Em busca da qualidade, com a evolução dos estudos, processos, produtos, serviços, pode-se ver que há sete ferramentas que facilitam a gestão de qualidade, sendo elas: fluxograma, diagrama Ishikawa, folha de verificação, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de dispersão e cartas de controle. (FRANCO, 2017).

Brevemente vê-se que o diagrama de causa e efeito, Ishikawa ou espinha de peixe é simplesmente uma representação de forma gráfica, onde permite acoplar as informações, a fim de identificar pequenos problemas que podem se tornar grandes. Já o brainstorming é uma chuva de ideias onde se busca inovações e soluções para os problemas, podendo ser estruturada ou não. (FRANCO, 2017).

Carvalho e Paladini (2012) trazem que o fluxograma é útil nas atividades de programação computacional, onde através da sistematização irá registrar a sequência de atividade e evento, para possivelmente reconhecer as falhas.

Portanto, a técnica/matriz 5W2H (What, Who, Where, When, Why, How e How Much), faz uso de perguntas, com a finalidade de coordenar os problemas, analisar as respostas e solucionar as barreiras. (FRANCO, 2017 apud. SELEME e STADLER, 2012).

A autora, Franco (2017) ainda mostra que adjunto às ferramentas de qualidade, tem-se as Normas ISO (International Organization for Standardization), onde no Brasil é representada pela entidade Associação Brasileira de Normas e Técnicas (ABNT). Adicionalmente, há a ISO 9000 “um conjunto de normas que delimita uma referência de gestão da qualidade que pode ser praticado por qualquer organização”.

Chatalov (2017) apud. Luongo et al. (2011), trazem que a qualidade caminhou sempre com as atividades das organizações de saúde, pois os objetivos desses serviços são prevenção, proteção, reabilitação e promoção. E que ainda a Organização Mundial da Saúde (OMS) define que a qualidade de atendimento é proveniente de uma série de fatores: alto nível de excelência profissional, grau de satisfação, uso dos recursos e minimização de riscos.

De acordo com Carpinetti e Gerolamo (2016) as finalidades das normas ISO são:

• Desenvolver produtos eficientes e favorecer o comércio;

• Proporcionar base técnica em saúde e compartilhar tecnologias;

• Difundir inovações, proteger consumidores e simplificar a vida com soluções.

Certamente, a certificação ocorre por meio de entidade reconhecida, sem vínculo com a parte interessada, onde manifestará a conformidade da empresa, processo e produto (nesse caso, paciente), mas com requisitos pautados em normas e especificações técnicas (CHATALOV, 2017).

Chartalov ainda cita que a acreditação é o impulso à melhoria da qualidade, pois a empresa recebe julgamento total de independência, de acordo com os critérios. O processo de acreditação avalia o hospital como um todo, o funcionamento propriamente dito, o cuidado direto ao paciente, gerenciamento e todos os demais serviços. Ainda assim, essa avaliação serve de método comparativo para garantir melhoria contínua e desempenho total.

Nesse processo de cuidado com o paciente, está a Sistematização da Assistência de Enfermagem (SAE), que conforme a resolução 358 “organiza o trabalho profissional quanto ao método, pessoal e instrumentos”. A mesma resolução traz que “o processo de enfermagem é um instrumento metodológico que orienta o cuidado profissional da enfermagem e a documentação da prática profissional” (COFEN, 2009). Dessa forma a SAE organiza para que o processo de enfermagem (PE) seja possível de se realizar dentro de uma instituição hospitalar.

O PE teve início entre 1955 a 1961 com Lydia Hall e Ida Orlando, Wanda de Aguiar Horta em 1979 escreveu um livro e em 2002 houve a resolução 272, que foi extinta após a resolução 358 de 2009 (COFEN, 2009).

Horta (1979) traz um trabalho profissional específico com ações dinâmicas para sua realização, com métodos e ações determinadas, pautadas em um sistema de valores, crenças morais e principalmente o conhecimento técnico-científico.

Ainda segundo Horta, a SAE organiza o trabalho profissional, isto é, quando o PE é o próprio trabalho profissional, as ações dinâmicas e inter-relacionadas, formam um instrumento metodológico. Além disso, constituiu seis passos/fases que direcionam esse serviço, sendo elas: histórico de enfermagem, diagnóstico, plano assistencial, plano de cuidados, evolução e prognóstico. Garantindo então que o paciente seja visto como indivíduo – pessoa, como família e também, como coletividade (HORTA, 1979).

Diferentemente do que Horta traz em seus estudos, o COFEN (2009) traz a Resolução 358 do mesmo ano: