カスタマーサクセス

カスタマーサクセスの概念

AKIDAS契約中顧客の管理

AKIDAS利用中（契約中）の取引先一覧を、Salesforce “レポート” で確認可能。

契約期間や契約プランのほか、定期残数、チケット残数、最終アクセス日時などをリスト形式で表示。

AKIDASユーザーの利用状況を適宜確認のうえ、適切なタイミングでユーザーへ連絡を取る材料とする。

↓↓確認方法：Salesforceレポート↓↓

ap4.lightning.force.com/lightning/r/Report/00O6F00000FYx19UAD/view?queryScope=userFolders 

調査計画について

１．毎月第一水曜日までに、AKIDASユーザーの利用状況を分析し、取得エリアを数値化。※結果は延べ数

対象は、契約中顧客＆近々利用開始する予定の顧客。取得実績より、ヒアリングした取得希望エリアを優先して数値に反映。

“調査員の配置”、および、“データ作成数の指標”として使用するために、主に品質管理のメンバーに共有。

２．分析結果の数値をもとに、希望件数に「×1.3」した数値を “エリア調査時間目安” として算出。

毎月15日までには、調査チームの管理者にデータを共有、調査員の配置・稼働シフトとして使用してもらう。

【手順】

１）Salesforce“レポート”でデータを取得

ap4.lightning.force.com/lightning/r/Report/00O6F00000FsgxVUAR/view?queryScope=userFolders 

２）ピボットテーブルを使用し、エリアごとの需要数を算出

３）スプレッドシート“調査計画_謄本数量計算表”で　①行を増やして該当月を作成　②F列に数字を入力

４）Slack “品質管理” チャンネルにて１の結果を情報共有

５）２の調査チーム向け書類をスプレッドシートで作成し、調査チームの管理者にデータ共有

利用開始時（契約時）の対応

1. Slack「#sales_サポート」に、【契約、請求書発行依頼】 が上がる

2. 「利用申込書」をプリントアウト　※使用後は利用申込書のファイルに保管

3. Salesforce「取引先」オブジェクトにある該当顧客の情報を、利用申込書と突合せて間違いないか確認

4. AKIDASアカウント発行

①“アカウント公開”を「利用制限なし」に、“AKIDAS契約状況”を「契約中」に、“契約タイプ”を「MRR」か「単月」に、“利用期限日”があれば日付を入力、振込支払の場合は“毎月の請求日”に「20」や「99（末日）」、エントリープランで初回チケット購入あれば枚数情報を“契約備考”に記入

②AKDSアクセス情報の、“ログインID”に顧客指定のメールアドレスを設定、“パスワード”に10ケタ前後の半角英数字を設定し、保存

この際にメールアドレスとパスワードは同時に保存していないと使用できなくなるため注意する

　※クレジットカード払いの場合は③以降の手順は、顧客が初回ログイン後に対応

③振込支払の場合は、10分後くらいにAKIDASで②のID・パスワードで一度ログイン

④“関連”の中に“取引先契約情報”が作成されているので、IDをコピーし、“詳細”→“システム情報”の“取引先契約情報”にペースト

5. Salesforce“活動”の“メール”で、アカウント発行連絡を送信

6. 顧客にお電話し、アカウント発行メールをお送りした旨と、CSのご紹介を伝える　※クレジットカードの場合は、ログイン後にクレジット登録を求められるので登録をお願いしたい旨伝える

