Módulo Estadísticas

1. Obtener estadísticas de llamadas entrantes y salientes

Verás que existen las siguientes opciones de información disponibles:

1. Aplicaciones: número de teléfono del cuál queremos ver estadísticas de llamadas. 

2. Selección del servicio o cola de la cual queremos mostrar los datos. Por defecto, muestra todos.

3. Selección del agente o extensión del que queremos mostrar los datos.

4. Seleccionamos el país / franja horaria para que aplique el horario del país seleccionado.

5. Franja de días de las llamadas que queremos analizar.

Si un filtro no incluye al otro, no se mostrarán datos del segundo. Por ejemplo, si en el primer campo desplegable (“Aplicaciones”) seleccionamos el número 93 XXX XX XX y en el tercer campo (“Agentes”) elegimos la extensión 102, solo se mostrará información si el agente 102 está configurado para recibir llamadas de ese número. De lo contrario, no aparecerán datos, ya que no existen registros que cumplan ambas condiciones.

A continuación, se describen las funciones de cada botón de la barra de herramientas ubicada junto a los filtros:

También puedes ver información de las llamadas por horas. Esto te permite tomar decisiones corporativas, como por ejemplo ajustar el dimensionamiento de los agentes para atender toda la demanda de llamadas:

Si haces doble clic sobre una hora concreta, accederás al desglose por minutos de esa hora:

En esta opción, los datos se mostrarán según el rango de días seleccionado, desglosados por origen (provincias):

También puedes consultar la información de las llamadas según su destino. En la imagen inferior, se muestra que 37 llamadas (del total recibido) no fueron atendidas. Es posible que estas llamadas se hayan colgado durante el mensaje de bienvenida:

En la pestaña “Detalles” puedes ver las llamadas una a una:

     ●       Hora inicio: fecha y hora exacta en la que entra la llamada.

●       Fin: Objeto del flujo de la llamada donde ha colgado la persona o ha sido atendida.

●       Provincia: Provincia desde donde llama.

●       Origen: Teléfono del llamante en formato internacional 00+prefijo de país + número.

●       Atendida: Se muestran 3 símbolos.

   ●        Ring: Los segundos que ha estado la llamada sonando en un teléfono, mientras espera el llamante. Si no se le entrega la llamada                 a un agente libre, no se aplica este tiempo.

●       Hablando: Tiempo de conversación entre los dos interlocutores.

●       Duración: Suma de todos los tiempos desde que entra en el sistema hasta que se cuelga.

●       Grabación: Si la llamada se ha grabado, se puede escuchar haciendo clic sobre el botón con imagen de cascos.

●       Buzón: En el caso de que se haya dejado un mensaje en el buzón, se puede escuchar haciendo clic en los cascos.

●      Destino llamado: Muestra el agente o extensión al que le ha sido entregada la llamada. Si hay una perdida y muestra agente o            extensión, es que le ha sonado.

●      Final: En Contact Center, las llamadas pueden ser etiquetadas por los agentes indicando determinados motivos. En esta columna      se mostrarían los tipos de final que ha habido. Los tipos de finales los da de alta el supervisor.

●       Datos: Durante el flujo de la llamada, podemos añadir un texto que aparecerá en esta columna. Por ejemplo, si viene de una lista       VIP se puede marcar como VIP, o mostrar la nota de una encuesta al finalizar la llamada.

●       Traza: Mostramos el camino que ha hecho la llamada en el flujo (Figura 62): Detalle de la traza en la cola.

    El tiempo que se muestra como información en la cola no es secuencial. Esto quiere decir que, en la mayoría de los casos,                  enseña los tiempos en base al momento de la entrada en la cola:

A continuación, puedes ver un ejemplo de los filtros disponibles en este apartado de “Detalles”:

También dispones del botón “Transferencias”, que se muestra y describe brevemente a continuación: