Einzelhandel

30.01.2023

Einzelhandel - eine Abrechnung

Ich bin selbst als Buchhändler Einzelhändler. Eigentlich ist dies eine komische Berufsbezeichnung, da ich ja auch mehr als Eins verkaufe. Hoffentlich! :-)
Ist der Einzelhandel im Internetzeitalter tot? Noch nicht, wäre bösartig.  Aber: Es gibt "Geschäfte", die nicht-geschäftig sind.

Loser
Nun bringe ich Beispiele, "Feindbilder" aus meiner eigenen Nutzung, und auch, wenn auch wenige, positive Befunde.

Ich beginne beim Lebensmitteleinhandel:
In jedem 3. Bezahlvorgang bei Lidl, Netto, wie auch Real, sind falsche Preise berechnet.
Zugegeben, dies bezieht sich häufig auch auf reduzierte Ware.
Viele Ware hat dazu auch keine ersichtlichen Preise.
Eine Entschuldigung habe ich bisher NUR EINMAL gehört.
(Und eine Antwort auch, ob das nicht einem Diebstahl aus dem Brotkasten bei Lidl gleichkäme? Habe ich auch nicht bekommen.)  (Die Inventurdifferenzen des Einzelhandels wären auch hierauf insgesamt zu überprüfen.) (Bei der Rechnungsstellung wird alos ABGEZOCKT!)

Geht es um eine Wohlfühlatmosphäre beim Lebensmitteldiscounter?
NETTO ist vielleicht allerhöchstens befriedigend, NORMA jedenfalls grauenhaft (die kaputte Konservendose lag drei Wochen an der gleichen Stelle).
LIDL hat sein erweitertes Umbauprogramm auf Eis gelegt. Eine Kaffeeautomaten, den keiner nutzt, gibt es symbolisch noch. Die müßten dabei dort vielleicht einfacher nur dafür sorgen, daß die walzenden "Ameisen" (Stapler) und andere Gegenstände nicht während der Verkaufszeiten den Kunden hindern, an die Regale zu kommen. Und auch der Warnton eines Feuermelder-ähnlichen Gerätes, vermutlich durch die Störungsmeldung des Pfandautomaten ausgelöst, schafft Atmosphäre: Negative. Stress für den Kunden.

REAL, bekanntlich sowieso maximal absteigend (ws war nur eine Frage der Zeit, bis METRO diese endgültig aufgab), schafft neben falschen Preisen auch die Nicht-Einlösung eines ausgedruckten Gutscheins von immerhin 5,- €. (Die MAXIMALE Umkehr der Einkaufsfreude. Glückwunsch!)

REWE feiert ein Jubiläum, das Angebot für ein günstiges Bahnticket gibt es allerdings Mitte der Woche schon nicht mehr. Auch hier: Enttäuschung. (Ansonsten: REWE: Teuer und gut. Die Angebote (nur diese) sind aber quer-durch tatsächlich günstig. Ansonsten aber eher teuer.)

Ist dies überhaupt noch Einzelhandel?
Nein, es ist einzelner Handel!

Fazit: Aldi ist beid Dsicountern das einzig Wahre. Fast.
Preisgünstig, recht dauerhaft. M.E. Fehler: Auf den Zug aufgesprungen, zweimal wöchentlich Sonderposten zu haben. Wenn der Sonderposten ausverkauft ist, ist der Kunde enttäuscht.

Enttäuschung der Kundenerwartungen sind der größte Fehler des Einzelhändlers.

Positiv:
Im Gegensatz zu ihren Kolleginnen bei HAMMA (Bäckereikette in Baden-Württemberg/Bayern) gibt es EINE Verkäuferin am Bahnhof in Kempten, die frühmorgens gedächtnisfähig und fit ist. Sie weiß sogar aus der Erinnerung, was ich wohl will. Zusatzverkäufe kommen leider nicht, dabei würde ich ihr fast alles abkaufen. :-)
(Seit einiger Zeit ist sie schon nicht mehr anzutreffen. Ich kaufe weniger, oder überhaupt nicht.)
Machen Sie einfach mal bei Ihrem Bäcker den Test, fragen Sie:
Welches Brot hält grundsätzlich länger frisch? (Antwort sollte sein Vollkornbrot, Roggenbrot.)
Fragen Sie nach Vollkornsemmeln (einige sehen nur so aus).
"Super" war die Reaktion einer "Reichraus- und kassierab"-Mitarbeiterin bei HAMMA, die als Antwort eine Inhaltsstoffetabelle über die Theke reichte.
Aber das wird durch eine Kundenkarte  bestimmt aufgefangen?!

