וואי כמה איתורי צרכים עשיתי בחיים ... יצא קצת זקן ... 

מחשבות על איתור צרכים מעת איתן שושן

אני זוכר את הפעם הראשונה שעשיתי איתור צרכים ... הימים היו ימי תום .... יאדה, יאדה, יאדה. 

האמת שהפעם הראשונה שישבתי על תוכנית הדרכה שנתית של ארגון הייתה ב 2007 אחרי שכבר עשו איתור צרכים והראו לי את האקסל שאני מצופה להריץ לאורך השנה. מלא שורות, מלא! מכל הבא ליד. כבר אז שאלתי את יוסי סוציאנו ז"ל (המנהל שלי) אם באמת צריך להריץ לאורך השנה את הההההכל. הוא עבר איתי בסבלנות והתחיל להוריד שורות - אלו לא ישימו לב, זה לא חשוב, זה כל שנה מבקשים בוא נדלג ... וכדומה. עד היום אני משועשע מהזיכרון הזה שמעלה את השאלה - אז למה היה צריך לעשות את האיסוף היסודי הזה? 

אז כמה מילים על הגישה שאני מנסה להפעיל בתהליך איתור צרכים:

קצת שאלות יסוד:

• מה הערך המוסף שלנו באמת? 
  שאלת יסוד שאולי כדאי להתחיל איתה. בשביל מה אני פה? למה אני עושה איתור צרכים אתך? 

  • אם תפיסת העבודה של המנהל.ת היא שאני רק מתעד צרכים ומממש אותם - פחות טוב לי (לפי תפיסת הערך שלי כמובן). זה יכול לקרות לרוב שאני חדש.ה בתפקיד או - חדש.ה מול המנהל.ת הזה.ו. לעיתים אנחנו פשוט רושמים - מבצעים - בונים אמון ובסבבים הבאים מעמיקים יותר. במצב הזה אנחנו יותר כמו לקטים בסופר - מקבלים רשימת מכולת, רצים לשים בעגלה ולשלח לבית הלקוח. 

  • אם אני ביחסי אמון גבוהים יותר ותפיסת תפקיד של סוכן שינוי יותר - אז הדיאלוג מן הסתם יהיה אחר. תמיד אני צריך לשאול את עצמי - בתוך התהליך הזה - בהנחה שאני מבין את הצורך לעומקו - מה הערך המוסף שאני יכול.ה להביא?

    • אולי אין לי?
      אם אין לי את הידע המקצועי / מתודולוגי / תהליכי / ראייה מערכתית - אני עדיין יכול.ה להיות שותףה פעיל.ה ולעזור לתהליך להתמשש. לא צריך להיבהל! זה בסדר - אנחנו לא יכוליםות להיות רלוונטיים בכל מקום. לעיתים פשוט לשחרר ולתת לזה לרוץ. לעיתים אנחנו גם משחררים כי פוליטית עדיף לנו לבנות אמון / להתבונן מהצד וכדומה. 

    • אולי יש לי חלקי?
      ברוב המקרים זה מה שקורה. יש לנו ידע בתהליכי הדרכה / למידה או מתודולוגיות מתאימות, ראייה מערכתית, ניסיון מתהליכים דומים וכדומה ולכן אנחנו יכולים לתת ערך. אבל, חשוב להבין אותו. לעיתים שאלה אמיצה כמו - מה הערך שאת.ה מצפה לקבל ממני פה? יכולה מאוד לעזור. לא לחשוש ולא להתבייש - זו שאלה פשוטה של תיאום ציפיות. שווה לנסות אותה. גם השאלה - מה החלק שלך בתוך התהליך? חשובה לא פחות. 

