Todo en Uno

Resumen General

Este dashboard cuenta con varios paneles en su interior. En la parte superior del dashboard encontramos una gráfica donde se compara las llamadas entrantes, salientes, llamadas totales y agentes conectados. Debajo de la gráfica lineal encontramos ocho métricas que dan valores totales sobre los servicios y los agentes. En la parte inferior del dashboard aparecen dos tablas, una primera tabla cuyo nombre es “llamadas por servicios” y una segunda tabla que se llama “Estado disponibilidad”. Este dashboard puede filtrarse tanto por servicio como por agente, en caso de ser filtrado por servicio, mostrará la información para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente, el panel mostrará la información sobre los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. A continuación, se van a describir las dos tablas con las que cuenta el dashboard y sus columnas:

Llamadas por Servicios: Tabla agrupada por servicio. A continuación, se describe sus columnas:

● Servicios: Columna donde aparecen los servicios.

● Entrantes: Columna que representa el número de llamadas entrantes, tanto entendidas como no atendidas.

● Atendidas: Columna que representa las llamadas que han sido atendidas para cada servicio.

● No atendidas: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas para cada servicio.

● Abandonadas: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas antes de un umbral escogido por el cliente.

● Nivel de Atención: Columna que calcula el nivel de atención que hay para cada uno de los servicios. Esta columna es el resultado de dividir las llamadas atendidas entre las entrantes menos las abandonadas.

● TMC: Columna que representa el tiempo medio de conversación que tienen las llamadas por servicio

● TM Cola: Columna que representa el tiempo medio que una llamada se encuentra en cola.

● En Espera: Columna que representa las llamadas salientes que hay en espera para cada uno de los servicios.

● Salientes: Columna que representa las llamadas salientes totales que hay para cada uno de los servicios.

● Atendidas: Columna que representa las llamadas atendidas salientes para cada uno de los servicios.

● No Atendidas: Columna que representa las llamadas no atendidas para cada uno de los servicios.

● TMC: Columna que representa el tiempo medio de conversación en las llamadas salientes para cada uno de los servicios.

Estado Disponibilidad: Tabla que permite conocer el estado en el que se encuentra el agente. A continuación, se explican las columnas que la tabla puede componer:

● Estado: Columna que representa el estado en el que se encuentra el agente. Los estados que puede presentar los agentes son:

○ Desconectado

○ No Disponible

○ Disponible

○ Llamada Entrante

○ Llamada Saliente

● Agente: Columna que representa el nombre del agente.

● Último Cambio: Columna que representa el tiempo transcurrido desde el último cambio que el agente ha realizado.

● Servicio Activo: Columna que representa los servicios en los que el agente se encuentra activo.

Las métricas que se presentan en este dashboard son las siguientes:

● Entrantes: Métrica que calcula las llamadas entrantes totales.

● Hablando Entrantes: Métrica que calcula los agentes que hay hablando en llamadas entrantes en “ese mismo” momento.

● Salientes: Métrica que calcula las llamadas salientes totales.

● Hablando salientes: Métrica que calcula los agentes que hay hablando en llamadas salientes en “ese mismo” momento.

● En cola: Métrica que calcula las llamadas que se encuentran en cola.

● Máx. Tiempo en Cola: Métrica que calcula el tiempo máximo que una llamada ha estado en cola.

● Agentes disponibles: Columna que calcula los agentes que hay disponibles en ese mismo momento.

● Agentes Hablando: Columna que calcula los agentes que hay hablando en “ese mismo” momento.

Este dashboard permite hacer click sobre el nombre de los servicios en la tabla “Llamadas por servicios” permitiendo acceder a un sub-dashboard Servicios, más adelante se hablará sobre este dashboard. Además, se puede hacer click sobre el nombre de los agentes, accediendo también a un sub-dashboard Agentes.

