ลองนึกภาพดูถึงแบรนด์ที่ชอบพูดว่าตัวเองดี ตัวเองเยี่ยมมาก แต่ปรากฏว่าในการใช้งานจริงกลับกลายเป็นว่ามีปัญหามากมายไม่เหมือนที่พูดเอาไว้ ทำให้ผู้บริโภคต่างก็ผิดหวังและทำให้รู้สึกแย่ที่แบรนด์นั้นไม่เคยยอมรับความจริงที่เกิดขึ้น สิ่งที่ควรทำสำหรับแบรนด์หรือนักการตลาดคือการเข้าไปอยู่และฟังผู้บริโภคเยอะ ๆ ทำความเข้าใจปัญหา และยอมรับว่าตัวเองมีปัญหาในที่เกิดขึ้นเหล่านั้น พร้อมมีหนทางว่าจะแก้ไขอย่างไรให้เป็นรูปธรรม รวมทั้งอัพเดทความคืบหน้าในการแก้ปัญหาเหล่านั้นไว้ด้วย

2. สร้างความหวังที่ตรงกับความต้องการผู้บริโภค : ข้อนี้สืบเนื่องจากข้อก่อนหน้าในการที่เข้าใจปัญหาของผู้บริโภคหรือกลุ่มลูกค้าตัวเอง คือการเข้าใจความคาดหวังของผู้บริโภคและสร้างความคาดหวังของผู้บริโภคที่ถูกต้อง สาเหตุหลัก ๆ ของการสูญเสียของผู้บริโภคมักจะมาจากข้อนี้ที่เกิดการขายที่ Over Expectation ไป เพราะต้องการที่จะปิดการขายและทำให้เกิดการขายที่มากที่สุดขึ้นมา แต่ปรากฏว่าสิ่งที่เกิดขึ้นคือการทำไม่ได้อย่างที่สัญญากับผู้บริโภคเอาไว้นั้นเอง

ดังนั้นการที่จะสามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้คือการสร้างความคาดหวังกับผู้บริโภค หรือลูกค้าตัวเองให้ถูกต้องในสิ่งที่ตัวเองทำได้เป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก อย่าสัญญาหรือให้ความหวังผู้บริโภคผิด ๆ แล้วไม่ทำตาม เพราะสิ่งที่ตามมาจะเกิดการย้ายไปใช้แบรนด์อื่นอย่างทันที นอกจากนี้ยังต้องทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้านั้นรู้สึกว่า คุ้มค่ากับการจ่ายเงินลงไปในการที่จะมาเป็นลูกค้า เพราะสุดท้ายแล้วเมื่อลูกค้าไปทำการชั่งเปรียบเทียบว่าไม่คุ้มแล้วกับการใช้บริการก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทันที ถ้ามีตัวเลือกอื่นที่ดีกว่ามาเสนอแทนที่

3. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตัวเองเอาไว้ โดยเฉพาะลูกค้าเก่า : เมื่อคุณได้ลูกค้ามาแล้ว หลาย ๆ คนคิดว่าจบแล้ว สบายแล้ว แต่เอาเข้าจริงแล้วการได้ลูกค้ามาเป็นจุดเริ่มต้น แต่การจะดูแลลูกค้าใช้กลายเป็นผู้ใช้ซ้ำ จนถึงกลายเป็นผู้ไปบอกต่อคนอื่น ชวนคนอื่นมาใช้งานด้วยนั้นเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องทำเป็นอย่างมาก ดังนั้นการที่ต้องมาคิดวิธีในการที่จะดูแลผู้บริโภคนั้นเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งหลาย ๆ แบรนด์ทำได้ดีจนถึงขนาดสร้างสายสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์เอาไว้ แม้ว่าแบรนด์จะราคาแพงกว่า หรือมีข้อด้อยกว่าคู่แข่ง แต่ถ้าแบรนด์ดูแลลูกค้าดี ดูแลลูกค้าอย่างจริงใจ และมีความสัมพันธ์ที่พิเศษเอาไว้ ลูกค้าก็ยังอยากอยู่กับแบรนด์นั้นไปเรื่อย ๆ เพราะไม่อยากจะเปลี่ยนแบรนด์แล้วไม่ได้บริการอย่างที่เคยได้มา หรืออีกแบบหนึ่งคือเหตุผลทางจิตวิทยาที่คนเราจะเกรงใจหรือรู้สึกเป็นบุญคุณจนต้องใช้งานกันต่อไป

เพราะฉะนั้นการดูแลลูกค้านี้จึงเป็นเรื่องคอขาดบาดตาย โดยเฉพาะการที่สามารถรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ได้ หลาย ๆ ครั้งปัญหาการสูญเสียฐานลูกค้าตัวเองเกิดจากเรื่องง่าย ๆ ดังเช่นการที่ โปรโมชั่นลูกค้าใหม่ดีกว่า ลูกค้าเก่า หรือการที่คนมาใหม่ได้อะไรดีกว่าคนที่อยู่มานาน ซึ่งด้วยเหตุผลนี้ทำไมลูกค้าเก่าต้องอยู่กับแบรนด์ต่อไป ทำไมไม่ย้ายค่ายให้จบไปเลยเพราะอยู่ไปก็ไม่มีอะไรดีขึ้น ดังนั้นการดูแลลูกค้าเก่าให้ดีนั้นมีคุณค่าอย่างมากในการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้แล้ว ยังสามารถส่งผลถึงการได้ลูกค้าใหม่มาด้วยจากการที่ลูกค้าเก่าเอาไปบอกต่อหรือชวนคนอื่นมาเป็นลูกค้าด้วย และการที่ลูกค้าใหม่เห็นว่าคุณดูแลลูกค้าเก่าดีอย่างไร จนคิดว่าการมาอยู่และใช้บริการกับคุณนั้นคือทางเลือกที่ดีที่สุดแล้ว

จากตัวอย่างง่าย ๆ 3 ข้อนี้จะเห็นได้ว่าเป็นเรื่องพื้นฐานของแบรนด์ที่ควรทำได้ในการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ เพราะการหาลูกค้าเรื่อย ๆ เท่าไหร่ก็ไม่สามารถสร้างการเติบโตของธุรกิจได้ ถ้าฐานลูกค้าเก่ายังคงเลิกใช้งานอยู่เรื่อย ๆ

อ่านต้นฉบับที่นี่...