1. Configurar extensiones y servicios (pestaña "Configuración")

En la imagen superior puedes ver cada una de las opciones configurables:

●    1. Configuración de agentes de Contact Center o extensiones internas o externas.

●    2. Configuración de grupos de llamadas que se asocian en los flujos configurados por NUMINTEC.

●    3. Configuración en desuso.

●  4. Configuración de agentes de Contact Center supervisores: Los supervisores pueden tener el rol de agentes + escucha de llamadas en tiempo real de otros agentes y módulo de monitorización de sus equipos.

●   5. Configuración Contact Center: establecer finales para las llamadas entrantes o salientes y motivos de no disponibilidad de los agentes.

AGENTES

En la sección “Agentes” puedes configurar todo lo relacionado con los agentes o extensiones: el nombre, el tipo de licencia (entre las que ofrece NUMINTEC), los desvíos, el buzón de voz, y más.

Cuando haces clic en “Agentes”, verás que aparecen cinco pestañas: General, Datos personales, Usuario web, Desvíos y Buzón.

Pestaña General

1. Tipo de extensión (interna o externa).

2. Tipo de licencia: InvoxPBX, InvoxPBX PC, Invoxcontact PC, Invox Contact Plus.

3. Número de extensión.

4. Contraseña para el registro en SIP.

5. Selección de sede a la que pertenece, para que se agrupe en la factura de la sede la cuota y el tráfico correspondientes a esta extensión.

6. Selección de la posibilidad de grabación de todas las llamadas entrantes y salientes, e internas.

7. Selección del grupo de captura en que puede capturar llamadas de los agentes que lo integran, mediante la pulsación, en el dispositivo de llamadas, de la combinación de teclas: *8

8. Servicio en el que agrupamos las llamadas salientes; por ejemplo, si es una extensión de administración, seleccionamos el servicio “admin” para que las compute a “admin” en la parte de informes estadísticos.

9. Máximo número de llamadas entrantes y que no comunique en llamadas internas.

10. Dependiendo del país, o a qué país realiza más llamadas, se puede configurar que se anteponga siempre un prefijo del país concreto y que sea necesario poner el prefijo para llamar al resto de países.

Pestaña Datos personales

1. Campos para añadir información de la extensión. El campo “nombre” es lo que mostrará cuando realice llamadas internas.

2. Email de la extensión. En el caso de enviar credenciales del pluggin o agente web, se envían las credenciales a este email.

3. Puedes subir una foto de perfil y esta aparecerá en las partes de ‘runtime’, por ejemplo, en el dashboard.

Pestaña Usuario web

1. Nombre de usuario del agente: es el nombre con el que te vas a logar. Debe ser único y tener al menos 8 caracteres.

2. Estado al iniciar sesión: aquí puedes elegir el estado que se activará automáticamente cuando entres en tu portal. Si seleccionas “Disponible”, entrarás directamente como disponible en todas las colas.

3. Reiniciar contraseña: esta opción te permite restablecer la contraseña del agente y enviarla al correo indicado en la pestaña de Datos personales. Para hacerlo, sigue estos pasos: entra en el apartado Agentes y ve a la pestaña Usuario web. Dentro del apartado “Usuario web”, clica sobre el logo de la llave, el cual indica “Reiniciar contraseña”, acepta y guardas, como sigue:

Pestaña Desvíos

Desde esta pestaña, puedes configurar desvíos de llamadas incondicionales, condicionales o activar la función de Callback.

Si quieres activar un desvío incondicional, solo tienes que marcar la casilla “Activar el desvío incondicional al número” y escribir el número de teléfono (móvil o fijo) al que quieres desviar las llamadas, incluyendo el prefijo del país.

También puedes activar un desvío condicional; por ejemplo, si estás comunicando o no contestas, o si lo prefieres, puedes activar el Callback:

Pestaña Buzón

En la pestaña que está justo al lado de la de configuración de Desvíos, encontrarás la de “Buzón”. Desde ahí puedes ajustar varias opciones del buzón de voz: activarlo cuando estás comunicando o no contestas, permitir el acceso externo al buzón, y establecer una contraseña para poder escuchar los mensajes.

Justo debajo puedes ver una imagen con la interfaz de esta pestaña dentro de la plataforma:

También puedes indicar un correo electrónico al que te llegarán los mensajes de voz y la información de las llamadas que han ido al buzón. Justo abajo tienes una imagen que muestra cómo se verán esos correos: incluyen el número del que llamaron, la aplicación por la que entró la llamada y un enlace para escuchar el mensaje, que estará disponible durante 24 horas:

Dentro del apartado “Agentes”, verás en la parte inferior dos áreas rectangulares con fondo blanco: una muestra todos los servicios disponibles creados para la empresa, y la otra muestra los servicios que ya tiene asignados ese agente o extensión para atender llamadas.

