Gerenciar Wisa AI

Visão geral da página e seus conceitos

A página Gerenciar Wisa AI é o centro de controle para criar automações que analisam lotes de atendimentos em grande escala. O objetivo é configurar um fluxo de trabalho que transcreve e analisa as interações, e em seguida, decide o destino de cada uma com base em regras e condições predefinidas.

Os destinos possíveis para um atendimento analisado são:

• Wisa monitora: A Wisa AI realiza a monitoria de qualidade de ponta a ponta e finaliza a avaliação.

• Wisa copilot: A Wisa AI pré-preenche a checklist com sugestões e disponibiliza para uma pessoa do time de qualidade finalizar.

• Monitoria tradicional: O atendimento é direcionado para uma lista de monitoria para ser avaliado de forma 100% humana.

• Apenas análise: Se o atendimento não se encaixar em nenhuma regra de monitoria, ele apenas terá seus analisados e exibidos no dashboard analítico.

Pré-requisitos: preparando sua checklist

Antes de criar uma automação, é essencial que a checklist a ser utilizada esteja preparada para a IA. Isso é feito através da configuração de prompts.

1. Acesse Monitorias > Gerenciar checklists.

2. No menu de ações da checklist desejada, selecione Prompt AI.

3. Na tela que se abre, você verá a lista de todos os itens da checklist. Para cada item que a IA deve avaliar, configure a instrução (prompt) correspondente.

Regras de elegibilidade da checklist

• Para Wisa monitora: A checklist só será elegível se todos os seus itens principais tiverem um prompt configurado.

• Para Wisa copilot: A checklist será elegível se pelo menos um item tiver um prompt configurado.

Para mais informações sobre essa funcionalidade, acesso a nossa página exclusiva aqui.

Criando uma nova configuração

Para criar um novo fluxo, acesse Monitorias > Gerenciar Wisa AI e clique em Nova configuração. O processo é guiado por um assistente de três etapas.

Etapa 1: Configurações do analítico

Esta primeira etapa é a mais importante do processo, pois define a base de análise que será aplicada a 100% dos atendimentos do lote importado. As informações extraídas aqui alimentarão não apenas o dashboard analítico, mas também servirão de critério para as regras de automação das etapas seguintes. O objetivo é transformar interações não estruturadas em dados consistentes e mensuráveis.

A configuração é dividida em três partes principais:

1.1 Formulário básico

Aqui você define os dados administrativos:

• Título: Registre um nome claro para identificar seu fluxo de trabalho (exemplo: Análise de reclamações - Varejo).

• Permissão para gerenciar: Defina quem pode gerenciar esta configuração:

• Pública - todas as pessoas que têm acesso ao menu Gerenciar Wisa AI;

• Apenas operação - todas as pessoas que estão na mesma operação que você e que têm acesso ao menu Gerenciar Wisa AI;

• Somente eu - somente você pode gerenciar.

• Idioma e modelo de linguagem: Selecione o idioma principal dos atendimentos.

• Modelo de linguagem: Escolha o modelo de linguagem que fará a análise dos atendimentos.

• Integração: O ponto de partida dos dados. Selecione a fonte de onde a Wisa AI buscará as gravações ou transcrições.

• Transcrição de áudio: Selecione a ferramenta que fará a transcrição nos casos de atendimento por voz.

1.2 Definindo palavras-chave

O rastreamento de palavras-chave permite monitorar a frequência de termos estratégicos, como menções a concorrentes, produtos, processos críticos ou termos regulatórios. É a forma mais direta de quantificar temas específicos.

Neste campo, você deve inserir os termos que a Wisa AI irá buscar e contar em todas as interações do lote, separando-os por ponto vírgula.

Exemplo de uso: Palavras-chave para um banco
Para monitorar interações de clientes de um banco, uma boa lista de palavras-chave poderia ser: "cancelar; juros; Procon; Bacen; fraude; limite; problema". O dashboard analítico mostrará, então, quantas vezes cada um desses termos apareceu no total de atendimentos analisados.

