Definiciones

A continuación, aquí tienes algunos conceptos clave que te pueden ayudar a valorar mejor las variables más relevantes en un Contact Center, así como otros términos que podrían prestarse a confusión y que puedes encontrarte en los dashboards que generes desde la plataforma ANALYTICS:

APLICACIÓN

Conjunto de objetos y su relación entre ellos que están asociados a un número de teléfono.

Ejemplos de “aplicaciones”: Las siguienets figuras muestran la aplicación del número 93 XXX XX XX y la del número 91 XXX XX XX, respectivamente:

COLA

Es uno de los objetos que pueden formar parte de una aplicación y consiste en un conjunto de agentes enrolados a recibir llamadas del mismo tipo.

DURACIÓN

Tiempo total que ha durado la llamada (incluye tiempo de ring, tiempos de espera, todo), desde que entra al sistema hasta que se cuelga.

ESPERA

Tiempo que ha estado en espera la llamada entrante.

HABLANDO

Tiempo de la llamada en el que ha habido conversación.

ID

Columna que identifica, unívocamente, cada llamada con un código numérico.

LLAMADAS ABANDONADAS

Son aquellas que finalizan antes del umbral predefinido, el llamante ha colgado. No han llegado a una cola.

LLAMADAS ATENDIDAS

Son aquellas en las que ha habido conversación.

LLAMADAS NO ATENDIDAS

Son todas aquellas llamadas en las que no ha habido conversación, incluyendo las abandonadas.

NIVEL DE SERVICIO

Es el número total de llamadas atendidas entre el total de llamadas entrantes.

NIVEL DE ATENCIÓN

Es el número total de llamadas atendidas entre el número de llamadas entrantes, descontando las abandonadas (es decir, las colgadas después de un umbral de tiempo predefinido en la plataforma).

SERVICIO

Es una entidad definida por el cliente según sus necesidades y consta de una serie de objetos a los que se le aplica una lógica entre ellos. Por ejemplo, una empresa puede diseñar, en la centralita, un servicio llamado “Soporte” que puede contener las aplicaciones “Llamadas sobre software” y “Llamadas sobre hardware”.

TMC

Es el tiempo medio de conversación de una llamada entrante atendida. Es el tiempo medio que se ha estado hablando dividido entre el número total de llamadas.

En el caso de un agente: tiempo de conversación del agente dividido entre el número total de llamadas que recibió.

En el caso de un servicio: tiempo medio de conversación en ese servicio dividido entre el total de llamadas entrantes en ese servicio.

TM COLA

Tiempo medio en la cola.

TIPO DE LLAMADAS

Clasificación del tipo de llamada: saliente, entrante o interna.

T. RING

Tiempo en que la llamada ha estado sonando.

UMBRAL

Tiempo desde que la llamada entra en la cola hasta que se define como atendida o como no atendida. Si no se descuelga la llamada, tras este tiempo el sistema la finaliza y contará como no atendida.