    • אולי יש לי מלא?
      קורה פה ושם שנשמע את המילים - "אני לא יודע איך לבצע את זה מקצועית הדרכתית - אני צריך אותך פה שתנהל את התהליך" או "אני יכולה להגיד לך מה הצורך - אני צריכה אותך כדי לממש אותו". כלומר - נותנים מקום מלא למקצוע שלנו, למקצועיות שלנו וכדומה. נשמע מעולה. לא קורה המון, אבל קורה - אולי בעיקר בתהליכי פיתוח ארגוני שונים בהם לנו יש את רוב הידע המקצועי והתהליכי ואנחנו לעיתים יכוליםות לשים את עצמנו כמובילי.ות התהליך ואז להיום עם מקום מאוד, מאוד מרכזי בו. חשוב גם כאן - לשאול - מה הערך שלי פה? מה מצופה ממני להביא? ליצור? לשנות? לא ללכת לאיבוד בעננת האגו של הובלת התהליך הוא המרכזיות שלנו בו - אלא להיות ביקרותיים ועם רגליים על הקרקע. 

• הכל או כלום?
  ה Default לא פעם הוא לעבור את כל האוכלוסיות ולראיין ולשמוע ולאסוף, להוסיף את מה שאנחנו כמחלקה / Corporate רוצים לשים באותה שנה ואז לבנות תוכנית. אני הולך להציג כאן גישה שונה שמפצלת את האוכלוסיות השונות ומשקיעה שונה בכל אחת. ההנחה היא - לרוב אי אפשר לתת לכולםן את מה שהםן רוציםות + לא בכל מקום יש אפשרות ליצור Impact מספיק משמעותי + אין מספיק תקציב - לכן - אולי כדאי מראש להשקיע במקומות מסויימים יותר ולכן לנהל את תהליך איתור הצרכים אחרת איתםן. 

• תמונת הצורך ותמונת הפתרון?
  אם תמונת הצורך מורכבת (מאנשים, תהליכים, היסטוריה, מטענים, טכנולוגיה ...), אז - תמונת הפתרון תהיה מורכבת גם! לא באמת הגיוני שיהיה צורך מורכב ופתרון ממש פשוט. לרוב זה לא ככה. למשל - מנהלי מוצר שעמוסים מאוד וצריכים לנהל מו"מ עם גורמים שונים ולתפעל ללא סמכות ממשקים רבים ולנהל משימות רבות ... וניתן להםן קורס ניהול פרויקטים. האם הקורס יפתור משהו? הקורס ילמד, יחשוף, אולי פה ושם משתתפיםות יבינו משהו חשוב על עצמםן, אבל הוא לא ישנה מציאות כנראה מעבר למתן ידע. יותר מזה - הוא אפילו עשוי לחשוף את הפער הגדול שיש בין התיאוריה בקורס למציאות המורכבת בארגון - וליצור תסכול בקרב המשתתפיםות. לכן, החשיבה שלנו כבר באיתור הצרכים צריכה להיות - בוא נבין את מורכבות הצורך - כדי לבנות פתרון מורכב ומתאים.

• חד פעמי או משתמשך?

  • בשנים הראשונות הייתי משקיע מאוד באיתור צרכים עם המון פגישות וזה. אחרי זמן מה גיליתי שהתוכנית שלי משתנה בערך ב 30% לאורך השנה (מדדתי את זה ממש). אז נרגעתי. גם אם לא עשיתי איתור הכי יסודי - מי שצריךה משהו - כבר יגיעו אלי. דברים שבתחילת שנה נשמעים ממש קריטיים והכי חשובים נעלמים כלא היו ומוחלפים פתאום במשהו אחר לגמרי. כלומר - איתור הצרכים הופך להיות הרבה יותר מתמשך מאשר חד פעמי. יש עדיין את הטכס השנתי כי התקציב שנתי וכי צריך לבנות תוכנית עבודה וכי המנהליםות צריכיםות את זה - אבל לקחת בחשבון שזה מתמשך. לעיתים הצרכים הכי טובים מגיעים באמצע השנה - למה? - כי אז יש נחיצות והמנהל.ת נמצאים במסגרת זמן מתאימה יותר, מביניםות יותר מה הםן צריכיםות וכדומה. 

  • בנוסף - זה דיאלוג - לא פגישה. איתור צרכים טוב באמת - לוקח זמן, יש בו דיאלוג של פרדיגמות והוא מביא לפתרונות טובים ותורמים יותר. לכן, נדרשת סבלנות, עוד ועוד דיאלוג עד שכל הצדדים מבינים באמת מה הצורך. 

