Módulo configuración (IVR)

1. Introducción

El sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) es un conjunto de elementos e interacciones que te permite gestionar una llamada antes de atenderla. Por ejemplo, cuando alguien te llama, puede escuchar una locución de bienvenida y luego un menú donde elija con qué departamento quiere hablar (1. Compras, 2. Informática, 3. Contabilidad). Después, escuchará música de espera y, si no puedes atender la llamada, podrá decidir si deja un mensaje en el buzón de voz o si prefiere que lo llamen más tarde.

Cada uno de estos elementos (locuciones, horarios, música de espera) tiene su propio botón en la plataforma, desde donde puedes configurarlos fácilmente, como verás en la siguiente imagen:

1.    Aplicaciones:

Este botón abre un desplegable donde verás los números de teléfono asociados a cada centro o aplicación de tu empresa (puedes tener un número distinto para cada una). Cada número puede llevar un nombre identificativo y tiene su propia configuración: menús, colas, locuciones, etc.

Cuando haces clic sobre uno de los números, se carga en pantalla su configuración específica, con todos sus elementos y la lógica entre ellos.

2.    Objetos:

Aquí se despliega la lista de objetos que puedes configurar, como calendarios, locuciones, menús, variables, entre otros.

3.    Etiquetas:

Este botón te permite dar un nombre a un conjunto de objetos, para organizarlos más fácilmente.

4.    Horarios:

Desde aquí puedes crear y gestionar todos los horarios que necesites: por ejemplo, el de la sede 1, el de la sede 2, el horario de verano, etc.

5.    Festivos:

Este botón sirve para definir qué días serán considerados festivos por el sistema.

6.    Locuciones:

Aquí puedes cargar diferentes tipos de locuciones (de espera, bienvenida, fuera de horario, avisos de emergencia, etc.) en formato mp3 o wav.

Tienes la opción de grabarlas tú mismo de forma muy sencilla o pedir locuciones profesionales a través de NUMINTEC. También puedes usar la funcionalidad de Text to Speech y reconocimiento de voz en castellano, catalán e inglés.

7.    Música en espera:

Este botón te permite subir archivos de música (en formato mp3 o wav) para que los llamantes los escuchen mientras esperan.

8.    ACD:

Aquí puedes gestionar las colas de atención al cliente. Por ejemplo, puedes asignar tres agentes a la cola de “Atención al cliente” y dos a la de “Informática”.

Puedes configurar habilidades específicas para cada agente, moverlos de una cola a otra, y personalizar la música en espera tanto por cola como por llamada.

9.    Extensiones:

Este apartado te permite asignar un número corto a cada agente para que puedan usar el sistema de telefonía fácilmente.

Ejemplo de configuración de IVR:

2. Duplicar una IVR existente

Puedes duplicar una IVR existente. Cuando entras en la configuración principal de la IVR verás el siguiente icono:

Al hacer clic en el botón, tendrás que indicar el nuevo nombre de la IVR y una dirección de correo electrónico. Es importante que el nombre no lleve tildes para que la duplicación se realice correctamente. También debes escribir tu email porque el duplicado no se genera de forma inmediata; puede tardar hasta 10 minutos. Por eso, el sistema te enviará un correo (a la dirección que indiques) para avisarte cuando el duplicado se haya completado:

El e-mail de aviso que recibirás será como el de la siguiente figura:

3. Duplicar objetos

Puedes duplicar cualquier objeto dentro de la IVR. Ten en cuenta que la duplicación solo afecta a la configuración del objeto, no a sus relaciones con otros elementos. Por ejemplo, si duplicas un menú, se copiará su configuración, pero no las opciones que contiene.

