites: 

Estabeleça limites claros de até onde pode ir para resolver um problema. Não prometa o que não pode cumprir.

• Conheça as Políticas: Esteja ciente das políticas da empresa e não as ultrapasse.

• Comunique Limitações: Explique educadamente o que pode e o que não pode ser feito.