• ניהול צפיות?
  יש משהו שמאוד מרים ציפיות בתהליך איתור צרכים. גם למנהליםות וגם לנו. הרי בשלב הזה של השנה הכל נראה פתוח ואופטימי וזה. אני רק מוסיף שחשוב לנו - בתור אלו שצריכיםות אחר כך לנהל את כל הציפיות האלו - לשים לב! לראות איפה אנחנו פותחים חלומות ואיפה פחות, איפה מעודדים יותר ואיפה פחות, איפה משריינים תקציב ואיפה פחות. יש נטייה לשטח לצפות שאנחנו נדאג, נטפל, נתאם וכדומה - שזה בסדר - אבל לא תמיד עם שותפות מתאימה מצד המנהל.ת. לכן, לשקול טוב אילו ציפיות אני שם על השולחן בתהליך - מה אני מביא כציפיות שלי מהמנהליםות לאור השנה הקודמת, מה חשוב להםן שיקרה השנה וכדומה. שאלות חשובות שמתנהלות לאורך כל השנה כמובן, אבל טכס איתור הצרכים הוא הזדמנות טובה לעבור עליהן שוב.
  למשל - אני זוכר שיחות עם מנהליםות על תהליכים שהיו בשנה קודמת וניתוח שלהם - עם התמקדות במה גרם לתהליך נתון להצליח יותר מול אחר ואיך התפקיד שהמנהל.ת לקח.ה עזר. או - ניתוח של כמה שנים של צרכים של מחלקה והצפה של נתונים לגביו - מבקשים המון ולא ממשים כלום? אולי מבקשים כלום ואז יש צרכים נוספים לאורך השנה? ודיבור על המגמות למשל. כלומר - לנצל את הבמה להציף את מה שחשוב לי מהםן, מה אני צריך מהםן, ומה הםן צריכיםות ממני. 

• פרדיגמת המקצועיות?
  לאורך השנים אני חושב שאנחנו מביניםות שלנו יש פרדיגמה של מקצועיות - כלומר אנחנו תופסיםות את תחום ההדרכה / למידה / פיתוח ארגוני - כמקצוע. אבל, הסביבה שלנו לא תמיד רואה את הדברים אותו הדבר. הנה כמה משפטים שפגשתי לאורך השנים:

  • "גם אני הדרכתי בצבא... " = אני יודע בדיוק כמוך מה זה הדרכה

  • "מה היעדים / ביצועים שלי קשורים לנושא?" = אני לא רואה איך אתה והתחום שלך הולכים לעזור לי שם

  • "חשוב לי להראות שעשיתי..." = הדרכה היא דרך להראות עשייה ניהולית - לא מקצוע שמטרתו שיפור ביצועים למשל ... 

  • " חשוב לי שהאנשים שלי יתאווררו קצת..." = הדרכה היא רווחה  

  • "אני רגיל לעשות ככה... / ככה עשינו עד היום..." = עוד לא שיניתי פרדיגמה לגבי התחום שלך

  • "אני מעריך שיעשה בזה שימוש..." (כלומר שזה יוטמע) = כמו במשפט הידוע מגבעת חלפון - "אהה נניח? אז נניח שהעברתי את ההודעה בקשר ... "

  • "בוא לא נכנס כאן להרפתקה ארוכה מדי / שלא יעמיס על האנשים שלי יותר מדי..." = אני לא רוצה תהליך מקצועי, רק את הפריט שבקשתי
    אם פוליטית אנחנו בשלב בניית האמון - יותר נקפיד לבחור את המנהליםות אתםן אנחנו זורמים עם מה שהם בקשו, ואלו שאנחנו מתעקשים מולםן על האמירה המקצועית שלנו. אם אנחנו בשלב מתקדם יותר - האיזון משתנה. תמיד יהיו מקומות בהם אנחנו "מוותרים" על אמירה מקצועית ומשחררים דברים שאנחנו פחות מאמיניםות בהם (זה יכול להיות נכון מכמה סיבות שונות וזה בסדר). באותה מידה - במצב מקתדם יותר - התפיסה המקצועית שלנו יכולה לבוא לביטוי בהרבה יותר מקומות והזדמנויות, והיכולת שלנו להסביר ולתקשר למנהלים את התפיסות המקצועיות שלנו עולה גם כן. 

