A primeira leitura deve se restringir aos resumos das obras. Objetivo: Separar aqueles...
Construir um fichamento com mínimo de 5 páginas (prazo entrega: 30/04/2014). REFERENCIAR CADA CITAÇÃO
Livro 1 - FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia, e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
Livro 2 - LOVELOCK, C.; WRIGHT, J. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
Livro 3 - LOVELOCK, C. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2005
Livro 4 - KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
Livro 5 - CORRÊA, Henrique Luiz; CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
- FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N. G. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual.Ciência da Informação, Brasília, v. 37, n. 3, set./dez. 2008. Disponível em:< http://www.scielo.br/pdf/ci/v37n3/v37n3a07.pdf>. Acesso em: 27 de mai. De 2013.
04.04.14 - Dimensões da Qualidade de Serviços, Satisfação e Lealdade um Modelo teórico
04.04.14 - A influencia do Pessoal da linha de frente na satisfação do cliente numa agencia bancária
04.04.14 - Avaliaçãoda qualidade percebida de serviços um estudo em uma Organização não-governamental
04.04.14 - A PERCEPÇÃO DA QUALIDADEDOS SERVIÇOS PRESTADOS E TESTE DA ESCALA SERVQUAL Um Estudo de Caso em uma Empresa de Ass
04.04.14 - Avaliação da Qualidade de Serviços Utilizando a Escala Servqual o Estudo de Caso Matermed
04.04.14 - Qualidade dos serviços em uma biblioteca
04.04.14 - Cap. 14 (Lovelock). Qualidade e a produtividade doserviço
04.04.14 - Artigo 1_Qualidade dos serviços um diferencial competitivo
04.04.14 - Artigo 2_Estrutura e dinâmica do setor de Serviços no Brasil_IPEA
04.04.14 - Artigo 3_Marketing como ferramenta ger... qualidade em Serviços Educacionais
04.04.14 - Artigo 4_Análise do método de avaliação da satisfação e qualidade dos serviços