העמוד הזה מרכז את הידע שצברתי בשיחות חתך חצי מובנות עם עובדיםות. היו לזה כמה שמות לאורך השנים - What's Up Talks, Sensing Talks, We-Sat הקשבה היברידית - שיטה חדשה למדידת חוויית עובד בזמן אמת, Talk with ... אבל הרעיון הוא אותו רעיון. היות ולמדתי להאמין ולעשות שימוש מוסכל ומעניין בכלי הזה, היה נראה לי חשוב לתת לו דף, כמו כן הוא זכה בציון לשבח בתחרות המצויינות 2021. 

רקע:

הבסיס של השיטה הזו הוא איסוף נתונים מהשטח על תפיסת העובדיםות בארגון את הארגון דרך שיחות חתך חצי מובנות וניתוח תוכן של מה שעולה. 

היא יכולה להחליף סקר ארגוני במידה ואין כזה או שהתנאים בארגון לא הבשילו לכך, היא יכולה גם להיות משלימה לסקר ארגוני במיוחד אם מחפשים לשעות מחקר עומק סביב אוכלוסייה או נושא נתון. למשל - נניח שעלה בסקר הארגוני שאין לנו תרבות חזקה של משוב. אנחנו יכולים עכשיו לבנות את השיחות החצי מובנות האלו לחקור יותר את הנושא הזה ולנסות ללמוד את ה"למה" וה"איך" של הדברים - מה שבסקר לרוב קשה לקבל מהמספרים או מהטקסט הרב.

איך זה עובד?

• שולחים זימון של חצי שעה (מנסיוני המאוד רב של כמעט 300 שיחות כאלו - חצי שעה מספיקה במעל 95% מהמקרים) עם כותרת ברורה ורצוי הסבר קטן בפנים שאומר משהו כמו - אנחנו מריציםות שיחות חתך עם עובדיםות לשמוע את השטח, נשמח מאוד להיפגש, לא צריך להכין שום דבר מראש ... משהו כזה

• עם מי? 

  • בד"כ עם כלל האוכלוסייה אם אנחנו רוציםות לקבל מידע מייצג. אבל, אפשר למשל להפריד בין אלו שחצי שנה בארגון (זמן שלרוב אחריו כבר יש לך מה להגיד, ובין הוותיקים יותר, או לוודא שאנחנו נותנים ייצוג לקבוצה שחשובה לנו)

  • רק עובדיםות שנמצאים במצב של Steady State - כלומר לא עברו ממש עכשיו או לאחרונה אירוע משמעותי שמייצר לנו נתונים פחות מייצגים. זה לא אומר שלא צריך לדבר איתםן - ההיפך, אבל לא בטוח שהשיטה הזו מתאימה. כן יצא לי פעם אחת לעשות שיחות כאלו עם עובדיםות שעברו רכישה ואז לחקור את הקבוצה הזו בנפרד

• מיקום: בעידן ההיברידי צר לי לאמר שהרבה מהשיחות האלו היו מרחוק. אבל - אם אפשרי (ורצוי כמובן) יש עדיפות לפנים מול פנים, בחדר נינוח בלי שולחן גדול באמצע

• פתיחת השיחה (אחרי Small Talk):

  • להציג את המטרות של השיחה:

    • פגישה פנים אל פנים עם HR, להזכיר לך שיש לך כתובת נוספת במידה ואת/ה צריךה

    • ללמוד את השטח ומה הוא חושב / מרגיש

    • לתת לשטח עוד מקום להביע את דעתו ולהשפיע

    • לייצר למנהלים ולנו נתונים כדי לקבל החלטות

  • דיסקרטיות: הניסיון שלי והאמונה המקצועית שלי הראו לי שנושא הדיסקרטיות בשיחות כאלו חשוב. אני אומר את זה באופן גלוי - השיחה דיסקרטית, המידע נשאר בתוך HR ולא עובר למנהלים כדי שתרגיש/י חופשי/ה לדבר. מה שמוצג למנהליםות הוא רק מידע סטטיסטי. אם עולה בשיחה משהו מורכב שדורש התערבות שלנו או חשיפה למנהל/ת - אנחנו מנהלים דיאלוג יחד עם העובד/ת ומחליטים יחד איך להמשיך. לרוב העובדיםות זה לא ממש משנה. רובם מניחים שאנחנו דיסקרטייםות. אבל יש מספיק מקרים בהם האמירה הזו חשובה (ולא נדע קודם לכן שהיא תהיה משמעותית בשיחה). 

