Opettaja on aktiivinen toimija oppilaitoksensa turvallisuuskulttuurin luomisessa. Tässä osiossa haetaan vastauksia siihen, mitä ammatillisuus tai hyvä ammattitaito tarkoittaa vaikeiden vuorovaikutustilanteiden näkökulmasta sekä miten opettajan omat asenteet, uskomukset ja odotukset liittyvät turvallisuuskulttuurin luomiseen omassa oppilaitoksessa.

Opettajan ammatillisuus ja ammatillinen itsetunto

"Työnsä hyvin hallitsevan työntekijän itseluottamus ja ammattirooli ovat lujalla perustalla. Hän käyttäytyy työtehtävissään luontevasti, rauhallisesti ja vakuuttavasti. Työtekijä, jonka ammatillinen itseluottamus on hyvä, sietää myös paremmin stressitilanteita, kykenee käsittelemään asiallisen kriittisenkin palautteen ja ohittamaan aihettoman ja asiattoman kritiikin. Joustavan ammatillisen roolin sisäistänyt työntekijä on asiallinen ja kohtelias myös haastavassa tilanteessa. Hänen ei tarvitse kamppailla itsetuntonsa ja omanarvontunteensa säilyttämisen puolesta, vaan hän kykenee keskittymään asiakkaaseen ja tämän asiaan.

....

Asiakkaan haastava käytös tai sen muuttuminen väkivallaksi on usein vastareaktio asiakkaan kokemaan pettymykseen, turhautumiseen ja loukkaantumisen tunteisiin. Asiakkaan haastava käytös puolestaan on haaste työntekijälle; siinä ammatillinen ote ja ammattitaito joutuvat puntariin. Kun työntekijä on läsnä oleva ja asiakasta arvostava, hän samalla tukee asiakkaan itsekunnioitusta, eikä kummallakaan ole vaaraa menettää kasvojaan. Työntekijä kykenee omalta osaltaan paremmin välttämään tilanteen kärjistymistä. Tunteet tarttuvat, ja niin tarttuvat myös hallinnan tunteet. Työntekijän rauhallinen asenne välittyy asiakkaalle."

(Rantaeskola S., Hyyti J., Kauppila J., Koskelainen M., 2015 Haastavat asiakastilanteet - väkivalta työssä s.49-51)

Opettajan asenteet, uskomukset ja odotukset

"Ihmiset havainnoivat luonnostaan toistensa käyttäytymistä, myös asenteita ja tunnetilaa. Usein miten tämä tapahtuu huomaamatta ja tiedostamatta. Sekä työntekijän että asiakkaan asenne ja tunnetila vaikuttavat jokaisen tilanteen vuorovaikutukseen ja lopputulokseen. Turvallisuusajattelun kannalta on tärkeä ottaa myös nämä usein piilossa olevat tekijät tietoiseksi osaksi asiakasanalyysia ja tilanteen arviointia.

Asiakkaat voivat olla ”haastavia” hyvin monella tavalla. Uhkaavassa tai väkivaltaisella tilanteessa saattavat olla taustalla asiakkaan omat tilanteeseen liittyvät epärealistisen odotukset. Asiakas on mahdollisesti asettanut palvelutilanteelle sellaisia odotuksia, jotka eivät voi toteutua. Hänellä saattaa myös olla työntekijää tai palvelutilannetta kohtaan ennakkoluuloja ja vääristyneitä asenteita. Negatiivisten ennakkoasenteiden taustalla voi olla oma aikaisemmat huonot asiakkuuskokemukset tai yleiset ennakkoluulot.

Asiakaslähtöisellä asenteella saattaa olla ratkaiseva merkitys hyvän kontaktin syntymiselle. Empaattinen suhtautuminen asiakkaaseen ja kyky viestiä ymmärrystä asiakkaan tilannetta kohtaan koetaan usein miten arvostavana ja ammatillisena suhtautumisena. Todellinen läsnä oleva vuorovaikutus asiakastilanteessa, muun muassa silmiin katsominen, antaa asiakkaalle tunteen, että hän on nyt tapahtuman päähenkilö ja häntä todella kuunnellaan. Kohtelias, tasa-arvoinen ja tasavertainen yhteistyökumppanuus on hyvän vuorovaikutuksen perusta. Tasavertainen kohtelu viestii kunnioitusta ja halua ottaa asiakas vastaan yksilönä, persoonallisuutena. Kun työntekijä osaa ja jaksaa löytää asiakkaastaan yksilöllisisä piirteitä ja ottaa ne huomioon, yhteistyö sujuu paremmin.