טוב, קשקשנו מספיק - אז מה תכלס? 

אני בדרך כלל מחלק את הצרכים לקבוצות:

1. "ילדים תפוח - חובה!" (משפט שהייתה אומרת דודה עדנה שלי מירושלים) - יש את מה שחייבים לעשות כל שנה - רגולציה, חוק, תקנים, בטיחות ... שם פשוט לוודא שאין משהו חדש ולנסות לעשות automation כמה שניתן בלי לוותר על האיכות של הדברים. כמו שאנחנו יודעיםות - יש פעילויות למניעת הטרדה מינית ויש, וכך גם בבטיחות וכל השאר

2. בבנייה - מנהליםות / ממשקים מולםן אנחנו צריכים לבנות אמון ולשפר את הממשק - אוספים ובעיקר לומדים - האם צריך לתת פה "אופיום להמונים" / "לעשות נעים בגב" / "להראות למנהל.ת שהם מקבלים מה שהםן מבקשיםות" - או שיש פה מקום לדיאלוג עמוק יותר. יצא קצת פוליטי נכון? מה לעשות. לפעמים טוב לוותר פה ולרוץ עם מה שרצו כדי לבנות אמון - זה בסדר, לאורך זמן נשפר ונעמיק

3. לעוף רחוק! - מנהליםות שיש לנו איתםן אמון גבוה וממשק טוב - פה אפשר להעמיק בדיאלוג מתמשך

   1. קודם כל - להבין את ה Business - עוד משפט HR ידוע שאני לא ממש אהבתי אף פעם. כמה אנחנו יכוליםות באמת להבין? אין לנו זמן לזה ... אחת מאותן שאיפות שמתוקשרות בכנסים / מאמרים / פוסטים ... ולא מצליחים אף פעם איתה!!!! אבל, כדי לעשות איתור צרכים מעמיק - אנחנו כן צריכיםות להבין מספיק. לכן, למשל:

      1. ב SCD הייתי אורח קבוע בפינה של החדר בישיבת תיאום - מעין ישיבה של הרבה א.נשים על כל מה שתוקע משלוחים ללקוחות וכאלה - נשבע לכםן חודשיים / שלושה ראשונים לא הבנתי מילה. לא הרגשתי בנוח לשאול, אז פשוט חיכיתי עד הנקודה שאתחיל להבין טוב יותר. לאט לאט משם זה השתפר וממש עזר לי ללמוד את הארגון ברמה המקצועית / תהליכית / פוליטית ... ואז שבאתי לאיתור צרכים - הייתי מצוייד בהבנה מעמיקה שעזרה לי מאוד. 

      2. ב CyberArk הייתי נוכח בהמון ישיבות הנהלה של RND (המון) ולא תמיד הבנתי את כל הקללות המקצועיות של ההיטקס האלה + ביטויים באנגלית שסתם משלבים בדיבור כי אנחנו הייטקס - צריך traction, אני לא מרגישה Impact, צריך לקנפג, זה לא סקאלאבילי ועוד ועוד. רשמתי לי הערות ושאלות והייתי אחר כך עונה עליהן במסגרת ישיבות השוטף של שלי עם חברי ההנהלה או מנהליםות אחריםות (שבדרך כלל מאוד התלהבו מאיש HR שרוצה להיות הייטקס). לקח זמן, ופה ושם מדי פעם הייתי פתאום שואל שאלת תם מקצועית שהייתה משאירה אותםן פעורי.ות פה. קשה - אבל אפשרי. 

      3. ב Glassbox עשיתי ישיבות עם כל הדירקטורים של RND, ואז גם עם ראשי צוותים כדי ללמוד קצת יותר על מה עובדים בקוד עכשיו למשל. לא הבנתי הכל. כן קצת. זה עזר לי מאוד אחר כך! להבין עומסים, מה קריטי, איפה יש בעיות, איזה ממשק רלוונטי לעבודה וכדומה. 

      4. ב Alma - הצטרפתי לישיבות Weekly Sales and Forecast כדי להבין את מצב המכירות במחלקות עליהן הייתי אחראי,
         לא הגעתי למקומות האלו לבד - פשוט שאלתי א.נשים - איפה אני יכול ללמוד על הארגון?