オンボーディング（初回：主に機能説明）

＜プログラム＞

①CS部門の役割説明

②取得予定の条件ヒアリング

③導入背景ヒアリング

④AKIDASを利用担当する人数の確認

⑤所有者アプローチ方法ヒアリング

⑥AKIDAS操作説明（質問形式 or 全体説明）

⑦注意点の案内

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①CS部門の役割説明

利用者のサポート、サービス改善を推進する役割

課題があれば教えていただきたいし、利用者の生の声をお伺いしサービスに反映していきます

②取得予定の条件ヒアリング

情報取得予定の地域、物件種別は？

③導入背景ヒアリング

今回、AKIDASご契約に至ったのはどのような経緯？

④AKIDASを利用担当する人数の確認

●●様（MTG相手）以外にどなたかと一緒にご利用予定でしょうか？

⑤所有者アプローチ方法ヒアリング

情報取得後は、手紙でのアプローチ？

物件現地訪問の予定は？（実際の物件状況確認）

所有者居住先の訪問は？

⑥AKIDAS操作説明

・ログイン

・画面上のメニュー説明（物件一覧～アカウント設定／件数表示・更新日）

　-定期件数の説明：月内取り切り、繰越しできない

・物件一覧

　-左側は検索条件設定エリア、右側に物件情報を表示

　-各物件の内容：一覧で表示しているもの、詳細で表示しているものを説明

　-検索方法：地域選択や種別絞り込み、検索オプションも有り

　　※登記原因は便利と言われている

　-右上の並べ替え・ソート

　-カートに追加

　-お気に入りの利用も便利：お気に入りメニューでの操作方法も説明

　-まとめて選択して、カートやお気に入りへ移動も可能

　-検索条件の登録（編集・削除）も可能

　-閲覧履歴も利用可能

・カート

　-支払画面の説明：定期件数、チケット残数の表示箇所

　-定期件数やチケット残数を越えた追加購入：クレカ払い

　-チケット追加購入したい時に、振込希望の場合は事前申請→請求書発行→入金確認後にチケット追加（1～3営業日程度）

・マイリスト

　-取得した物件が保存されている

　-物件詳細の表示内容が、物件一覧と異なる

　-謄本データも閲覧可能：マンション以外は土地謄本、マンションは建物謄本

　-ちなみに、マイリストに入っているものは物件一覧では表示されない

　-物件一覧と同じように、検索や並べ替えを使える

　-手紙送付する際に使えるCSVダウンロード機能

⑦注意点の案内

・一棟アパートは、7割以上空いていたら確保している

・レインズ掲載分を除外

・調査の段階で区画整理区域や道路計画区域を（可能な限り）除外

・6カ月以内の売買を除外

・不動産会社、学校法人、宗教法人、行政所有を除外

・1棟の連棟に対して複数地番がある場合がある

・賃貸物件、地積25㎡以下は除外

・同一地番に複数の建物がある場合は、1つの建物のみ掲載（謄本1件）

・マンションの地積は非表示

オンボーディング（深掘り：カスタマーサクセスに向けて）

＜プログラム＞

AKIDASを利用して成果を最大化するために

①空き家仕入れに取り組むことに関して

②活動方針、社内体制の具体化

③情報取得方法に関して

④手紙を送る場合の工夫

⑤今後の当社との連絡、やりとり手段

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①空き家仕入れに取り組みことに関して

• 最終的に手に入る情報は、謄本の情報ではあるが… 当社側で情報の価値を高めている

・できる限り聞き込みを行っていてその情報が付いていることもあること、

・手紙が届くかの確認、通常は謄本をとってからふるいにかける諸情報が既に確認できたりする点など

• 空き家に取り組むことを会社のブランディングに活かす（戦略。社会貢献、街の価値を下げない、）

• 空き家を流通させるという、新たな市場を構築する一員として使命感を感じていただけると嬉しい（情熱面）

②活動方針、社内体制の具体化

スケジュールの具体化、戦術の具体的プランについて

・月のいつ頃に誰が選んで

・DM・手紙はどのようなものを送って

・反響あったらどのように動くのか

③情報取得方法に関して

どこのエリアを？

取得する情報の条件設定は？

⇒『物件一覧』でどう絞り込むか、厳選していくか