Este dashboard se puede comparar con el admin, pero hay que tener en cuenta que el dashboard puede presentar algo de “delay”. A continuación, puedes ver un video explicativo:

1. Dashboard resumen general.mp4

Omni

Este dashboard cuenta con varios paneles en su interior. En la parte superior del dashboard encontramos una gráfica donde se presentan los canales por donde entran los mensajes en función del tiempo. Debajo de la gráfica se puede observar cuatro gráficos circulares. A continuación, se describen dichos gráficos:

● Status: Gráfico circular donde se representan los diferentes estados de los mensajes, pueden ser: Open con Respuesta, Open sin respuesta, pending y resolved.

● Service: Gráfico circular donde se presentan los diferentes servicios por los que han entrado los mensajes.

● Agent: Gráfico circular donde se representan los agentes a los que se ha otorgado mensajes.

● Contact: Gráfico circular donde se representa el nombre de los clientes que se han puesto en contacto a través de mensajes.

En la parte inferior del dashboard aparecen dos tablas, una primera cuyo nombre es “conversation” y una segunda; “conversation''. Este dashboard puede filtrarse tanto por servicio como por agente, en caso de ser filtrado por servicio, mostrará la información para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente, el panel mostrará la información sobre los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. A continuación, se van a describir las dos tablas con las que cuenta el dashboard y sus columnas:

Conversation: Tabla que está agrupada por id de conversación. Nos da información acerca de las conversaciones que los agentes tienen. A continuación, se describen las columnas que podemos encontrar en esta tabla:

● Type: Columna que representa la plataforma utilizada para mantener la conversación entre el agente y el usuario. Las plataformas que podemos utilizar son: Whatsapp, SMS, Line, Webpage, Telegram, Email, Facebook y Twitter.

● Service: Columna que permite conocer el servicio por conversación.

● Agent: Columna que permite conocer el agente que está atendiendo la conversación.

● Contact: Columna que permite conocer al usuario.

● Status: Columna que permite conocer el estado de la conversación, es decir, si está resuelta, si está pendiente de leer, si está leída sin contestar o leída y contestada.

● Messages: Columna que permite conocer el número de mensajes que hay por conversación. Esta columna permite obtener información acerca de la conversación cuando pulsamos sobre el número de mensajes.

● Entry Date: Columna que permite conocer la fecha en la que se creó la conversación entre el usuario y el agente.

● Last Message: Columna que permite conocer la fecha del último mensaje enviado por conversación.

● ATT: Columna que calcula el tiempo de respuesta medio por conversación.

● Duration: Columna que calcula el tiempo de duración de la conversación.

Messages: Tabla que permite conocer todos los mensajes que tiene una conversación. Para poder observar los mensajes hay que hacer “click” en la tabla “conversation” en la parte de “Messages” y esta tabla automáticamente se autorrellena. A continuación, se muestran las columnas que se pueden encontrar en esta tabla:

● DateTime: Columna que permite conocer la fecha y hora en la que el mensaje ha sido emitido.

● Type: Columna que indica quién ha enviado el mensaje dentro de una conversación. Si la fecha es hacia abajo y verde significa que es un mensaje entrante, enviado desde un usuario o contact mientras que si la flecha es saliente y azul significa que es un mensaje saliente y es enviado por un agente.

● User: Columna que indica el nombre de quien envía el mensaje. Indica el nombre tanto si se trata del agente como si se trata del contact.

● Message: Columna donde aparece el contenido de los mensajes por conversación.

En caso de tratarse de un email, este dashboard cuenta con un panel especial que permitirá leer los mails a partir de su contenido html. Para poder leer el contenido de cada mail hay que pulsar en primer lugar en la tabla “conversation” en el mail que se quiera leer (siguiendo los pasos descritos anteriormente) y una vez que se tiene la información cargada en la tabla “Messages” pulsando sobre el “DateTime” del correo que se quiera leer. Esto hará que en un panel justo debajo aparece el correo representado a partir de su código html.

Panel Agente

Este sub-dashboard cuenta con varios paneles. En la parte superior encontramos tres métricas y una gráfica. A continuación, se describen los paneles comentados:

● Entrada: Métrica en la cual se muestra la hora de entrada del agente.