   2. אז השאלות העיקריות לאותםן מנהליםות:

      1. מה התהליכים הכי חשובים שהולכים לקרות השנה (בכל תחום) כדי שנבין טוב את ה Business.  

   3. אז הבנו מה התהליכים והמשימות של השנה - בואו נעמיק באיך אנחנו יכולים לתמוך בהםן - אבל!

      1. מיומנויות מקצועיות - טובות בעיקר למקרה שאין בכלל וצריך להכניס אותן. דווקא שם (אולי רק תופעה של הייטקס) שיארגנו לבד. הםן מכיריםות כל מיני פלטפורמות, מנחיםות, שיטות ... שיריצו גילדה, מה שצריך - נתמוך. זה לא אומר שאנחנו לא צריכיםות לארגן קורס אף פעם - רק לשים לב לא לשקוע יתר על המידה פה כי הערך שלנו לעיתים נמוך. מה אנחנו מביניםות באמת ב JAVA או ב - איתור מקורות כשל בקו ייצור? 

      2. מיומנויות התנהגותיות / תהליכים התנהגותיים - פה יש לנו ערך גבוה יותר. כמובן שחשוב מאוד מאוד לשאול את השאלה - נניח שהצלחנו בתהליך - מה יקרה בשטח / יהיה מוחשי שיראה לנו שהצלחנו? לא פשוט למנהליםות לתאר את זה ולכן שווה לשקוע פה ולחפור כדי להבין. בנוסף - תמיד, תמיד כדאי לאמת את הדברים עם דרגים / גורמים נוספים. לעיתים זה ממש לא יאמן כמה פער יש בין דרישה של מנהל.ת לנושא מסוים ואיך נראית אותה דרישה מהשטח. 

      3. שאלות חשובות לשאול במקומות בהם אנחנו בוחריםות להעמיק יותר:

         1. האם קיימים סטנדרטים לביצוע / התנהלות / התנהגות - איך נדע לראות שינוי / הצלחה?

         2. האם אפשר לבצע את התפקיד? האם הסביבה / תהליכים / מבנה ארגוני תומכים בזה?

         3. איך זה נראה מהצד של הלקוחות של התהליך? מה הם יגידו על הפתרונות האפשריים שלנו?

         4. מה חלוקת התפקידים ביני ובין המנהל.ת המוביל.ה של התהליך?

4. ואז לשאול את עצמנו:

   1. כמי שרואיםות את המערכת כולה ויכוליםות לנתח ניתוחים רוחביים שמנהליםות לא יכולים - יש ערך מאוד גבוה לצרכים שאנחנו מביאיםות לשולחן, גם לנו יש אג'נדות וזה בסדר

   2. אנחנו צריכיםות לשאול את עצמנו - לצד כל הצרכים שעלו, מה אנחנו מאוד Passionate about? מה יעשה לנו את השנה? ולוודא שזה בפנים. אחרת מה זה שווה? גבולות - לעיתים - בזהירות - יש מקומות שכבר ניסינו לבנות אמון ואנחנו מקבלים כל הזמן צרכים לא ענייניים ולא חשובים וכדומה, ואז אנחנו יכולים בתהליך האיתור למסור מסר שאומר - אם שוב = תארגנו לבד. למשל - היה לי מנהל רכש שניסיתי (באמת ניסיתי) לבנות אתו תהליכים יותר משמעותיים, לנסות להזיז דברים למקום יותר איכותי ונכון, לא עבד. כל שנה - קורס מו"מ, או שמו"מ או קורס אנשי רכש מתקדם ... אחרי 3 שנים שהבנתי שזה לא מתרומם מעבר ל - "תביא לי קורס", עברתי למוד עבודה שונה - זה התקציב + תארגנו לבד. שחררתי. 

לסיכום - לפעול חכם, לאסוף מהמקומות הנכונים והחשובים, לנקות מהתוכנית ותהליך האיתור מה שמעמיס כל מיני צרות ולנסות לשאוף לתוכנית שאנחנו רוציםות, יכוליםות ומתלהביםות להוציא לפועל!!!