Kiihtyneen ihmisen rauhoittelu puhejudoperiaatteiden mukaan

Puhejudoa ovat kehittäneet ja vieneet eteenpäin mm. Thompson & Jenkins (Verbal Judo) ja Suomessa erityisesti Totti Karpela. Katso erityisasiantuntija ja turvallisuuskouluttaja Totti Karpelan haastattelu raivostuneen henkilön rauhoittamisesta puhumalla:

https://areena.yle.fi/1-3730480

Mitä puhejudo on?

• Puhejudossa työntekijä pyrkii käyttäytymään niin, että kukaan ei loukkaannu ja hän suuntaa vuorovaikutuksen keinon asiakkaan aggressiota ja motiiveja turvallisempiin kohteisiin. Tämä tarkoittaa käytännössä esim. sitä, että kuullessaan työntekijänä itseen kohdistuvan loukkauksen tai mitätöinnin, työntekijä ei hyökkää vastaan (ensimmäiset mieleen tulevat sanat = puolustusreaktio), vaan myötäilee, harkitsee ja sitten vastaa. Vastaus on empaattinen, vastakaikua ja huomioon ottamista heijasteleva. Työntekijä puhuu ja toimii opiskelijaa arvostavasti, nostaa hänen itsetuntoaan ja saa hänet mukaan vuorovaikutukseen.

Kuullosta ja näytä rauhalliselta

• Tunne voittaa aina faktat, joten siitä huolimatta, että kohtaamistilanteet ovat asiapitoisia, niissä ovat tunteet aina mukana (pettymyksiä, odotuksia, pelkoja jne..). Faktojen toistaminen ei rauhoita ihmistä, joten vuorovaikutustilanteissa on hyvä keskittyä siis enemmän ottamaan vastaan opiskelijan tunne!
• Työtekijän tehtävä on haastavassa tilanteessa ensisijaisesti kuunnella, joten ei tarvitse osata vastata tai keksiä sanottavaa.: kiihtyneen ihmisen on saatava puhua enemmän kuin työntekijän. Jos et keksi mitään sanottavaa, senkin voi sanoa: esim. että nytpä kysyit haastavan kysymyksen, tätä täytyykin miettiä.
• Karsi pois ne vastaukset, jotka keskittyvät vain siihen, miksi kiihtyneen ihmisen vaatimus ei tule toteutumaan eli ongelmiin. Älä siis keskity vastauksessasi siihen, mihin resurssit eivät riitä, mikä on laissa tai koulun säännöissä kielletty. Keskity siis kertomaan, mitä voidaan tehdä, mikä nyt on mahdollista eli ratkaisuihin esim. me voimme tehdä näin, huomiseen mennessä näin, ensi viikkoon näin tai esim. varataan tästä sinulle keskusteluaika huomiseksi, jolloin voidaan palata tähän asiaan. Työntekijän on kuitenkin luvattava vain sen, minkä hän pystyy pitämään, eikä yrittää millään tavoin huijata opiskelijaa, että tilanne ratkeaisi mahdollisimman pian.

Kaikkialla ja kaikissa tilanteissa ihmiset haluavat säilyttää kasvonsa

• Vältä kielenkäyttöä, minkä seurauksena joko Sinä itse tai opiskelija menettää kasvonsa, itsearvostuksensa ja itsekunnioituksensa. Itsensä rauhallisena pitäminen perustuu sen myöntämiseen, että loukatuksi tulemisen kanssa voi elää ja että on todennäköistä, että jokainen työntekijä kohtaa joskus vastustusta. Vaikka Itsensä puolustaminen houkuttelee vastahyökkäykseen, loukkaukset käsitellään ammattimaisesti säilyttäen ammatillinen ote, eikä oteta haastetta henkilökohtaisesti, sillä provosoituminen ei kannata.
• Käytä sellaisia ilmauksia, joissa ei ole piilomerkityksiä eikä negatiivisen tulkinnan mahdollisuuksia (”Ole nyt järkevä”, ”Rauhoitu nyt ensin”, ”Tämä asia ei kuulu sinulle lainkaan”, ”Minä en aio sanoa tätä toista kertaa” vrt. ”Sanoit, että et ole tyytyväinen arvosanaasi? Voitko kertoa tarkemmin?” )

Empatia lievittää jännitystä ja ahdistusta

• Kyky nähdä asia toisen näkökulmasta on ratkaisevan tärkeä puhejudossa. Empatian kautta voimme asettua toisen asemaan, ymmärtää toisen taustaa ja vaikuttimia ja sen hetkistä toimintaa. Esim. ”Kurjaa, että tentti meni niin penkin alle – jos olisin sun kengissä, varmaan reagoisin samoin jne”
• Jonkun pitää pahoitella. Jos työntekijät välttelevät vastuuta, se ärsyttää toista osapuolta entisestään (esim. ”en ole keksinyt näitä koulun sääntöjä, ”me noudatetaan vaan lakia” ym.). Ota siis vastuu myös järjestelmän puolesta ja pahoittele asiaa (esim. ”Me ollaan pahoillaan, että tästä on ollut Sinulle niin paljon harmia ja vaivaa".)