● Salida: Métrica en la cual se muestra la hora de salida del agente.

● último Cambio: Métrica que permite conocer el tiempo transcurrido desde el último cambio.

● Llamadas por Hora: Gráfico Lineal que permite conocer las llamadas entrantes, salientes y totales en función del tiempo.

En la parte inferior del dashboard encontramos dos tablas y una gráfica. A continuación, se describen tanto las tablas como la gráfica comentada:

Tabla Estados: Tabla que permite conocer el estado de los agentes en los servicios en los que está disponible. A continuación, se muestran las columnas que podemos encontrar en esta tabla:

● Servicio: Columna que representa los servicios en los que el agente está disponible.

● Estado: Columna que representa si está online o offline para cada uno de los servicios. Si se pulsa encima del estado se cambiará inmediatamente.

Tabla todos los servicios: Esta tabla permite conocer tanto las llamadas recibidas como los tiempos disponibles agrupada toda ella por fecha. A continuación, se describen las columnas que podemos encontrar en esta tabla:

○ Fecha: Columna que representa la fecha dividida por días.

○ Entrantes: Columna que representa las llamadas entrantes atendidas para dicho agente para un rango de tiempo determinado.

○ No Atendidas: Columna que representan las llamadas entrantes no atendidas que tiene un agente para un rango de tiempo determinado.

○ Salientes: Columna que representa las llamadas salientes que realiza un agente en el periodo de tiempo determinado.

○ T. Conver: Columna que representa el tiempo de conversación que ha tenido el agente para la fecha seleccionada.

○ Entrada: Columna que representa la fecha de entrada del agente.

○ Salida: Columna que representa la fecha de salida del agente.

○ Disponible: Columna que representa el tiempo que el agente ha estado disponible para un tiempo seleccionado.

○ No Disponible: Columna que representa el tiempo que el agente no ha estado disponible para un tiempo seleccionado.

○ No Disp Motivo: Columna que representa el tiempo que un agente no está disponible con motivo para un tiempo seleccionado.

Gráfica: Gráfica que representa el tiempo que un agente ha estado disponible y que no ha estado disponible en función del tiempo.

El tiempo de refresco que presenta este dashboard es de “real time”, aunque hay que tener en cuenta que puede presentar algo de “delay” a lo largo del día.

Servicios

Este sub-dashboard cuenta con varios paneles. En la parte superior encontramos cuatro métricas y una gráfica. A continuación, se describen los paneles comentados:

● Llamadas Activas: Métrica en la cual se muestran las llamadas activas que el servicio seleccionado tiene.

● Llamadas en Cola: Métrica en la cual se muestran las llamadas en cola que el servicio seleccionado tiene.

● Tiempo Máx. Cola: Métrica que permite conocer el tiempo máximo que una llamada está en cola.

● Agentes Hablando: Métrica que permite conocer los agentes que hay hablando para el servicio seleccionado.

● Agentes Activos: Métrica que permite conocer los agentes que están activos para el servicio seleccionado.

● Agentes Vinculados: Métrica que permite conocer los agentes que están vinculados para el servicio seleccionado

● Llamadas por Hora: Gráfico Lineal que permite conocer las llamadas entrantes, salientes, totales y Agentes conectados en función del tiempo.

En la parte inferior del dashboard encontramos dos tablas. A continuación, se describen tanto las tablas como las columnas que tienen.

Tabla Estados: Tabla que permite conocer el estado de los agentes para el servicio que se ha seleccionado. A continuación, se muestran las columnas que podemos encontrar en esta tabla:

● Agente: Columna que representa los agentes que el servicio tiene.

● Estado: Columna que representa si el agente está online u offline para el servicio seleccionado. Si se pulsa encima del estado se cambiará inmediatamente.

Tabla todos los servicios: Esta tabla permite conocer tanto las llamadas recibidas como los tiempos disponibles agrupada toda ella por fecha. A continuación, se describen las columnas que podemos encontrar en esta tabla:

○ Fecha: Columna que representa la fecha dividida por días.

