Gerestionar Wisa AI

Visión general de la página y sus conceptos

La página Gestionar Wisa AI es el centro de control para crear automatizaciones que analizan lotes de atendimientos en gran turno. El objetivo es configurar un flujo de trabajo que transcribe y analiza las interacciones, y luego decide el destino de cada una con base en reglas y condiciones predefinidas.

Los destinos posibles para un atendimiento analizado son:

• Wisa monitorea: Wisa AI realiza el monitoreo de calidad de punta a punta y finaliza la evaluación.

• Wisa copilot: Wisa AI completa previamente la checklist con sugerencias y la deja disponible para que alguien del equipo de calidad la finalice.

• Monitoreo tradicional: El atendimiento se dirige a una lista de monitoreo para ser evaluado de forma 100% humana.

• Solo análisis: Si el atendimiento no encaja en ninguna regla de monitoreo, solo se analizarán sus datos y se mostrarán en el dashboards analítico.

Prerrequisitos: preparando tu checklist

Antes de crear una automatización, es esencial que la checklist que vayas a usar esté preparada para la IA. Esto se hace configurando los prompts.

1. Accede a Monitoreos > Gestionar checklists.

2. En el menú de acciones de la checklist que quieras, selecciona Prompt AI.

3. En la pantalla que se abre, verás la lista de todos los ítems de la checklist. Para cada ítem que la IA deba evaluar, configura la instrucción (prompt) correspondiente.

Reglas de elegibilidad de la checklist:

• Para Wisa monitorea: La checklist solo será elegible si todos sus ítems principales tienen un prompt configurado.

• Para Wisa copilot: La checklist será elegible si al menos un ítem tiene un prompt configurado.

Creando una nueva configuración

Para crear un nuevo flujo, accede a Monitoreos > Gestionar Wisa AI y haz clic en Nueva configuración. El proceso es guiado por un asistente de tres etapas.

Etapa 1: Configuraciones del analítico

Esta primera etapa es la más importante del proceso, pues define la base de análisis que se aplicará al 100% de los atendimientos del lote importado. La información extraída aquí alimentará no solo los dashboards analíticos, sino que también servirá de criterio para las reglas de automatización de las etapas siguientes. El objetivo es transformar interacciones no estructuradas en datos consistentes y mensurables.

La configuración está dividida en tres partes principales:

1.1 Formulario básico

Aquí defines los datos administrativos:

• Título: Registra un nombre claro para identificar tu flujo de trabajo (ejemplo: Análisis de reclamaciones - Retail). 

• Permiso para gestionar: Define quién puede gestionar esta configuración: 

  1. 1. • Pública - todas las personas que tienen acceso al menú Gestionar Wisa AI;

• Apenas operación - todas las personas que están en la misma localización que tú y que tienen acceso al menú Gestionar Wisa AI;

• Solo yo - solamente tú puedes gestionar.

• Idioma y modelo de lenguaje: Selecciona el idioma principal de los atendimientos.

• Modelo de lenguaje: Elige el modelo de lenguaje que hará el análisis de los atendimientos.

• Integración: El punto de partida de los datos. Selecciona la fuente de donde Wisa AI buscará las grabaciones o transcripciones.

• Transcripción de audio: Selecciona la herramienta que hará la transcripción en los casos de atendimiento por voz.

1.2 Definiendo palabras clave

El rastreo de palabras clave permite monitorear la frecuencia de términos estratégicos, como menciones a competidores, productos, procesos críticos o términos regulatorios. Es la forma más directa de cuantificar temas específicos.

n este campo, debes ingresar los términos que Wisa AI va a buscar y contar en todas las interacciones del lote, separándolos por punto y coma.

Ejemplo de uso: Palabras clave para un banco

Para monitorear interacciones de clientes de un banco, una buena lista de palabras clave podría ser: "cancelar; intereses; fraude; límite; problema". El dashboards analítico mostrará, entonces, cuántas veces cada uno de esos términos apareció en el total de atendimientos analizados.