⇒成果につながりやすい条件は何なのか（地域ごとの傾向を掴むため分析できるよう進めてみる）

 ・登記原因日のタイミングと登記原因の因果関係

 ・所有者の居住エリア（遠方や海外など）との因果関係

 ・物件外観の様子

 ・駅からの距離

※検証するのに、ある程度の数は必要

※何を取ったら成功するかを指導した場合、成果がでなければ当社に責任の所在がかえってきてしまう

④所有者アプローチ方法の工夫

謄本の内容により、手紙の内容やアプローチ方法を変えてみる、工夫してみる

・同じ文面で手紙を送るのか

・どの所有者にも手紙でアプローチをはじめるのか

・物件住所と所有者住所が同一だったら

など

※具体的な使い分けは、当社からアドバイスできることではない

⑤今後の連絡、やりとり手段

・定休日、営業時間の確認

・ご希望の連絡手段を確認（電話orメール？電話は携帯or会社？）

・メールアドレス確認、メール確認の頻度

解約時（契約終了時）の対応

【解約申し入れ時】

• 電話、もしくはメールで連絡を受けることが多い

• 顧客から、何か提出する必要あるか質問される場合があるが、この連絡で正式承り・社内手続きを進める旨をお伝え

• 必ず「解約に至る理由」をお伺いする

• 解約日に改めてメールでご連絡することをお伝えする

• Slack 「#sales_サポート」チャンネルにて【解約/休止】のタイトルで情報共有

【解約日の対応】

• 解約日に下記メールを送信する

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↓件名↓

【AKIDAS】解約手続きが完了致しました。

↓本文↓

株式会社●●

●● 様

平素は『AKIDAS』をご愛顧いただき、誠にありがとうございました。

解約手続きが完了致しましたので、ご連絡申し上げます。

《今後のご注意点につきまして》

※●●年●月●日（30日後）をもちまして、御社アカウントにログインができなくなります。

本日までに取得されました情報（マイリスト内）については適宜、CSVやPDFをダウンロードいただきますようお願い申し上げます。

※ご契約中におかれましては、物件現地や所有者様ご確認の結果、空き物件で無くなっていた場合はご報告いただき件数をお戻ししておりましたが、

今後は同様の対応を行えなくなります事をご了承の程お願い申し上げます。

本日までのご利用につきまして、心より御礼申し上げます。

誠にありがとうございました。

また、ご利用再開をご検討いただきました際は、お気軽にご連絡くださいますと幸いでございます。 

空き家活用株式会社

ログイン有効期限：Salesforce設定状況

2020年9月以降に利用開始した方 （全プラン対象）

→ログイン有効期限30日後

2020年4～8月に利用開始した方

→ログイン有効期限90日後

2020年4月以前に利用開始した方

→ログイン有効期限180日後

※「エントリープラン」サービス開始：2020年9月〜

AKIDAS新規公開日にすること

毎週金曜日の公開にあわせ、AKIDASユーザーに「新規公開メール」の送信、および、社内へ情報共有を行う

①Salesforce「レポート」⇒「新規公開物件_週一 」で　“公開日”　を該当日に修正し、集計

②Salesforce「取引先責任者」⇒「AKIDAS新規公開情報メール通知一斉送信用」で「リストメール送信」

※契約中ユーザーに対し、あらかじめ「新規公開物件の通知 」にチェックを入れておく

※メール文面はテンプレート作成済み

③slack「空き活official」チャンネルに、新規公開情報をアップ

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↓件名↓

###AKIDAS新規物件公開のご案内###

↓本文↓

{{{Recipient.EmailAccount__c}}}

{{{Recipient.Name}}} 様

平素AKIDASをご利用いただきまして

誠にありがとうございます。

本日更新いたしました新規物件情報についてお知らせいたします。

各エリアの新規公開物件数は下記となります。

貴社の事業にお役立て頂ければ幸甚に存じます。

東京都●●区　 ●件

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空き家問題を解決すべく新たな市場・暮らし・働くを創造する