○ Entrantes ⬇: Columna que representa las llamadas entrantes atendidas para el servicio seleccionado en un tiempo determinado.

○ Atendidas ⬇: Columna que representa las llamadas entrantes que han sido atendidas para el servicio seleccionado en un tiempo determinado.

○ No Atendidas ⬇: Columna que representan las llamadas entrantes no atendidas que tiene el servicio seleccionado.

○ Nivel de Atención ⬇: Columna que representa el nivel de atención para el servicio seleccionado. Se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes menos las abandonadas.

○ TMC⬇: Columna que representa el tiempo medio de conversación para el servicio seleccionado en una fecha determinada.

○ TM Cola ⬇: Columna que representa el tiempo medio en cola para el servicio seleccionado en una fecha determinada.

○ Salientes ⬆: Columna que representa las llamadas salientes que se han realizado para el servicio seleccionado en un tiempo determinado

○ Atendidas ⬆: Columna que representa las llamadas salientes atendidas que se han realizado para el servicio seleccionado en un tiempo determinado

○ No Atendidas ⬆: Columna que representa las llamadas salientes no atendidas que se han realizado para el servicio seleccionado en un tiempo determinado

○ TMC ⬆: Columna que representa el tiempo medio de conversación en las llamadas salientes para un servicio seleccionado en un tiempo determinado.

El tiempo de refresco que presenta este dashboard es de “real time”, aunque hay que tener en cuenta que puede presentar algo de “delay” a lo largo del día.

Tabla Detalle

Este sub-dashboard cuenta con varios paneles. En la parte superior encontramos ocho métricas y una grabación correspondiente a la llamada seleccionada. A continuación, se describen los paneles comentados:

● En Espera: Métrica que representa el tiempo que la llamada ha estado en espera.

● Duración: Métrica que representa el tiempo que ha durado la llamada seleccionada.

● Origen: Métrica que representa el número origen, es decir, el número desde el cual se ha iniciado la llamada.

● Inicio: Métrica que representa la hora de inicio de la llamada.

● Fin: Métrica que representa la hora de fin de la llamada.

● Ofrecidas No Contestadas: Métrica que representa la cantidad de veces que esa llamada ha sido ofrecida.

● Hablando: Métrica que representa el tiempo que se ha estado hablando para la llamada seleccionada.

● Destino: Métrica que representa el destino de la llamada seleccionada.

En la parte inferior del dashboard encontramos una tabla y un gráfico donde se ve representada la traza de la llamada. A continuación, se describe la tabla y sus columnas.

● Traza: Tabla que permite conocer la traza de la llamada seleccionada. A continuación, se describen las diferentes columnas de la tabla:

○ Hora: Columna que representa la hora en la que la llamada ha pasado por los diferentes puntos de la traza.

○ Evento: Columna que representa los puntos por los que pasa la llamada.

○ Servicio: Columna que representa los servicios por los que la llamada pasa.

○ Agente: Columna que representa los agentes que han atendido la llamada a lo largo de su duración.

○ T. Hablando: Columna que representa el tiempo que se ha estado hablando a lo largo de la llamada.

○ T.Ring: Columna que representa el tiempo de Ring que presenta la llamada.

○ T. Hold: Columna que representa el tiempo de Hold que ha habido a lo largo de la llamada.

El tiempo de refresco que presenta este dashboard es de “real time”, aunque hay que tener en cuenta que puede presentar algo de “delay” a lo largo del día.

Sub-dashboards detalle llamada

En esta nueva actualización, se han creado ocho nuevos sub-dashboard que permiten conocer en detalle las llamadas que hay en un servicio o que tiene un agente. Los sub-dashboards presentan un formato diferente en función si son para llamadas entrantes o salientes.

1. Sub-dashboards para llamadas entrantes

Estos dashboards estan divididos en dos tablas. Una primera tabla donde aparecen con detalle todas las llamadas, agrupadas tanto por servicios como por agentes.