Miten tilanne päätetään?

• Kiteytä, opiskelijan sanoma. Näin osoitat hänelle, että olet kuunnellut ja varmistut samalla, että molemmat puhuvat samasta asiasta. Tällä tavoin saat myös puheenvuoron ilman, että vastapuoli kokee tulleensa keskeytetyksi (Esim. Varmistan vielä, että olen ymmärtänyt nyt kaikki oikein).
• Ota valitus vakavasti ja viesti kunnioittavasti (Esim. ”Älä huuda noin kovaa, en saa selvää” vrt. ”Puhut tosi nopeasti: voitko vielä toistaa niin kirjoitan tämän ylös”).
• Anna aina viimeinen sana opiskelijalle haastavissa tilanteissa. Jos Sinulle jää sellainen tunne, että hän ei ole tyytyväinen, mieti, mihin hänet ohjaat (anna hänelle tarvittavat yhteystiedot) tai tapaatteko uudestaan.

Pohdinta

• Mitä puhejudon lähestymistavoista, näkökulmista ja/tai menetelmistä käytät jo aktiivisesti työssäsi?
• Mitä uutta lähestymistapaa, näkökulmaa tai konkreettista menetelmää voisit kokeilla arjen vuorovaikutustilanteissa?

Tekijät: Tämän sivun tekstin ovat muotoilleet Psykologit Jari Hyyti (Poliisiammattikorkeakoulu) ja Riikkaelina Susipolku (TAMK) perustuen seuraaviin lähteisiin:

• Arnetz B, Nevedal D, Luley M, Backman L & Lublin Å, 2008, Trauma Resilience Training for Police: Psychophysilogical and Performance effects. Journal of Police and Criminal Psychology 2008, 24, 1-9

• Cacciatore R, 2007, Aggression portaat – Opetusmateriaali kouluille

• Desemond M, 1972, Hellyyden anatomia

• Dyregrow A, Solomon R & Bassoe C, 2000: Mental Mobilization Processes in Critical Incident Stress Siutations. International Journal of Emergency Mental Healht 200: 2(2), 73-81

• Furman B, 1998, ”Hankalat potilaat ja kaksoisloukkaus”, Lääketieteen aikakauskirja Duodecim; 1998;114(17):1768

• Gustafberg H, 2014, Mielen valmentamisella optimaalisiin suorituksiin

• Nummenmaa L, 2010, Tunteiden psykologia

• Karpela T, 9.6.2017 koulutus, Puhe-judo

• Karpela T, 1998, Kansalaisen turvakirja, Opaskirja omasta turvallisuudesta kiinnostuneille ihmisille.

• Kubzansky L, 2007: Sick at Heart: The Pathophysiology of Negative Emotions. Clinic Journal Medicine 2007, 74 (1), 867-872

• Kyllönen T & Rickman A, 2011, Henkilöturvallisuus koulussa, Vaarallisen käytöksen ennakointi ja hallinta.

• McCraty R & Atkinson M, 2012, Resilience Training Program Reduces Physiological and Psychological Stress in Police Officers. Global Advances in Health and Medicine 2012: 1, 42-64

• Meloy, R J & Hoffman (toim) 2014: International Handbook of Threat Assessment. Oxford University Press.

• Peterson C & Seligman M E P 2004, Character Strengths and Virtues: A Handbook and Classification. American Psychological Association & Oxford University Press.

• Rantaeskola S, Hyyti J, Kauppila J, Koskelainen M, 2014, Haastavat asiakastilanteet – väkivalta työssä

• Rosenberg M B 2001: Myötäelämisen taito – Johdatus väkivallattomaan vuorovaikutukseen.

• Routarinne S, 2007: Valta ja vuorovaikutus – statusilmaisun perusteet.

• Sundell L, 2014, Työkaverina Pelko, Väkivalta riskien ennakointi ja hallinta

• Tedeschi J T & Felson R B, 1994: Violence, Aggression and Coercive Actions, American Psychological Associaton

• Thompson G J & Jenkins J B, 1993, Verbal Judo – The Great Art of Persuasion, William Morrow

• Toivonen V-M & Kiviaho M, 1998, Tässä suhteessa – Erilaisuus, yhteys ja yhteistyö. NLP-vuorovaikutuskirja.