1.3 Criando prompts analíticos

Este es el recurso más poderoso del análisis. A diferencia de las palabras clave, que solo cuentan términos, los prompts hacen que Wisa AI entienda el contexto y transforme conversaciones abiertas en datos estructurados. Cada prompt que creas se vuelve un nuevo filtro y gráfico en tu dashboards de resultados, permitiendo cruzar información y, principalmente, crear condiciones para la automatización del monitoreo.

Haz clic en + Añadir prompt para crear preguntas que la IA responderá para cada atendimiento del lote. Existen diferentes tipos de prompts para diferentes necesidades:

Ejemplo de uso: Lista de opciones 

Para categorizar los atendimientos, puedes crear un prompt que fuerce a la IA a elegir una opción de una lista predefinida. Esto garantiza la estandarización de las respuestas.

• Título del prompt: Motivo principal del contacto

• Tipo de respuesta: Lista de opciones

• Prompt de instrucción para Wisa: "Analiza la transcripción e identifica el motivo central que llevó a la persona a entrar en contacto. Responde con apenas una de las siguientes opciones."

• Opciones de la lista: Compra indebida; Aumento de límite; Beneficios de la tarjeta; Negociación de deuda; Seguro de viaje.

Ejemplo de uso: Entero

Para crear una métrica cuantitativa, como un índice de riesgo o satisfacción. 

• Título del prompt: Radar de riesgo

• Tipo de respuesta: Entero

• Prompt de instrucción para Wisa: "Analiza la conversación en busca de palabras clave como 'Procon', 'proceso', 'abogado' o 'Banco Central'. Con base en la gravedad e insistencia del cliente, clasifica el riesgo jurídico de esta interacción en una escala de 0 a 10, donde 10 es el riesgo más alto."

Etapa 2: Configurando Wisa monitorea

Aquí defines las reglas para el monitoreo 100% automatizado.

• Activa el selector "Monitorear atendimiento con Wisa AI".

• Selecciona la Campaña (que debe usar una checklist elegible) y el Perfil de monitoreo que Wisa AI utilizará.

• Haz clic en Añadir condición para definir las reglas que un atendimiento debe cumplir para ser monitoreado por Wisa AI. Si no se añade ninguna condición, el 100% del lote será enviado a Wisa monitorea.

Ejemplo de uso: Condiciones para Wisa monitorea

Puedes configurar una condición para que Wisa monitoree automáticamente todos los atendimientos cuya duración sea mayor a 5 minutos y que contengan la palabra clave "reclamación".

Etapa 3: Configurando el monitoreo tradicional y Wisa copilot

Esta etapa define el destino de los atendimientos que no encajaron en las condiciones de Wisa monitorea.

• Activa el selector "Monitorear atendimientos de forma tradicional".

• Define las condiciones para este flujo.

• Elige la Campaña y la Lista para donde los atendimientos serán enviados.

• Marca la opción Wisa copilot si deseas que Wisa complete previamente la checklist antes de enviarla a la lista de monitoreo humana. La campaña seleccionada debe usar una checklist elegible para copilot.

Gestionando una configuración existente

En la pantalla principal de "Gestionar Wisa AI", puedes realizar las siguientes acciones en una automatización ya creada:

• Dashboards AI: Presenta una visión agregada y visual de los resultados del lote, con gráficos y métricas consolidadas.

• Acciones en lote: Si hay ítems parados en un estado (como "Solo Análisis"), verás un menú de opciones en el propio card del gráfico. Allí, puedes seleccionar todos y moverlos a otra fila rápidamente.

• Resultado analítico: Muestra la lista detallada de cada atendimiento del lote. Aquí también puedes usar filtros y realizar acciones en masa.

• Descargar modelo para importación: Exporta el archivo modelo para la importación de un nuevo lote.

• Importar nuevo lote: Inicia el proceso de análisis para un nuevo conjunto de atendimientos.

• Historial de importaciones: Sigue el estado de todos los lotes ya importados.

Estas pantallas de resultado también permiten el uso reactivo de la herramienta. Puedes filtrar los resultados (solo atendimientos con humor del cliente "negativo", por ejemplo) y a partir de esa selección, enviar solo esos ítems para ser monitoreados por Wisa o por un equipo humano.