  • השאלות (זו המלצה כן? אפשר לשנות לטובת הצרכים שלכםן):

    • רק לעובדיםות פחות מחצי שנה בארגון:

      • ספר לי על הקליטה שלך – חברתית ומקצועית – רושמים את התיאור של עיקרי הדברים ושואלים בסיכום על סקאלה של גרוע – בינוני – טוב – טוב מאוד – מעולה איך היית מתאר/ת את חוויית הקליטה?

      • האם היו פערים בין התפקיד שהוצג לך לתפקיד שאתה עושה?

מכאן זה לכלל העובדיםות:

• • • שימור - יש דברים שהחברה עושה מאוד טוב או שמאפיינים אותה מאוד לטובה (בכל תחום שהוא) מה היית ממליץה לנו מאלו לשמר? (שאלה פתוחה ללא הכוונה מצדנו, אם נאמר רק דבר אחד – שווה לשאול מה עוד ...)

    • שיפור - יש דברים שהחברה עושה פחות טוב שהיית ממליץה לשפר? – כנ"ל שאלה פתוחה ולשתוק

    • שאלות סקאלה (אני לרוב עשיתי שימוש ב NPS : על פני רצף - 0 = בכלל לא ; 10 = בסבירות גבוהה מאוד, אפשר סקאלה אחרת שמתאימה לכםן):

      • עד כמה היית ממליץ על התפקיד שלך לחברים? - התוכן היומיומי של התפקיד/תכלס העבודה. בלי המטבחים/מבנה/אנשים וכו'.

      • עד כמה היית ממליץ על הקבוצה שלך לחברים?

      • עד כמה היית ממליץ על החברה לחברים?

      • עד כמה יש לך עצמאות בעבודה (מכוון ל Autonomy)?

      • עד כמה אתה יכול להשתפר ולהתמקצע במה שאתה עושה? (מכוון ל Mastery) 

      • עד כמה אתה רואה את מה שאתה עושה פה כמשמעותי עבורך? (מכוון ל Purpose) ושימו לב שלעיתים שואלים אותנו משמעותי למי? או למה? ואנחנו נענה - למי או למה שאת/ה בוחר/ת. מתוך הנחה שכל זמן שעובד/ת רואה את המשמעות בעשייה, אנחנו במקום טוב 

      • כל ציון מתחת ל 6 = אומר דרשני וצריך לשאול עליו, ציון 7 או 8 אפשר לשאול – מה היה הופך את זה ל 9 או 10.

    • עוד אפשרות - למשל סקאלה של 1 - 5 ושאלות כמו:

      • עד כמה את/ה מחובר/ת למוצרים של החברה ומביןה אותם? (שאלה שתהינו מה תהיה התשובה עליה והיה מאוד מעניין לשמוע ולחקור)

      • אם החברה הייתה מגדילה את החשיפה שלך ללקוחות ולמוצרים בפעולה - מה הייתה השיטה הכי מתאימה ואפקטיבית עבורך?

• • • מה יישמר - לכל אחד/ת מאתנו יש דברים שהכי חשובים לנו כדי שנישאר בחברה לאורך שנים - מה ישמר אותך בחברה לאורך שנים? – פתוחה ...

    • תוספות - יש משהו נוסף שתרצה לחלוק?