Para cada agente o extensión, puedes añadir fácilmente los servicios desde los que quieres que reciba llamadas. Solo tienes que hacer clic en las cruces verdes que aparecen a la derecha de cada servicio: 

SERVICIOS

En este bloque verás que hay cuatro pestañas: General, URL, Automarcador y Chat. A continuación, te enseñamos los campos más importantes de este bloque, “Servicios”:

Pestaña General

1. Prioridad de los servicios: si entran varias llamadas al mismo tiempo desde distintos servicios, el sistema siempre enviará primero la que tenga la prioridad más alta, aunque haya sido la última en llegar.

2. Forzar grabación: si quieres que se graben todas las llamadas que entran por este servicio, debes seleccionar la opción “Alaw”.

3. Penalización: las llamadas se reparten según el nivel de penalización, empezando por los agentes con penalización más baja.

4. Finales asignados: en esta pestaña puedes asignar los finales que tendrá cada agente cuando reciba llamadas por este servicio. Estos finales se configuran previamente en el apartado de “Negocio”, como se explicó antes.

5. Teléfono externo: aquí se muestra con qué número se identifica el agente o extensión cuando hace una llamada saliente desde este servicio.

6. Auto descolgar: si esta opción está activada, las llamadas entrantes a ese agente o extensión por este servicio se responden automáticamente.

La estrategia y el orden de reparto de llamadas dentro de cada servicio se configuran desde el apartado “Servicios”, que encontrarás en el menú desplegable a la izquierda de la interfaz, justo debajo del botón de “Agentes”.

Estrategias

Existen distintas estrategias para gestionar las llamadas entrantes. Dentro del apartado “Servicios” > Estrategia, puedes elegir entre las siguientes opciones:

  ● Cíclico 2: el reparto de llamadas es aleatorio, pero con algo de inteligencia. El sistema tiene en cuenta el tiempo que ha estado hablando cada agente, priorizando a quienes han hablado menos, sin importar cuántas llamadas hayan atendido.

●  Sonar en todos: la llamada suena al mismo tiempo en todos los agentes que tienen la misma penalización. Si nadie responde en 15 segundos, pasa a los agentes con penalización 2, y así sucesivamente. No se pueden seleccionar más de 6 agentes para que suene la llamada a la vez.

●  Mayor tiempo sin llamadas: la llamada se envía al agente con la penalización más baja que lleve más tiempo sin recibir una llamada.

● Menor cantidad de llamadas: no se recomienda usar esta estrategia, ya que, por ejemplo, si un agente falta varios días, el sistema seguirá intentando enviarle llamadas hasta que iguale el número de llamadas atendidas con el resto.

Esta pestaña permite que, cuando entra una llamada, el agente pueda ver una página web con información útil para gestionar mejor la conversación. La configuración de esta opción depende de las necesidades concretas de cada cliente, por lo que es recomendable definirla junto con el equipo técnico o el Departamento de Desarrollo de NUMINTEC.

Justo abajo puedes ver una imagen con los campos que se pueden configurar:

En la pestaña de Automarcador puedes establecer que, para un servicio concreto, se usen unos parámetros específicos cuando el número al que se llama comunica o no contesta.

El resto de opciones disponibles en esta sección son más avanzadas y requieren una formación más detallada. Para eso, puedes consultar el documento externo “NUMINTEC_Automarcador”.

2. Obtener informes predeterminados (pestaña "Informes")

La segunda pestaña, justo al lado de “Configuración”, es la de “Informes”. Desde aquí puedes ver y descargar informes en Excel con variables ya definidas, que te dan una visión general del rendimiento telefónico de tu empresa.

Puedes obtener informes tanto de llamadas salientes como entrantes, y ver datos como cuántas se atendieron, cuántas no, el total de llamadas, etc. Además, puedes filtrar la información por aplicación, por servicio, por agente y por el rango de fechas que elijas.

Informes Servicios Entrantes:

Informe Visión general

●       Servicio: Nombre del servicio.

●       Llamadas: Número de llamadas que ha recibido el servicio.

●       Nivel servicio: Porcentaje de llamadas atendidas respecto del total calculado de la siguiente manera: (Llamadas            atendidas / Ll. no atendidas) *100.