空き家活用株式会社

カスタマーサクセス

┏┌ 〒107-0061

┏┌ 東京都港区北青山三丁目3番13号

┏┌ 共和五番館2F

┏┌ TEL：03-6426-5734 FAX：03-6426-5735

┏┌ HP：http://aki-katsu.co.jp/

┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏ 

AKIDAS改修・機能リリース時の対応

AKIDASステージング環境にログインし、念のため検証を行う

• 適切に改修が完了しているか確認

• お知らせ作成用に、リリース後の画面イメージとして使用するスクリーンショットをとる

Salesforce「お知らせ」で記事を作成し、リリースする

• 説明用の画像を作成（物件写真や個人情報、AK番号にはボカシ加工）

• Googleドライブに、説明用画像をアップロード

• Salesforce「お知らせ」で記事を作成（説明用画像についてはドライブURLを設定）

• お知らせの公開と、AKIDASリリース作業のタイミングをあわせて、実施

• 社内スタッフにもSlackで、リリース情報を共有

所有者宛はがき送付のフロー

※2020年4月以降公開分から、サービス品質改善施策として、公開後に所有者へハガキを送付し、手紙到着確認を行っている。

【全体の流れ】

①所有者リスト作成　②印刷会社へ印刷発注　※デザイン面については適宜、内容を調整

【手順】

1. AKIDAS新規公開（リストメール送信）したら、Salesforce「レポート」⇒「所有者リスト（毎週公開分）」でその日の公開所有者リストをエクスポート

2. Excelで所有者リストを編集

１）種別「土地」だけに絞り、所有者住所と物件住所が同一のものをピックアップ。Salesforce「不動産所有者」で「手紙到着」項目を “住所不明” に変更

２）種別「マンション」だけ絞り、部屋番号が入っていない場合は、住所に追記

３）「住所」で並べ替えをおこない、同住所の場合は“連名”、もしくは“管理番号(AK番号)”をまとめる

４）「登記原因日」で並べ替えをおこない、1980年代頃までの住所については、旧住所でないか確認。

　　現在の住所が不明な場合はSalesforce「不動産所有者」で「手紙到着」項目を “住所不明” に変更

3. 送付数が判明したら、ワンダーストレージクリエイションさまに印刷発注

DM発送代行のフロー

【請負った際の手順】

【AKIDASユーザー宛｜DM発送代行料金表】

↓↓印刷発注先↓↓

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ワンダーストレージクリエイション株式会社

受注窓口：吉岡

info@wonderstorage-c.com

〒003-0023　札幌市白石区南郷通1丁目北1番19号　This1ビル4階　C号室

TEL:011-598-7110　FAX:011-876-0508

http://wonderstorage-c.com/

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↓印刷発注先（ワンダーストレージクリエイション）の外注単価↓

受託案件：プロジェクトマネジメント

1. 契約

2. キックオフ

3. 進捗管理

4. 納品

5. 精算・請求金額の算出

↓↓各フローの対応概要は以下です↓↓

１．契約（契約前対応含む）

・契約内容を担当営業から共有

・調査チームに、調査員選定依頼

・契約書保管（事前に内容確認の場合もあり）

２．キックオフ

・関係者全員でキックオフMTGを実施（担当調査員、事業責任者、担当営業、担当PM、データチーム、調査チーム）

・体制図、契約内容をまとめた資料を作成しておき、各担当の役割と契約事項（調査範囲/調査時間上限/調査対象種別/納品方法/契約期間など）を共有

・通常調査と比較し、契約事項や顧客要望に応えるため、密な連携が求められる点の理解を促進

３．進捗管理

・確保状況の確認、調査員の稼働状況、データ加工の進捗を随時確認

・問題を感じた場合は、調査チームやデータチームに連絡し、改善を促す

・クライアントへ交渉が必要な事態を認識した場合は適宜、クライアントへご連絡・折衝

４．納品

・データチームから納品準備完了の連絡をうけたら、契約時の納品形態にそっているか確認しながら納品作業を実施

・メールで納品報告を作成し送信

・電話でメールで納品報告した旨をお伝え

５．精算・請求金額の算出

・受託案件は、月末締め／翌月末払い

・変動費である「当月の調査時間」「当月の納品数」を換算し、契約時の単価とあわせて算出

・固定費の「プロジェクトマネジメント費」で計上する額を算出

・経理担当に上記内訳を伝え、請求書の発行を依頼

AKIDAS ステージング環境（AKIDAS改修の検証用）

AKIDASのシステム改修を行った場合に、以下目的のために使用

• 検証作業を行う

• AKIDAS“お知らせ”を作成する際の必要な画面キャプチャを行う

URL:

https://akds-dev.herokuapp.com/

アカウントステータスについて

AKIDASのログイン権限設定は、Salesforce “取引先” オブジェクト→akidas管理情報→「アカウント公開」「AKIDAS契約状況」で設定。

それぞれの項目で何に設定すると、AKIDASのログイン状況がどうなるかを検証した結果が以下の表で示してあります。