Además, cuenta con una tabla donde aparece la traza de la llamada(pulsada) en la tabla “detalle llamada”.

2. Sub-dashboard para llamadas salientes

Estos dashboards presentan una tabla donde se representa con detalle las llamadas salientes tanto para un agente como para un servicio determinado.

Los 8 sub-dashboards cuentan en la tabla detalle con una columna que se llama grabación, donde pueden aparecer dos imágenes diferentes. Las imágenes indican si hay grabación disponible o no la hay. En caso de tener la grabación disponible solo habría que pulsar sobre la imagen y automáticamente se descargara en local.

A continuación, se describen los diferentes sub-dashboards a los que se van acceder al hacer “click” en los principales dashboards.

1. Sub-dashboard: Detalle Agente Entrantes Atendidas

Este sub-dashboard permite conocer en detalle las llamadas atendidas por un agente en un rango de tiempo determinado y la traza de las diferentes llamadas.

2. Sub-dashboard: Detalle Agentes Ofrecidas

Este sub-dashboard permite conocer en detalle las llamadas ofrecidas a un agente en un rango de tiempo determinado. Hay que tener en cuenta que una llamada puede ser ofrecida varias veces, lo que implica que puede aparecer que un agente tiene cinco llamadas no atendidas y cuando entramos en el sub-dashboard aparecen tres “id” de llamada distinto, esto ocurre porque dos llamadas habían sido ofrecidas dos veces. Además, se representa la traza de las llamadas ofrecidas.

3. Sub-dashboard: Detalle Agentes Salientes

Este sub-dashboard permite conocer en detalle las llamadas salientes de un agente en un rango de tiempo determinado. Además, se representa la traza de las llamadas salientes.

4. Sub-dashboard: Detalle Servicio Current Saliente

Este sub-dashboard permite conocer en detalle las llamadas activas salientes agrupadas por servicio en un rango de tiempo determinado. Además, se representa la traza de las llamadas activas salientes.

5. Sub-dashboard: Detalle Servicio Entrante

Este sub-dashboard permite conocer en detalle las llamadas entrantes agrupadas por servicio en un rango de tiempo determinado. Además, se representa la traza de las llamadas entrantes.

6. Sub-dashboard: Detalle Servicio Saliente

Este sub-dashboard permite conocer en detalle las llamadas salientes agrupadas por servicio en un rango de tiempo determinado. Además, se representa la traza de las llamadas salientes.

7. Sub-dashboard: Detalle Servicios Current

8. Sub-dashboard: Transferencias

Este sub-dashboard permite conocer en detalle las llamadas que han sido transferidas. Al igual que en los dashboards anteriores, este sub-dashboards cuenta con una tabla donde se representan las trazas de las transferencias.

Time Agentes Día

Este dashboard cuenta con varios paneles en su interior. En la parte superior del dashboard encontramos dos gráficos y en la parte inferior encontramos una tabla de llamadas por fecha. Este dashboard puede filtrarse tanto por servicio como por agente, en caso de ser filtrado por servicio, mostrará la información para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente, el panel mostrará la información sobre los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. A continuación, se describen tanto las gráficas como la tabla:

● Gráfico Atendidas/No atendidas: Gráfico donde se representan las llamadas que han sido atendidas frente a las que no han sido atendidas.

● Gráfico Atendidas: Gráfico donde se representan todas las llamadas que han sido atendidas agrupadas por agente.

● Tabla Llamadas por Fecha: Tabla que está agrupada por Fecha y por agente. A continuación, se describe las columnas que podemos encontrar en esta tabla:

○ Fecha: Columna que representa la fecha por la que se agrupa.

○ Ext: Columna que representa la Extensión del agente.

○ Agente: Columna que representa el nombre del agente.

○ ⬇ Atendidas: Columna que representa las llamadas que han sido atendidas por un agente en una fecha determinada.

