D’innombrables études démontrent que savoir écouter est d’une importance cruciale pour un leadership efficace. Alors pourquoi tant de dirigeants sont si mauvais en la matière ?
Trop souvent, ils cherchent avant tout à prendre le pouvoir. Ils veulent diriger les conversations, parlent trop ou se préoccupent avant tout de savoir ce qu’ils diront pour défendre ou réfuter un argument. De plus, ils peuvent avoir des réactions vives, se montrer distraits pendant une conversation ou manquer de temps pour aller au bout de la conversation. Finalement, les dirigeants peuvent s’avérer incapables d’écouter s’ils ont l’esprit de compétition, s’ils font plusieurs tâches en même temps, comme lire des emails et rédiger des textos, ou s’ils laissent leur ego prendre le dessus au lieu d’écouter ce que les autres ont à dire.
Véritable volonté de comprendre. Ce n’est pas la bonne façon de faire : les leaders doivent prêter véritablement attention à ce que les autres autour d’eux ont à dire. Des travaux de recherche montrent qu’une écoute active, réhaussée d’empathie et d’une véritable volonté de comprendre les opinions et points de vue des autres, est la forme d’écoute la plus efficace. Henry Ford a déclaré un jour que s’il existe un secret de la réussite, il est fondé sur la capacité à se mettre à la place des autres.
Des études ont établi un lien entre plusieurs schémas comportementaux et l’écoute empathique :
1. Recevoir. Le premier schéma comportemental consiste à prendre en considération tous les signaux verbaux et non verbaux envoyés par un interlocuteur, y compris l’inflexion de la voix, les expressions faciales et le langage corporel. En résumé, les leaders empathiques mettent leur cinq sens à contribution pour recevoir un message – pas uniquement l’ouïe. Ils prêtent attention aux non-dits et essayent d’en savoir un peu plus. Ils comprennent ce que les autres ressentent et en tiennent compte. Ils pourront dire par exemple : «Merci d’avoir partagé avec moi votre ressenti sur cette situation, il est important de bien appréhender les opinions des uns et des autres sur cette question» ou «Voudriez-vous expliciter un peu plus votre point de vue à ce sujet ?» ou «Vous semblez très intéressé (enchanté, contrarié, … ) par le sujet et je voudrais mieux comprendre votre point de vue».
2. Traiter. Le deuxième schéma comportemental d’écoute empathique consiste à savoir traiter l’information qui nous parvient. Il s’agit de comprendre le sens profond du message et de garder en mémoire les points importants de la conversation. Les leaders qui traitent efficacement l’information s’assurent qu’ils ont bien compris et retenu ce qu’ils ont entendu, ils résument les points d’accord et de désaccord et savent capturer la quintessence d’une conversation. Ils pourront dire par exemple : «Voici les principaux points que je retiens de notre réunion», «Voici nos points d’accord et de désaccord», «Voici quelques informations supplémentaires que nous devrions réunir»; «Voici les prochaines étapes que recommande, qu’en pensez-vous ? »
3. Répondre. Le troisième schéma comportemental, celui de la réponse, consiste à s’assurer que l’écoute a été active et à encourager la poursuite de la communication. Les dirigeants qui sont des interlocuteurs efficaces donnent des réponses appropriées en exprimant leur assentiment à haute voix, clarifient ou approfondissent un point en posant des questions ou en recourant à la paraphrase. Les principaux comportements non verbaux incluent les expressions faciales, le contact visuel et le langage corporel. D’autres modes de réponse efficaces peuvent passer par des hochements de tête, une participation active à la conversation ou l’utilisation d’expressions d’assentiment comme «C’est une excellente remarque».
De façon générale, il est important que les dirigeants soient conscients des multiples facettes que recouvre l’écoute empathique et qu’ils utilisent toute la palette comportementale. L’écoute empathique a notamment l’avantage de renforcer la confiance et le respect, elle permet aux gens d’exprimer leurs émotions, y compris les tensions, elle rend un échange d’informations en toute franchise plus facile et crée un environnement qui encourage une résolution collaborative des problèmes.
Réaliser un suivi. En plus d’adopter les attitudes associées à l’écoute empathique, les leaders doivent s’efforcer de réaliser un suivi afin de montrer aux autres qu’ils ont véritablement été écoutés. Cette réassurance peut se traduire par des changements conformes au feedback reçu, la rédaction d’un compte-rendu, l’accomplissement d’une promesse faite en réunion ou encore une explication, si la réponse apportée ne correspond pas au feedback reçu, des raisons pour lesquelles une autre décision a été prise. En résumé, un leader dispose d’une multitude de moyens pour prouver qu’il ou elle a entendu les messages.
Poser la bonne question. La capacité et la volonté d’écouter avec empathie est souvent un trait qui distingue le leader. Entendre des paroles n’est pas suffisant, un dirigeant doit vraiment s’efforcer de comprendre la position et l’avis des autres parties prenantes d’une discussion. Dans une interview récente, Paul Bennett, directeur de la création chez Ideo, conseillait aux dirigeants d’écouter plus et de poser la bonne question. Il a déclaré à ce propos : «Quand j’avais une vingtaine d’années, je pensais que le monde s’intéressait plus à moi que je ne m’intéressais à lui. J’ai donc passé la plupart de mon temps à discourir, généralement de façon assez peu informée, sur ce que je pensais. Je cherchais à briller avec de bons mots et j’étais obnubilé par ce que j’allais dire à quelqu’un, plutôt que d’écouter ce qu’il avait à me dire.»
Ralentir le rythme, amorcer le dialogue avec autrui plutôt que de débattre à l’infini, prendre le temps d’écouter et d’apprendre des autres, poser des questions pertinentes : voilà, en fin de compte, les clés de la réussite.
Mis à jour le 15 août 2017 par Jean-Laurent TRUFFA-FILERI.