Advertencias y recomendaciones sobre la configuración

Durante el uso y revisión de los datos que te ofrece la plataforma Analytics, es posible que te surjan dudas sobre distintos aspectos de su configuración o funcionamiento. Ten en cuenta que Analytics se alimenta de los datos reflejados en la plataforma de administración Invox Contact, ya que ambas están relacionadas. Esto tiene implicaciones a nivel de configuración.

Además, es importante que sepas que la información no se “lee ni interpreta” de la misma forma en ambas plataformas (Invox Contact y Analytics).

A continuación, te damos algunos consejos sobre el uso de la plataforma Analytics que creemos que deberías tener en cuenta para utilizar correctamente la información que obtengas y sacarle el máximo provecho:

●  Si realizas un cambio de configuración en una aplicación en la plataforma de administración Invox Contact, será necesario hacer algunos ajustes en la plataforma Analytics para que la información que obtengas o leas de esta sea correcta.

Por ejemplo, imagina que en Invox Contact cambias el nombre de la aplicación "Sede Sant Cugat" por "Sede Barcelona" (y que "Sede Sant Cugat" deja de estar en producción), y ambas aplicaciones están asociadas a servicios diferentes, pero con el mismo número geográfico asociado.

Ahora imagina que, después de un mes de trabajo, vas a la plataforma Analytics para obtener información estadística de las llamadas de la nueva aplicación "Sede Barcelona". No obtendrás la información correctamente, ya que el cambio que hiciste en Invox Contact aún no está registrado en Analytics. Una vez registrado el cambio, los datos serán correctos y podrás analizarlos sin problemas.

● Imagina que intentas analizar las estadísticas de las llamadas usando información de ambas plataformas (Analytics e Invox Contact). No te lo recomendamos, ya que se interpretan de manera diferente y podría causarte confusión. Al estudiar la información, podrías pensar que los datos de los tiempos de "Log in"-"Log out" en Analytics son incorrectos. Por ejemplo, observa la imagen a continuación:

Como ves en la imagen, se visualizan las fechas y horas de "Log in" (disponible para recibir llamadas) y "Log out" (no disponible para recibir llamadas) de los agentes, junto con los tiempos en que estuvieron "Disponible" y "No Disponible" durante el rango de fechas del 27-02-23 al 01-03-23. Ese rango corresponde a tres días, por lo que las jornadas laborales razonables serían de 8 h/día x 3 días, es decir, 24 h. No obstante, el dato que ves en la plataforma es el siguiente:

En la columna "No disponible" (encuadrado en color rojo en la figura 43) aparece 269:43:15, es decir, 269 horas, 43 minutos y 15 segundos. Al verlo, podría parecer lógico pensar que es un error y que la plataforma no está proporcionando los datos correctamente, pero no es así.

Primero, debes saber que el "Log in" y el "Log out" representan la primera y la última vez que el agente tuvo actividad, es decir, que estuvo conectado o no disponible con motivo en el día seleccionado. Si seleccionas varios días, como en este caso, el sistema considera el "Log in" del día anterior al último (esto está preparado para que, al seleccionar un período relativo, como los últimos 3 días, no incluya el día en curso).

El tiempo "no disponible" es la suma de todos los días seleccionados, del tiempo en que el agente no estuvo disponible, ni estuvo disponible con motivo.

En esta situación, un punto fundamental es el comportamiento adecuado de los agentes en relación con sus disponibilidades. Si no se logan y deslogan correctamente en el sistema cuando inicien su jornada, hagan descansos o se vayan al terminar la jornada, el sistema lo contabilizará. Específicamente, si no se deslogean y siguen registrados para atender llamadas, el sistema seguirá contabilizando el tiempo del agente, lo que puede dar valores que no se ajusten a la realidad, como el ejemplo mencionado anteriormente (269:43:15).

Como conclusión, te recomendamos encarecidamente educar a los agentes en el uso correcto de sus estados y disponibilidades. Así, las estadísticas que obtengas de las plataformas de llamadas serán más precisas y útiles para tu empresa.

●   No cuadran los valores de "Número de llamadas abandonadas" que ves en las estadísticas de la plataforma de administración Invox Contact y en la plataforma Analytics. Esta discrepancia entre los datos de ambas plataformas puede deberse a varios motivos:

a) No se ha fijado el mismo umbral en ambas plataformas.

b) Aunque tengas el mismo umbral, los datos pueden no estar siendo interpretados correctamente en cada plataforma.

a) Debes fijar el mismo umbral tanto en Invox Contact como en Analytics. Para hacerlo en Invox Contact, puedes configurarlo cuando intentes obtener informes estadísticos. Por ejemplo: ve al botón Contact Center < Pestaña Informes < Servicios entrantes < Visión general. En la parte superior derecha encontrarás una casilla donde podrás fijar el valor deseado en segundos (por ejemplo, 15 segundos o 20 segundos), como se muestra en la figura:

Para fijar el umbral de las llamadas en la plataforma Analytics, debes ir a la parte de edición del dashboard cuyos datos quieres analizar y cambiar el valor del umbral por el que desees, asegurándote de que coincida con el que introdujiste en Invox Contact:

b) Puede que hayas contemplado el mismo umbral en ambas plataformas (Invox Contact y Analytics) y aun así no veas coincidencia en los datos de las llamadas. Si este es el caso, probablemente sea una cuestión de interpretación de la información. La información no se interpreta de la misma manera en ambas plataformas, como ya se mencionó anteriormente. Por eso, para evitar confusiones, te recomendamos que no uses ni compares ambas a la vez: o bien obtienes las estadísticas de Invox Contact, o bien de Analytics, pero no cruces ni compares datos de ambas.

c) De todas formas, puedes contactar con nosotros para resolver cualquier duda que surja sobre las variables o situaciones específicas que necesites analizar y no sepas interpretar.

d) NOTA: En el siguiente apartado se describen algunos aspectos que debes tener en cuenta sobre el umbral.

●  Si tenías habilitada la visualización de las llamadas recuperadas en la plataforma de administrador o Invox Contact, también podrás ver el registro de llamadas recuperadas en la plataforma Analytics.

●  Por último, te recomendamos que revises bien todas las posibilidades de creación de dashboards que ofrece la plataforma, para ver qué opciones se ajustan más fielmente a las necesidades de tu empresa. Una opción interesante es la “tabla de servicios multi” en la que podrás ver, de todos tus servicios, las llamadas entrantes atendidas, no atendidas, las atendidas bajo un umbral predeterminado, el nivel de servicio, etc.