○ ⬇ No Atendidas: Columna que representa las llamadas que han sido ofrecidas a un agente y este no las ha atendido.

○ ⬇ Hablando: Columna que representa el tiempo que ha estado hablando un agente en una fecha determinada.

○ ⬇ TMC: Columna que representa el tiempo medio de conversación que una agente presenta para una fecha determinada.

○ ⬇ TME: Columna que representa el tiempo medio de espera que un agente presenta para una fecha determinada.

○ ⬆ Salientes: Columna que representa las llamadas salientes que un agente tiene para una fecha determinada.

○ ⬆ Atendidas: Columna que representa las llamadas salientes que han sido atendidas por agente en una fecha determinada.

○ ⬆No atendida: Columna que representa las llamadas salientes que no han sido atendidas para un agente en una fecha determinada.

○ ⬆ Hablando: Columna que representa el tiempo que un agente se ha pasado hablando en llamadas salientes en una fecha determinada.

○ ⬆ TMC: Columna que representa el tiempo medio de conversación saliente que un agente ha tenido para una fecha determinada.

○ ⬆ trans: Columna que representa las llamadas que han sido transferidas por ese agente para una fecha determinada.

Tabla Servicios Multi

Este dashboard cuenta con varios paneles en su interior. En la parte superior del dashboard encontramos dos gráficos y en la parte inferior encontramos una tabla de servicios multi. Este dashboard puede filtrarse tanto por servicio como por agente, en caso de ser filtrado por servicio, mostrará la información para los servicios seleccionados. En caso de filtrar por agente, el panel mostrará la información sobre los usuarios seleccionados. El tiempo de refresco que presenta esta métrica es de “real time”. A continuación, se describen tanto las gráficas como la tabla:

● Gráfico Atendidas/No atendidas: Gráfico donde se representan las llamadas que han sido atendidas frente a las que no han sido atendidas.

● Gráfico Atendidas: Gráfico donde se representan todas las llamadas que han sido atendidas agrupadas por servicios.

● Tabla Servicios Multi: Tabla agrupada por servicio que presenta las siguientes columnas:

○ Servicio: Columna que representa los servicios por los que se está agrupando la tabla.

○ Entrantes: Columna que representa todas las llamadas entrantes que tiene un servicio.

○ Atendidas: Columna que representa todas las llamadas entrantes que han sido atendidas por servicio.

○ Atendidas Umbral: Columna que representa las llamadas entrantes que han sido atendidas antes de un umbral de tiempo por servicio.

○ Σ No Atendidas: Columna que calcula el sumatorio total de llamadas entrantes que no han sido atendidas. Tiene en cuenta las que han sido abandonadas y las que no han sido atendidas por un agente.

○ Abandonadas: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas antes de un umbral de tiempo, es decir, que el cliente ha colgado antes de x segundos y por tanto la pérdida de la llamada no se considera del agente.

○ No Atendidas: Columna que representan las llamadas que han sido abandonadas después de un umbral de tiempo, es decir, las llamadas que han sonado durante x segundos y no han sido atendidas por un agente, lo que implica que la pérdida de esta llamada es “culpa” del agente.

○ N. Servicio: Columna que calcula el nivel de servicio para cada servicio. El nivel de servicio se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes.

○ N. Atención: Columna que calcula el nivel de atención para cada servicio. El nivel de atención se calcula como las llamadas atendidas entre las llamadas entrantes menos las abandonadas.

○ TMC: Columna que representa el tiempo medio de conversación para cada uno de los servicios.

○ TME: Columna que representa el tiempo medio de espera para cada uno de los servicios.

Este dashboard es una réplica del admin. Pero hay que tener en cuenta que no siempre coincide con el admin. Una llamada que ha sido transferida en el admin aparece para el último servicio donde esta ha sido atendida, mientras que en esta tabla una llamada transferida es contabilizada tantas veces como ha sido atendida y aparecerá en todos los servicios por los que la llamada ha pasado.

Recuperadas Servicios

Existen llamadas que, no habiendo sido atendidas en primera instancia, se ha conseguido contactar y hablar con la persona (o bien porque el agente le ha llamado, o bien porque el mismo llamante lo ha vuelto a intentar) en menos de 72 horas. Si esto se da, se dice que estas llamadas han sido “recuperadas” y es posible tener datos estadísticos sobre ellas a través de la plataforma Analytics.

Este panel muestra estadísticas, por cada servicio, de datos de llamadas recuperadas.

A continuación, se muestra una imagen de este panel:

El panel está formado por dos bloques: uno a la izquierda, que es una tabla (“Recuperadas por día”) y otro a la derecha, formado por varios gráficos y datos. Los describimos, a continuación:

“Recuperadas por días”:

Esta tabla contiene las siguientes columnas:

○ Fecha: día, mes y año de las estadísticas de las llamadas que muestra la fila.

○ No atendidas: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas para cada uno de los servicios. Son las no contestadas después de un umbral seleccionado por el cliente.

○ Recuperadas: llamadas que, no habiendo sido atendidas la primera vez que entraron, dentro de las 72 horas siguientes sí lo fueron, ya sea porque el llamante lo volvió a intentar, o bien porque el agente le llamó.

○ Pendientes: son las llamadas no atendidas menos las recuperadas.

○ Recu.<8 h. llamada que no se atendió la primera vez que entró, pero que en un plazo menor a 8 horas fue atendida (o bien porque el agente llamó al llamante, o bien porque el llamante lo intentó de nuevo).

○ Recu.<24 h. llamada que no se atendió la primera vez que entró, pero que en un plazo menor a 24 horas fue atendida (o bien porque el agente llamó al llamante, o bien porque el llamante lo intentó de nuevo).

○ Recu.<72 h. llamada que no se atendió la primera vez que entró, pero que en un plazo menor a 72 horas fue atendida (o bien porque el agente llamó al llamante, o bien porque el llamante lo intentó de nuevo).

○ % Recuperadas: (Llamadas recuperadas – llamadas No atendidas) x 100.

○ TMR: media de tiempo de llamadas recuperadas en formato hora:minuto:segundo.

○ Recu. Entran.: llamadas que han sido recuperadas porque el llamante lo volvió a intentar y, finalmente, sí que fue atendido por un agente.

○ Recu. Salien.: llamadas que han sido recuperadas porque el agente emitió las llamadas y le contestaron.

○ Recu.Autom.: esta opción contempla la posibilidad de que las llamadas sean recuperadas por algún sistema automático.

“Llamadas no atendidas recuperadas”

Este gráfico muestra las llamadas no atendidas y las recuperadas. Al disponer estos datos en formato de barras, se aprecia de manera muy visual y directa la mayor o menor diferencia entre las llamadas no atendidas y las recuperadas. Se puede filtrar por un rango de fechas, o bien por servicio.

Bajo este gráfico, hay tres cuadros con los siguientes datos:

○ Total recuperadas.: es la suma de todas las llamadas recuperadas, tanto si es el agente el que ha emitido la llamada como si fue el llamante quien lo intentó.

○ TMR: tiempo medio de recuperación de las llamadas en formato hora:minuto:segundo.

○ % Recuperadas: (Llamadas recuperadas – llamadas No atendidas) x 100.

Recuperadas

Este dashboard ofrece información sobre las llamadas recuperadas por fecha. Así como el anterior panel, explicado en el apartado anterior, mostraba datos de llamadas recuperadas por servicio, en este podrá verlos por fecha. Vea la imagen, a continuación:

A la izquierda del panel hay una tabla, “Recuperadas por días”, que contiene las siguientes columnas:

○ Fecha: día, mes y año de las estadísticas de las llamadas que muestra la fila.

○ No atendidas: Columna que representa las llamadas que no han sido atendidas para cada uno de los servicios. Son las no contestadas después de un umbral seleccionado por el cliente.

○ Pendientes: son las llamadas no atendidas menos las recuperadas.