●       Atendidas: Número de llamadas que se han atendido.

●       No atendidas: Número de llamadas que no han sido atendidas.

●       Abandonadas: Número de llamadas abandonadas en cola.

●       Total Llamadas no atendidas: Suma de las llamadas no atendidas y abandonadas

●       Media de ring: Tiempo medio que estuvieron sonando las llamadas, en formato hh:mm:ss.

●       Media duración: Tiempo medio de duración de las llamadas, en formato hh:mm:ss.

●       Media hablando: Tiempo medio de conversación del servicio, en formato hh:mm:ss.

●       Total hablando: Tiempo total de conversación.

Informes por franja horaria

El informe por franja horaria te muestra las llamadas y estadísticas agrupadas por horas. Si en alguna hora no hubo datos, esa franja simplemente no aparece.

La columna “% recibidas” indica qué porcentaje representan esas llamadas dentro del total del informe por franjas horarias.

Informes por agentes

En el informe “Por agentes” tienes información sobre las llamadas que han entrado a cada uno de los agentes y está formado por las siguientes columnas:

●       Agente: Extensión y nombre del agente.

●       Atendidas: Número de llamadas atendidas por el agente.

●       Media Ring: Media de tiempo que las llamadas estuvieron sonando, para cada uno de los agentes, en formato hh:mm:ss.

●       Media hablando: Media de tiempo de conversación, para cada uno de los agentes, en formato hh:mm:ss.

●       Duración máxima: Tiempo, en formato hh.mm:ss, de la llamada que más ha durado.

Informes por final

En el informe “Por final” verás información sobre el número de llamadas entrantes que han sido finalizadas con cada Final de negocio.

●       Final: Descripción del Final de negocio.

●       Número de llamadas: Número de llamadas finalizadas con cada Final de negocio.

●       ⅀ hablando: sumatorio de tiempo total hablando.

●       Media hablando: media de tiempo hablando.

Informes Servicios Salientes:

En la parte de “Servicios salientes” verás que hay información similar que en la de “Servicios entrantes”, pero en este caso la información de base es el tráfico de salida:

Informes Agentes:

Informes Histórico movimientos

Este informe te permite hacer búsquedas por los campos Agente y Servicio. Te ofrece las siguientes formas de búsqueda:

●       Contenga un texto concreto.

●       Empiece por un texto concreto.

●       Acabe por un texto concreto.

●       Sea Igual a un texto concreto.

●       Sea Diferente de un texto concreto.

Informes Agentes:

Tiempo de disponibilidad

El informe “Tiempo de disponibilidad” te ofrece información sobre el tiempo que los agentes están en estado “Disponible” o “No disponible” en los servicios. Cada columna contiene la siguiente información:

●       Agente: Extensión y nombre del agente.

●       Servicio: Nombre del servicio.

●       Estado: Estado en el servicio (Disponible / No disponible).

●       Tiempo: Tiempo, en formato hh:mm:ss, en que el agente ha estado en un estado concreto.

Informes Agentes:

Tiempo por estados

Los datos fijos que integran el informe son los siguientes:

●       Agente: Extensión y nombre del agente.

●       Servicio: Nombre del servicio.

●       Disponible: Tiempo, en formato hh:mm:ss, en que el agente ha estado en Disponible en el servicio.

●       No disponible: Tiempo, en formato hh:mm:ss, en que el agente ha estado en No disponible en el servicio. 

        Motivos: Tiempo, en formato hh:mm:ss, en que el agente ha estado en No disponible en el servicio y por los motivos concretos indicados.

El informe te permite hacer búsquedas generales en los valores de todo el listado, así como filtrar por valores de columnas concretas a través de los filtros que hay en cada una.

Los filtros por columnas son los siguientes:

●       Desplegables que buscan por Agente y Servicio.

●       Por tiempo de disponibilidad o de no disponibilidad, que permite buscar los segundos, minutos y segundos o segundos, minutos y     horas.

●       Los formatos de tiempo que se puede introducir son los siguientes: s, m:s, h:m:s

●       Se puede buscar por tiempos que sean: menor o igual, igual y mayor o igual.

Tiempo por estados diario

Este informe muestra los mismos datos que el de Agentes - Tiempo por estados, pero con la diferencia de que carga por defecto el día actual, en lugar de una semana completa.

El informe “Tiempo por estados” te muestra cuánto tiempo ha pasado cada agente en los distintos estados configurados dentro de los servicios del cliente. Es importante saber que el número de columnas puede variar. Siempre verás las columnas fijas: Agente, Servicio, Disponible y No disponible.