1.3 Criando prompts analíticos

Este é o recurso mais poderoso da análise. Diferente das palavras-chave, que apenas contam termos, os prompts fazem com que a Wisa AI entenda o contexto e transforme conversas abertas em dados estruturados. Cada prompt que você cria se torna um novo filtro e gráfico no seu dashboard de resultados, permitindo cruzar informações e, principalmente, criar condições para a automação da monitoria.

Clique em + Adicionar prompt para criar perguntas que a IA responderá para cada atendimento do lote. Existem diferentes tipos de prompts para diferentes necessidades:

Exemplo de uso: Lista de ppções
Para categorizar os atendimentos, você pode criar um prompt que força a IA a escolher uma opção de uma lista pré-definida. Isso garante a padronização das respostas.

• Título do prompt: Motivo principal do contato

• Tipo de resposta: Lista de opções

• Prompt de instrução para a Wisa: "Analise a transcrição e identifique o motivo central que levou a pessoa a entrar em contato. Responda com apenas uma das seguintes opções."

• Opções da lista: Compra indevida; Aumento de limite; Benefícios do cartão; Negociação de dívida; Seguro viagem.

Exemplo de uso: Inteiro
Para criar uma métrica quantitativa, como um índice de risco ou satisfação.

• Título do prompt: Radar de risco

• Tipo de resposta: Inteiro

• Prompt de instrução para a Wisa: "Analise a conversa em busca de palavras-chave como 'Procon', 'processo', 'advogado' ou 'Banco Central'. Com base na gravidade e insistência do cliente, classifique o risco jurídico desta interação em uma escala de 0 a 10, onde 10 é o risco mais alto."

Etapa 2: Configurando a Wisa monitora

Aqui você define as regras para a monitoria 100% automatizada.

• Ative o seletor "Monitorar atendimento com a Wisa AI".

• Selecione a Campanha (que deve usar uma checklist elegível) e o Perfil de monitoria que a Wisa AI utilizará.

• Clique em Adicionar condição para definir as regras que um atendimento deve cumprir para ser monitorado pela Wisa AI. Se nenhuma condição for adicionada, 100% do lote será enviado para a Wisa monitora.

Exemplo de uso: Condições para Wisa monitora
Você pode configurar uma condição para que a Wisa monitore automaticamente todos os atendimentos cuja duração seja maior que 5 minutos e que contenham a palavra-chave "reclamação".

Etapa 3: Configurando a monitoria tradicional e Wisa copilot

Esta etapa define o destino dos atendimentos que não se encaixaram nas condições da Wisa monitora.

• Ative o seletor "Monitorar atendimentos de forma tradicional".

• Defina as condições para este fluxo.

• Escolha a Campanha e a Lista para onde os atendimentos serão enviados.

• Marque a opção Wisa copilot se desejar que a Wisa pré-preencha a checklist antes de enviá-la para a lista de monitoria humana. A campanha selecionada deve usar uma checklist elegível para copilot.

Gerenciando uma configuração existente

Na tela principal de "Gerenciar Wisa AI", você pode realizar as seguintes ações em uma automação já criada:

• Dashboard AI: Apresenta uma visão agregada e visual dos resultados do lote, com gráficos e métricas consolidadas.

• Resultado analítico: Abre uma tela com a visão detalhada de cada item do lote, permitindo filtros e ações em massa.

• Baixar modelo para importação: Exporta o arquivo modelo para a importação de um novo lote.

• Importar novo lote: Inicia o processo de análise para um novo conjunto de atendimentos.

• Histórico de importações: Acompanha o status de todos os lotes já importados.

Essas telas de resultado também permitem o uso reativo da ferramenta. Você pode filtrar os resultados (apenas atendimentos com humor do cliente "negativo", por exemplo) e a partir dessa seleção, enviar apenas esses itens para serem monitorados pela Wisa ou por uma equipe humana.