○ % Recuperadas: (Llamadas recuperadas – llamadas No atendidas) x 100

○ TMR: media de tiempo de llamadas recuperadas en formato hora:minuto:segundo.

○ Recu. Entran.: llamadas que han sido recuperadas porque el llamante lo volvió a intentar y, finalmente, sí que fue atendido por un agente.

○ Recu. Salien.: llamadas que han sido recuperadas porque el agente emitió las llamadas y le contestaron.

○ Recu.Autom.: esta opción contempla la posibilidad de que las llamadas sean recuperadas por algún sistema automático.

A la derecha del panel, sin embargo, puede ver la siguiente información:

“Llamadas no atendidas recuperadas”

Bajo este gráfico, hay tres cuadros con los siguientes datos:

○ Total recuperadas.: es la suma de todas las llamadas recuperadas, tanto si es el agente el que ha emitido la llamada como si fue el llamante quien lo intentó.

○ TMR: tiempo medio de recuperación de las llamadas en formato hora:minuto:segundo.

○ % Recuperadas: (Llamadas recuperadas – llamadas No atendidas) x 100.

A continuación, puedes ver un video explicativo sobre dashboards de llamadas recuperadas:

3. Tabla llamadas recuperadas.mp4

Móvil

Este panel muestra información estadística sobre las llamadas entrantes y salientes de móviles. Consta de dos tablas, un gráfico de líneas y tres subpaneles que muestra el valor de tres variables: Total Llamadas, Total Entrantes y Total Salientes:

En la parte superior izquierda hay tres datos de variables, cuyos valores cambian en tiempo real:

○ Total Llamadas: es el resultado de sumar “Total Entrantes” + “Total Salientes” de móviles.

○ Total Entrantes: número de llamadas entrantes de móviles recibidas en el periodo seleccionado (se puede filtrar por mes, por semana…).

○ Total Salientes: número de llamadas salientes de móviles en el periodo seleccionado (se puede filtrar por mes, por semana…).

En la parte superior derecha hay el gráfico de líneas “Llamadas por fecha”. En él se pueden ver tanto las llamadas entrantes como las salientes a móviles dentro del período seleccionado por el usuario.

Tabla “Por agentes”:

Esta tabla recoge la siguiente información:

○ Agente: nombre de la persona atendiendo o emitiendo llamadas (se puede indicar su extensión seguida de su nombre).

○ Total: es el resultado de sumar “Total Entrantes” + “Total Salientes” de móviles.

○ Entrantes: número de llamadas entrantes de móviles recibidas en el periodo seleccionado (se puede filtrar por mes, por semana…).

○ Salientes: número de llamadas salientes de móviles en el periodo seleccionado (se puede filtrar por mes, por semana…).

○ Duración: suma del tiempo empleado en atender todas las llamadas salientes y entrantes de móviles por la persona indicada en esa fila de la tabla, en formato: hora:minuto:segundo.

Tabla “Detalle de Llamada”:

Esta tabla recoge la siguiente información:

○ Fecha: día, mes, año y tiempo en formato hora:minuto:segundo en que se produjo la llamada cuyos datos se muestran en esa fila.

○Tipo: indica, con sombreado en color rojo, si es una llamada entrante (símbolo de flecha apuntando hacia abajo) o saliente (sombreado azul y símbolo de flecha apuntando hacia arriba).

○ Duración: tiempo de atención de la llamada, en formato hora:minuto:segundo.

○ Teléfono: número móvil del agente.

○ Extensión: código corto de numeración del agente que emitió o recibió la llamada de móvil.

○ Agente: nombre de la persona atendiendo o emitiendo llamadas (se puede indicar su extensión seguida de su nombre).

○ Contacto: número móvil del cual se recibió la llamada, en caso de ser una llamada entrante hacia el agente, o número móvil al que el agente emitió la llamada.

○ Descripción: ciertos atributos del móvil del que se muestran datos en esa fila. Por ejemplo, “España móvil nacional”.

Page updated

Report abuse