Al duplicar un objeto, podrás darle un nuevo nombre (recuerda que no debe llevar tildes) y elegir si quieres que se copie dentro de la misma IVR o en otra diferente:

Cuando le des a duplicar, el sistema te pregunta dónde lo quieres duplicar y el nombre a aplicar (por defecto, le dará el mismo nombre que el objeto principal, añadiendo un “_copy”):

En el caso de escoger que quieres el objeto en otra IVR, se te mostrará un desplegable en el que aparecerán todas las IVRs disponibles donde puedes duplicar el objeto:

A diferencia del duplicado de la IVR, duplicar un objeto suele ser casi inmediato y, como mucho, puede tardar unos segundos. Por eso, en cuanto guardes el duplicado y se cierre la ventana de diálogo, verás el nuevo objeto directamente en tu IVR o en la IVR que hayas seleccionado.

4. Reasignar objetos

Cuando accedas a la plataforma como Administrador, verás un botón en la barra superior llamado “Configuración de objetos”. Este botón solo estará visible si tienes los permisos necesarios.

Si cuentas con el permiso “Configuración de IVR”, podrás acceder a los distintos apartados: objetos, etiquetas, horarios, festivos, locuciones, música en espera, ACD y extensiones:

Si tienes el permiso “Configuración de Objetos” verás el botón que lleva este nombre: “Configuración de objetos”. Si tienes ambos permisos (permiso de Configuración de IVR y permiso de Configuración de Objetos) verás todos los botones:

Al clicar sobre el botón “Configuración de objetos” verás la siguiente imagen:

Para cada tipo de objeto de IVR que aparece (horarios, Festivos, Locuciones y Música en espera) puedes realizar varias acciones. Por ejemplo, en el apartado de Horarios, puedes cambiar el nombre de los que ya existen o añadir nuevos.

Además, a la derecha verás una lista con todos los objetos que tienen asignado ese horario. Esto es muy útil porque te permite reasignarlos, desasignarlos o eliminarlos en grupo, de forma rápida. Lo mismo aplica para el resto de los elementos de configuración: festivos, locuciones y música en espera.

Si, por ejemplo, seleccionas la aplicación “Numintec Portugal” y clicas sobre el botón “Reasignar”, te aparece una lista de objetos y podrás asociar ese horario a uno de ellos, al que quieras:

Tras seleccionar el objeto al que hacer la reasignación, has de clicar sobre el botón “Guardar” y es entonces cuando se guardará el cambio realizado. Hasta que clicas sobre “Guardar” (botón “Guardar” situado bajo el listado de aplicaciones, no el que sale al clicar “Reasignar”) el cambio no se hace efectivo. Esto quiere decir que, si te equivocas al hacer una reasignación, siempre y cuando no hayas dado a “Guardar”, podrás deshacerlo rápidamente clicando sobre el botón “Descartar”.

5. Configurar colas de llamadas

Puedes configurar las colas según las necesidades de tu empresa y ajustarlas fácilmente a los cambios que vayan surgiendo en tu realidad empresarial en cada momento. Aquí describimos sus características:

Configurar la lógica para las llamadas

Las llamadas seguirán el flujo definido en la IVR que tengas asignada, y podrás aplicar todos los objetos que hemos visto anteriormente. Tendrás la posibilidad de tomar decisiones sobre cada llamada según distintos criterios, como por ejemplo:

●    Horario y fecha.

●    Disponibilidad y estado de agentes.

●    Valor obtenido de la invocación de un web service de terceros:

-   Acceso a datos externos.

-   Consultas a CRM, ERP ó herramientas de ticketing para obtener información del llamante.

-   Cualquier consulta a sistemas externos pasando la información de la llamada.

●    Distribución aleatoria.

●    Menús.

●   Asignación de valores a variables (clave/valor), que podrás enviar junto con la llamada al CRM en el momento en que un agente la atienda.

●   Cálculos sencillos con sintaxis SQL y JavaScript.

●   Cálculos complejos mediante invocación de web services.

●   Selección de música en espera.

En el caso particular de llamadas entrantes, las llamadas podrán entregarse a una cola o directamente a un agente.

En cuanto a las llamadas salientes, es posible hacerlas desde un servicio concreto, con la configuración que este tenga asociada.