- Appréhender le produit : Positionner le produit, en identifier les atouts.
- Appréhender le client : Ecouter et reformuler la demande et les attentes du client, obtenir un rendez-vous.
- Négocier et acter l’achat du produit

1 Le premier contact

La règle des 4x20

La règle des 4 x 20 regroupe les techniques comportementales verbales et non-verbales qui permettent de réussir le premier contact avec le client .

Les 4x20 permettent d'établir une relation de confiance avec le client, en adoptant une attitude à la fois ouverte et respectueuse:

- - pour qu'il soit lui-même ouvert et parle librement de son projet
  - pour qu'il vous considère d’emblée - souvent de manière inconsciente - comme un PARTENAIRE avec qui il aurait plaisir à travailler.

Les 4x20 s'utilisent au tout début de la rencontre avec le client et à chaque entretien même avec les clients fidèles.

> les 20 premières minutes

Il s’agit tout d’abord d’avoir une poignée de mains ferme sans excès (ne broyez pas la main de votre interlocuteur, évitez les poignées de mains molles ou fuyantes). Pour les mains moites, essuyez-vous les mains.

> les 20 premiers pas ( 20 cm du visage)

Une démarche assurée mais qui respecte l'espace du client ( gardez la distance de la poignée de main)

Concentrez-vous sur le visage . Si vous ne vous sentez pas capable de soutenir son regard, regarder le entre les sourcils. L’important est de montrer l’attention que vous lui portez.

> les 20 premiers mots

Saluer le client et le laisser se présenter, annoncer le plan de l'entretien et valider l'accord du client ainsi que le temps dont il dispose

> les 20 premières secondes

Après avoir dit "bonjour", attendez d'être installé avec votre client pour démarrer l'entretien

Il est clair que si vous ratez votre entrée vous partez déjà avec un sérieux handicap.

Avant tout, veillez à ce que votre tenue vestimentaire et votre apparence soit adaptée.

Soyez également vigilent à votre démarche et à votre attitude c’est-à-dire qu’il faut que vous ayez l’air sûr de vous et vous avanciez d’un pas décidé.

La règle des 4A.

Les 4A sont les suivants :

A pour Apparence : soignez votre tenue, professionnelle, élégante, adaptée à votre cible.
A pour Attitude : voix et corps sont vecteurs de communication bien plus que les mots que vous prononcerez. Votre corps parle, votre voix module des tonalités qui inspireront confiance (cf les sources d’impact mentionnées en introduction).
A pour Accroche : préparez votre présentation comme si vous étiez dans un ascenseur (2 minutes maximum), c’est la technique dite de l’« Elevator Pitch » : votre interlocuteur doit avoir envie d’en savoir plus. Axez votre présentation sur la mise en valeur de votre offre et sur la plus-value qu’il peut en retirer.
A pour Accord : il s’agit là de la théorie de l’engagement : rechercher un premier accord, une première adhésion facilite l’obtention d’un OUI lors du déroulé de l’entretien. Cet accord participe à la montée en confiance de votre interlocuteur face à ce que vous lui proposerez par la suite.

La chose qui intéresse le plus votre client , c'est lui-même. Ouvrez le dialogue en le centrant sur lui et ses préoccupations professionnelles ou personnelles

Que puis je faire pour vous.... ?

"Je vous écoute"

Eviter : les banalités, le sport, la politique, la flatterie, l'humour, les questions fermées

2 La découverte du besoin

L’écoute active : faire parler son client pour mieux le connaitre

Elle permet de faire parler son client :

pour recueillir les informations nécessaires à l'élaboration de l'offre et à l'argumenter
pour découvrir d'éventuelles opportunités complémentaire de vente
Elle contribue à créer une relation de partenariat

Elle regroupe un ensemble de techniques vernales et non-verbales :

Verbales :

- un ensemble de questions, de la plus ouverte à la plus précise pour explorer un sujet
- la reformulation des propos du client pour valider la bonne compréhension

Non-Verbales

- le silence
- la prise de note
- une posture centré sur le client, corps penché vers lui, regard intéressé, hochements de la tête

Quand le client est DEMANDEUR, il existe 6 informations incontournables à connaitre qui permettent de "mettre dans le mille"

- P : quel PRODUIT voulez-vous?
- C: COMBIEN en voulez-vous?
- Q: Pour QUAND?
- P: POUR QUOI faire, utilisation?
- C: Quelle offre CONCURRENTE?
- Q: QUI décide ?