Was im Einzelhandel fehlt:  Die inhaltliche Beratung und die Lust  zum Verkauf.

Auch im Buchhandel gibt es "böse Stimmen", die sagen: Der Buchhändler reicht nur das gewünschte Buch aus dem Regal.
Dies hat seine Tradition wohl aus der lang-vergangenen Zeit, als Bücher noch schatzkammermässig über den Tresen gereicht wurden. (Ähnlich, wie bis heute bei Medikamenten aus der Apotheke.)
Im Buchhandel werden Sie jedenfalls in den meisten Buchhandlungen eine Beschäftigung mit den Inhalten finden, und somit eine durchaus durch Vorlieben geprägte Beratung. Und Sie werden auch die Selbstkasteiung der Umsätze finden, da Ihnen ggf. auch die (bald-erscheinende) günstigere Taschenbuchausgabe angeboten wird. Oder im Fachbuchbereich bekommen Sie den Hinweis auf die bald-erscheinende Neuauflage. (Wobei dies auch der Erwartung des Publikums entspricht.)

Wenn ich bei Apollo, einer bekannten Augenoptikerkette, die Frage nach der günstigsten Bildschirmbrille erst nach mehrmaliger Wiederholung der Frage beantwortet bekomme (die Miaterbeiterin war eher-nicht-deutschsprechend), dann löste das negative Gefühle aus.

Wenn ich bei Galeria (eine Frage der Zeit, bis diese Kaufhauskette ihre Segel weitestgehend oder ganz streicht), an der Kasse nicht gegrüßt werde und die Rabattaktion (auf kurze Hosen ausgerichtet) sich auch auf in ihren Bestimmungen reduzierte EVK bezieht:  Dann haben solche Firmen wohl nur die Kundenunzufriedenheit im Auge.

UNd jetz kommen wir nach diesen Beispeilen, die sicherlich ihre Ergänzung finden, zur Frage:
An was oder wem liegt dies?
Die Antwort ist einfach: Am Management der Inhaber und Geschäftsführer. Eigentlich ist dies Missmanagement.

Fehler können immer vorkommen, (Fein-)Tuning ist immer nötig.
Hier wären Reklamationsmanagement (auch aber: der Kunde hat nicht immer recht) und Kontrolle (testkäufe z. B.) nötig.

Wenn der Handel weint, dass die Kauflust bei Kunden nicht vorhanden sei, die Innenstädte zu veröden drohen:
Jammern gehört zum Handel seit Jahrhunderten dazu.
Es gibt auch aufmerksame Händler, die ihre Chancen nutzen. (Was auch teiwleise bedeutet, heißen Scheiß zu verkaufen.  Das klappt aber nur einmalig.)
Die Konkurrenz durch die Web-Bestellungen nimmt weiter zu, u. a. durch Corona weiter beflügelt.
Im Zusammenspiel von Internet und stationärem Handel (Stichwort "Omnichannel") sind enorme Möglichkeiten, die aber den Kunden nicht von der einen oder anderen Seiten enttäuschen dürfen.

Fazit;
Der Handel ist im Wandel.
Der Enttäuschungsfaktor im lokalen Handel nimmt aber zu.

Gedankensplitter:
Der Service im Handel muss seinen Wert behalten; es gibt nur noch wenige Momente der echten Begegnung, so dass die Loyalität der Kunden abnimmt.
Dies wird am Ende zu Kundenschwund führen.

Fundsache:
Testkäufe im Einzelhandel sind häufig erschreckend
https://www.european-news-agency.de/lokale_nachrichten/testkaeufe_einzelhandel_teilweise_erschreckend_25012023-85605/