    • סיכום - להודות על ה Input, להגיד שזה מאוד חשוב לנו ועוז רלנו ללמוד את השטח, אם עלו סוגיות מורכבות - לסכם את מה שהחלטנו יחד לעשות איתן, אם יש לנו טיפים לתת מתוך הרבה שיחות שעשינו - גם טוב. ולבסוף להזמין לפנות אלינו ולהסביר מתי

מילה בנוגע לתיעוד השיחות - שהתחלתי עם זה (תאמינו או לא) כתבתי על דפדפת! כמובן שלא צריך לכתוב כל מילה ומילה אחרת התמלול הופך להיות פרויקט בפני עצמו. אבל את עיקרי הדברים חייבים לכתוב. בעידן ההיברידי והשיחות המרוחקות - אפשר לתעד ישר על המחשב או אפילו להכין Google Form ולתעד בתוכו וככה לשמור את הכל. בסוף, לצורך הניתוח אנחנו צריכים שיהיה כתוב מספיק כדי שהכוונה של העובד/ת תהיה ברורה ולא יותר מדי כדי שתיעוד לא יהפוך לפרויקט מכביד מדי. מנסיוני - על כל 30 דקות שיחה יש כ 10 דקות של תיעוד וניתוח. 

איך מנתחים את השיחות?

• בסבב הראשון של שיחות כדאי לעשות לפחות 20 כדי שיהיה בשר לניתוח. אפשר גם לשאול את העובדיםות הראשוניםות על החוויה שלהם ולשפץ את השיחה בהתאם. 

• רצוי לבנות אקסל כמו זה שמצורף פה (זה מקל אחר כך על יצירת Pivot עבור כל שאלה

• בשיחות הראשונות עד שיש מספיק מקרים שחוזרים על עצמם - ניתוח התוכן קצת יותר מורכב וצריך להשתמש באינטואיציה 

• אחרי שיש כבר כמה וכמה קטגוריות של תוכן אפשר לפני ש"מקבעים אותן" (הם הרי תמיד יכולות להשתנות) לעבור עליהן שוב ולראות שזה הגיוני ומייצג את התוכן 

• כדאי שיהיה לנו מקום בו כתוב לנו עם מי דברנו ומתי, מי חסר כדי שנוכל לייצר לעצמנו תמונה של כיסוי השיחות בתוך האוכלוסייה שאנחנו חוקרים

מה היתרונות של השיטה הזו (שיחות חצי מובנות) - במידה ומריצים אותה כמנגנון קבוע?

• תמונת מצב עמוקה ועדכנית של השטח  

• ביסוס וחיזוק הקשר HRBP – Employee וטיפול בזמן אמת: לאורך השנים היו לנו דוגמאות רבות (עשרות) של טיפול נקודתי במקרה שעלה מתוך שיחה כזו (בד"כ בתחום השימור). אנו יודעים בוודאות שסקר ארגוני רגיל לא היה מאפשר טיפול מהיר ואישי כזה – בזמן אמת

• שופר לעובדיםות: השיטה מבססת ומחזקת את קול העובדיםות, ולמנהליםות יש תיאור מעמיק ואיכותי של תפיסת חווית העובד

• כלי טוב ליצירת נחיצות: אם יש קולות מהשטח שעולים בתדירות גבוהה, קל יותר לבסס הבנה שיש נחיצות בשטח לעשייה 

• Brand: עם הזמן לשיחות נוצר מיתוג אצל המנהליםות. הםן יודעים ושולחים אותנו לעשות שיחות נקודתיות פה ושם כדי לבחון מה מצבו של עובד/ת. כלומר זה יכול להפוך לכלי עבודה משותף שלנו ושל המנהליםות גם אם התוכן של השיחות נשמר בדיסקרטיות בינינו לעובד/ת

• מיצוב תפקיד ה HRBP כמייצג את הקולות של השטח: כשאנחנו מביאים סטטיסטיקה מהשטח היא לא כזו שנאספה אנונימית עד ידי מערכת, אלא בשיחות אישיות. אנחנו ממש שוחחנו עם האנשים ומביאים את הקול שלהם למנהלים. כך אנחנו הופכיםות להיות גורם משמעותי מאוד בגופים שאנחנו אחראייםות עליהםן. למנהליםות בדרך כלל אין יכולת לקיים כל כך הרבה שיחות עם העובדיםות שלהםן, וכאן יש להםן אותנו כמשענת