Quand le client n'est pas demandeur, utilisez la méthode de découverte PSAI

P: POSER le contexte
S: Quelles SOLUTIONS actuelle ?
A: Quels AVANTAGES ?
I: Quels INCONVÉNIENTS ?

Faire preuve d'empathie

L'empathie se définit comme la capacité à être conscient de ce que l'autre ressent, à être sensible à ses émotions. Comme les émotions demeurent le plus souvent camouflées, pouvoir décoder et comprendre ce que ressent l'autre est une aptitude nécessaire au vendeur

Le vendeur se tait. Il questionne, il observe, il tente de comprendre, il guide le client pour l'aider à résoudre intelligemment son problème

Mener la découverte, cela consiste à:

effacer tous les a priori :
- - L’exercice consiste à se mettre, pendant le temps de l’entretien, dans les chaussures de l’autre. Vous n’êtes obligé ni d’être d’accord avec cette personne ni de chercher à devenir son ami.e. Mais vous pouvez essayer de comprendre son point de vue. Dans votre esprit, chassez vos préjugés.Ne préjugez de rien.Ne concevez pas déjà une réponse. Ne pensez d’ailleurs à … rien. Vous êtes là pour écouter, laisser venir.
écouter avec les yeux (observer):
- - Certaines personnes s’expriment plus facilement que d’autres. Pour s’assurer d’avoir bien compris les mots, observez la communication non verbale. La personne en face de vous essaie de mettre en mots ses émotions et ressentis. Son comportement vous en dit long. Ressentez ce qu’elle exprime.
pratiquer l’écoute active
- - Offrez un vrai « oui je t’écoute » et non pas un « oui je t’entends ». Veillez à créer un climat de sécurité et de confiance afin que celui qui parle se sente rassuré. Vous pouvez le montrer avec vos mots et votre attitude non-verbale (ouverture du corps, regard,…), en fermant vos distracteurs (gsm, écrans) et… la porte.
poser des questions
trouves des informations clés
- - Pratiquer la reformulation. Avec vos mots, vous devez montrer que vous avez compris
s'efforcer de comprendre sans juger :
- - Nous sommes tous tentés de donner des conseils basés sur notre expérience pour « aider » quelqu’un qui a un problème. Ne donnez pas votre avis. Il contient bien souvent un jugement. L’autre doit se sentir écouté et compris. Il n’est pas venu vous voir pour être jugé. Et s’il vous faut exprimer une critique, rappelez-vous que vous devez vous limiter à remettre en question ce que la personne a fait, mais pas ce qu’elle est

L'art de créer le rapport et de le maintenir pour établir une relation solide avec le client est la clé de la réussite dans la vente .

Les types de questions

- La question ouverte
- La question miroir ou echo: elle permet de recadrer l'entretien ( Il suffit de reprendre les derniers mots du client su un ton interrogatif
- La question en retour ou ricochet : elle peut servir à gagner du temps face à une objection imprévue : c'est-à-dire ? , dites m'en plus ?
- La question d’approfondissement: elle permet de faire préciser afin de mieux comprendre et d'obtenir des faits précis pour construire des arguments solides
- La question à choix multiples : elle pousse le client à choisir
- La question alternative: c'est la méthode de conclusion la plus utilisée au monde . "vous préférez payer en une seul ou en trois fois"
- La question fermée: elle permet d'être sur , de valider un accord

Le questionnement

Évitez l'interrogatoire

- ne posez qu'un question à la fois
- après la question TAISEZ-Vous ( le silence est votre allié)
- ne sautez pas du coq à l'âne
- ne coupez pas la conversation
- évitez trop de question fermées à la suite

Prenez des notes cela :

- valorise votre client
- donne une image de professionnel
- prépare les visites à venir
- permet de capter "les mots du client"
- vous aide à vous taire

"La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit" Peter Drucker

3 Reformulation / proposition

Bibliographie

La boite à outil du commercial (Pascale BELORGY Stéphane MERCIER ) Edition DUMOD

Technique de vente (Fabrice CASTIER) Edition Gualino

L'art de conclure une vente avec le PNL Edition GERESO

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