Työntekijän moralisoiva tai väheksyvä asenne näkyy ja kuuluu vuorovaikutustilanteessa, vaikka työtekijä ei sitä haluaisikaan eikä sitä itse huomaisi. Työntekijän vääränlainen asenne saattaa herättää asiakkaassa voimakkaita kielteisiä tunteita, jotka haittaavat vuorovaikutusta ja kärjistyneenä saattavat johtaa jopa aggressiiviseen ja väkivaltaiseen toimintaan. Tällöin ajaudutaan helposti konfliktiin ja väkivallan riski kasvaa. Samoin ennakkoluuloinen suhtautuminen eri sukupuoliin tai vähemmistöihin saattaa aiheuttaa konfliktin ja väkivaltariskin. Mikäli asiakaspalvelussa oleva ei tiedosta oma esimerkiksi vähemmistöihin liittyviä ennakkoasenteitaan, hän saattaa katseellaan, eleillään ja mahdollisesti myös yksittäisillä kommenteillaan aiheuttaa asiakkaan ärsyyntymisen. "

(Rantaeskola S., Hyyti J., Kauppila J., Koskelainen M., 2015 Haastavat asiakastilanteet - väkivalta työssä s.53-56)

Opettajan arvot

Gustafsberg (2014) on esittänyt harjoitusmenetelmän, jolla voidaan ennakoida ja harjoitella haastavassa tilanteessa toimimista. Prosessi lähtee hänen mukaansa arvojen kirkastamisesta.

Työhön ja elämään liittyvät arvot ovat meille kaikille työssä oleville merkityksellisiä. Varsinkin haastavan tilanteen yhteydessä arvojen kirkastamisen ja tiedostamisen merkitys korostuu. Arvot ohjaavat valintojamme. Tämä merkitsee myös sitä, että omia arvoja on aika ajoin tarkasteltava kriittisesti. Työhön liittyvät arvot edellyttävät omistautumista ja ne auttavat meitä pitkäaikaiseen omistautumiseen ja lojaliteettiin omaa työtä ja työyhteisöä kohtaan.

Arvojen kirkastamisessa keskeiset kysymykset ovat (Gustafsberg, 2014):

• Miksi teen sitä mitä teen?
• Miksi haluan olla hyvä siinä, mihin valmentaudun?
• Mitä tarpeitani tämä kohtaa?

Haastaviin tilanteisiin valmistautuminen alkaa siis siitä, että pohdit millaisia arvoja työhösi liität. Erityisen tärkeäksi nousee kysymys siitä, mitä arvojasi haastava tilanne koettelee? Myös työyhteisötasolla arvojen pohtiminen ja kirkastaminen olisi tärkeää osana tietoisen turvallisuuskulttuurin luomista. Mitkä ovat arvoja, mihin me työyhteisönä ja organisaationa sitoudumme esim. opiskelijoiden kohtaamisessa?

Työyhteisön- ja työorganisaation valmistautuminen uhka- ja väkivalta tilanteisiin

"Asiakastyön turvallisuuden riskitekijöitä saattavat olla myös henkilökunnan ja työntekijöiden uhka- tai vaaratilanteisiin liittyvät haitalliset uskomukset ja taustalla vaivihkaa vaikuttavat haitalliset asenteet... Riskien vähättely, väkivaltaan vastaaminen väkivallalla, luulo, ettei väkivaltaan voi varautua sekä pelko, että varautuminen provosoi uhkaajaa, ovat kaikki ennakoinnin kannalta haitallisia suhta#tumistapoja. Vaikka aikaisemmin ei ole tapahtunut vakavia väkivaltatilanteita, huomenna voi kaikki olla toisin. Tosiasiassa uhka- ja väkivaltatilanteisiin voidaan työyhteisössä vaikuttaa hyvin paljon ottamalla huomioon riskejä sekä varautumalla ja kouluttautumalla uhka- ja vaaratilanteisiin.

Joissakin tapauksissa asiakas olettaa, että hän saavuttaa tavoitteensa tehokkaimmin väkivallalla uhkaamalla. Tällainen tilanne on työtekijälle erityisen vaarallinen ja stressaava. Harvassa ammatissa, turvallisuusalan ammatteja lukuun ottamatta, on varauduttu ja kouluttauduttu väkivallan kohtaamiseen. Näitä yllättäviä, useimmissa ammateissa onneksi harvinaisia ääritilanteita varten tarvitaan työturvallisuuslain mukaista työnantajan velvollisuuksiin kuuluvia turvallisuussuunnitelmia ja toimintaohjeita."

(Rantaeskola S., Hyyti J., Kauppila J., Koskelainen M., 2015 Haastavat asiakastilanteet - väkivalta työssä s.53-56)

Pohdinta

• Mitä haasteita näet oman kokemuksesi perusteella turvallisuuskulttuurin rakentamisessa oppilaitosarjessa? Miten lähtisit kehittämään turvallisuuskulttuuria organisaatiossasi?
• Mitä vahvuuksia ja olemassa olevaa osaamista sekä hyviä käytäntöjä näet organisaatiosi turvallisuuskulttuurin vahvistamisessa?

Tekijät: Psykologit Jari Hyyti (Poliisiammattikorkeakoulu) ja Riikkaelina Susipolku (TAMK), mikäli toisin ei ole mainittu.