• חלופה לנפוץ בשוק - זה עדיין מייצר סקר Engagement רק בשיטה אחרת

• היברידיות: למעשה יש לנו כאן דרך לסקור את השטח ב scale גבוה בשימוש בכלים מעולם המחקר האיכותני ולהקשיב וללמוד על חווית העובדיפות בצורה עמוקה ורציפה. אבל, אנחנו מתקשריםות את הממצאים, המסקנות, והעשייה למנהליםות בצורה כמותנית על מנת לדבר את השפה של השטח הניהולי שלנו. יצרנו למעשה שילוב היברידי חכם בין השפה ה HRית לשפה של המנהליםות בשטח

• שילוב של כלי שסוקר ומקרב – השיחות מבססות היכרות קרובה ואישית של העובדיםות עם פונקציית HR – כמות הפניות אלינו עלתה משמעותית. השיחות מאפשרות לנו קשר רציף עם השטח והעובדיםות רואיםות את הכלי כסימן ברור להשקעה בהם ואמריםות זאת

• שיתופיות - of the people, by the people, for the people – פרויקט כזה חשוב שייעשה בשיתוף מתמיד של מנהליםות בתהליך וחשיבה אתםן, חשיפה של העובדיםות לתהליך ולחשיבות שלו וקבלת משוב כל הזמן. מניסיוננו סקרים ארגוניים הם בד"כ נחלת HR כגוף מתודולוגי ובשיתוף המנהליםות על הממצאים, פה המתודולוגיה נבנתה עם המנהליםות והעובדיםות יחד, וכמובן שותפו הממצאים

• עומק ורוחב:

  • עומק - השיחות נותנות הכרות מעמיקה עם השטח ואפשרות לזהות מגמות ונקודות עבודה חשובות 

  • רוחב - ב CyberArk אספנו כ 1600 אמירות שונות של העובדיםות שלנו על הארגון וה Employee Experience שלהםן שאפשרו ניתוח תוכן ויצירת סטטיסטיקה שלא נופלת מזו של סקר ארגוני כללי

• קישור סיבתי לתהליכים ארגוניים – מהשיחות אפשר ללמוד אילו קישורים העובדיםות עושיםות בין מנגנונים ותהליכים ארגוניים. ברגע שאפשר לשאול "למה?" יש אפשרות למצוא את הקשר הסיבתי לדברים

• כיסוי – רוב הסקרים לא מכסים 100% מהאוכלוסייה. בשיטה הזו אם היא מנוהלת נכון אפשר לשוחח עם יותר מ 100% היות ויש עובדיםות שאתם משוחחים יותר מפעם אחת

• הנתונים:

  • קלות הניתוח ורציפות הנתונים – באופן מפתיע משלב בניית התשתית של השיחות הראשונות, הצירוף של עוד שיחה נוספת וניתוח כללי של המצב קלים מאוד לעומת סקר שנתי. קובץ הניתוח הראשי מכיל את הנתונים של כל השיחות ומאפשר לנו לעשות פילוחים וניתוחים מהירים בקלות יחסית. הוא משמש למעשה כ data base מרכזי בנושא engagement

  • תקפות הנתונים: השאלות בשיחה ברובן פתוחות. אין הכוונה של העובד/ת לכיוון מסוים – שואלים ושותקים ומחכים לתשובה. ההנחה שלנו היא שמה שעולה הוא מספיק בולט לעובדיםות וחשוב להםן. כך אנחנו מייצרים תקפות גבוהה ללא יד מכוונת

עוד קצת חומרים לקריאה:

• הצגת הפרויקט לכנס המצויינות במשאבי אנוש 2021 (קבלנו ציון לשבח)

• מאמר קצר על הפרויקט ב LinkedIn שלי

• דפים ל HRBP איך לנהל את השיחה וכאלה