Además, pueden ver otras columnas, según los Motivos de no disponibilidad que tengas configurados.

Por final

El informe 'Por final' te muestra cuántas llamadas entrantes o salientes ha terminado cada agente, según el motivo de finalización (o Final de negocio). 

Este informe incluye los siguientes campos:

●       Agente: Extensión y nombre del agente.

●       Final: Descripción del Final de negocio.

●       Número de llamadas: Número de llamadas finalizadas con cada Final de negocio.

3. Monitorizar agentes o servicios (pestaña "Monitorizar")

Junto a los apartados de “Configuración” y “Informes”, puedes ver la pestaña “Monitorizar”:

1. Acceso al Monitor de Agentes.

2. Acceso al Monitor de Agentes en una ventana nueva.

3. Acceso al Monitor de Servicios.

4. Acceso al Monitor de Servicios en una ventana nueva.

5. Acceso al Monitor de Automarcador.

6. Acceso al Monitor de Automarcadoren una ventana nueva.

Monitorizar agentes

Puedes seleccionar más de un servicio y más de un agente para monitorizar:

Esta es la información básica que puedes ver en este apartado:

1. Barra de herramientas: Esta barra de herramientas te permite filtrar el listado de Agentes por: Servicios, Agentes y Zona horaria.

2. Listado de Agentes.

3. El Monitor de Agentes te permite tener acceso al mismo, en ventana completa, pulsando el botón “Abrir en una ventana nueva”.

Estado: te muestra en qué estado se encuentra el agente. Aquí tienes una tabla que explica los distintos estados posibles en los que puede estar:

Puedes seleccionar más de un servicio y agente para monitorizar:

●   Agente: Extensión y Nombre del agente.

● Interacción: La columna interacción te muestra con qué número de teléfono está hablando el agente, ya se trate de una llamada entrante, saliente o interna. En caso de tratarse de una llamada interna, como interacción aparece la extensión y el nombre del agente con el que se esté hablando.

●   Gestionadas: Número de llamadas entrantes y salientes gestionadas por el agente.

●   Entrantes: Número de llamadas entrantes atendidas por el agente.

●   Salientes: Número de llamadas emitidas por el agente.

● Nota: En las columnas Entrantes y Salientes el formato del valor es X (Y/Z) en cuyo caso, X sería el total de llamadas, entrantes o salientes, respectivamente, Y sería el total de llamadas que han sido atendidas, entrantes o salientes, respectivamente, y Z el total de llamadas que han sido No atendidas, entrantes o salientes, respectivamente.

●  MediaRing: Tiempo de media, en formato hh:mm:ss, que ha estado sonando el teléfono, teniendo en cuenta las llamadas entrantes y salientes, para el agente.

●    Media Hablando: Tiempo de media, en formato hh:mm:ss, que ha estado hablando el agente.

●    T. En Línea: Tiempo, en formato hh:mm:ss, en que el agente ha estado en estado En Línea.

Monitorizar servicios

Puedes seleccionar más de un servicio para monitorizar:

Puedes ver las siguientes columnas:

●       Servicio: Esta columna contiene el nombre del servicio.

●       Interacción: Aparece el total de llamadas que hay en curso del servicio (entrantes y salientes).

●      Esperando: Esta columna contiene el total de llamadas, tanto entrantes como salientes, que hay esperando a que sean                      atendidas.

●       Más antigua: Aparece el tiempo, en formato hh:mm:ss, de la llamada que lleva más rato

    en cola.

●       Nivel Servicio: Esta columna contiene el porcentaje de llamadas que ha sido gestionadas respecto a su total.

●      Gestionadas: Esta columna ofrece información sobre el total de llamadas entrantes y salientes, que han sido gestionadas hasta      el momento.

●       Entrantes: Esta columna contiene el total de llamadas que han entrado por el Servicio.

●       Salientes: Esta columna contiene el total de llamadas que han salido por el Servicio.

    Nota: En las columnas Entrantes y Salientes el formato del valor es X (Y/Z) en cuyo caso, X sería el total de llamadas, entrantes o salientes, respectivamente, Y sería el total de llamadas que han sido atendidas, entrantes o salientes, respectivamente, y Z el total de llamadas que han sido No atendidas, entrantes o salientes, respectivamente.

●       Media ring: Tiempo de media, en formato hh:mm:ss, que ha estado sonando el teléfono en el servicio.

●       Media hablando: Tiempo de media, en formato hh:mm:ss, que han estado hablando los agentes en el servicio.