Supervisor

Además, al acceder (tras clicar sobre el símbolo de ojo) verás que puedes cambiar la manera en que se muestra la información, presionando sobre el botón “Cambiar visualización”, situado arriba a la derecha.

2.Funcionalidad de 'whisper' (para escuchar, aconsejar, colgar)

Como supervisor, puedes acceder a esta funcionalidad, mediante la cual podrás escuchar, aconsejar o colgar llamadas. Durante una llamada en curso, se te presentarán las tres opciones y podrás escoger la que necesites:

●   Escuchar llamadas (modo ‘spy’): aparecerá un panel que indica que el modo ‘spy’ está en curso.

●   Aconsejar (permite que hables con el agente sin que el llamante escuche).

●  Colgar la llamada que estás escuchando, si lo crees conveniente por el contenido y evolución de la misma.

Estas funcionalidades solamente son compatibles con el servicio ‘webphone’ en sus versiones 2.2 en adelante.

A continuación, se muestra un ejemplo de una llamada con el uso de estas funcionalidades:

1)  Entra una llamada al sistema (figura 47): 

2)  Si clicamos sobre el símbolo de teléfono (resaltado con un círculo en la figura anterior, símbolo de teléfono en color amarillo, que simboliza llamada en curso), aparece el siguiente panel flotante (figura 48): 

Como puede ver en la imagen, se muestra, además, el servicio al que está asociado la llamada (si lo hay; en este caso no lo hay y se muestra ‘No service’ o “Sin servicio”).

3)     A partir de aquí podemos, como supervisor:

○  Clicar sobre el botón ‘Escuchar’ y, sin participar en ella, hacer el seguimiento de la llamada.

○ Clicar sobre el botón ‘Aconsejar’ y, en este caso, el supervisor hablará con el agente para darle las indicaciones que crea convenientes, antes de que el agente prosiga con la llamada.

○ Clicar sobre el botón ‘Colgar’ en caso de que, como supervisores, consideremos que no conviene que se prolongue la llamada.

Verá que se muestran también las disponibilidades de los agentes (si están ocupados hablando, disponibles…) y, junto a ellas, un runtime que indica el tiempo que ha estado en ese estado en una llamada concreta. Este tiempo se muestra durante la llamada en curso y al colgar la misma, el contador se pondrá a cero de nuevo.