RESPONDA AS QUESTÒES (preferencialmente formulando suas próprias respostas):
1-Por quê é tão difícil manter a homogeneidade dos serviços?
2- Explique e exemplifique a perecibilidade, bem como suas complexidades para o marketing de serviços?
3- O que envolve maior risco na aquisição, bens ou serviços? Por quê?
4- O cliente pode ser considerado co-produtor dos serviços? Explique e exemplifique.
5) Quais as implicações do fator tempo na administração dos services?
6) Faça uma lista dos 10 serviços que você utilizou durante o mês passado. a) classifique-os por tipo de processo; b) Em que casos você poderia ter deixado de visitar a fábrica de serviços e, em vez disso, obter o serviço à distância? Comente.
7) Por que as empresas de serviços precisam integrar as funções de marketing, de operações e de recursos humanos?
8) Escolha uma empresa de serviços com a qual você está familiarizado e mostre como se aplica cada um dos sete elementos (7Ps)?
9) Esclareça a diferença entre serviços de alto contato e de baixo contato? Dê exemplos.
10) Como são formadas as expectativas dos clientes? Explique a diferença entre serviço desejado e serviço adequado com referência a uma experiência de serviço que você tenha vivenciado recentemente.
11) Descreva a relação entre expectativas e satisfação do cliente.
13) Que providências um banco deveria tomar para incentivar mais clientes a realizar transações bancárias por telefone, correio, Internet ou caixas eletrônicos em vez de ir até a uma agência?
14) Descreva um encontro insatisfatório que você experimentou com: a) um serviço de alto contato; b) um serviço de baixo contato. Em cada caso, o que o prestador do serviço poderia ter feito para melhorar a situação?
INDIQUE V (VERDADEIRO) OU F (FALSO).
1- A produção, venda e consumo de um bem físico, normalmente, são feitos em lugares diferentes.
2- Os serviços são perecíveis porque estragam, deterioram, a exemplo dos bens.
3- Em serviços, na maioria dos casos, o contato direto ainda é necessário.
4-A posse de um bem é transferida quando uma compra é efetuada, enquanto que em serviços, geralmente a posse não é transferida.
5- Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra, que não resulte em propriedade.
6- Os serviços podem ser demonstrados com eficácia antes da compra.
7- Uma boa imagem do fornecedor reduz os aspectos de intangibilidade dos serviços.
8- Normalmente, as instalações físicas devem ficar próximas dos clientes, para serviços presenciais, porque não se pode armazenar ou transportar serviços, como um cabeleireiro.
9- A característica que diz respeito à impossibilidade de se manter a qualidade constante dos serviços, por que são fornecidos, na maioria das vezes, por pessoas é a _______.
10- Por ser o serviço de natureza _____e o produto, de natureza ______, o marketing de serviços deve ser diferenciado quanto à ênfase em certas ferramentas.
11- A maioria das vezes, os serviços precisam da presença do cliente para ser produzidos.
12- No Brasil, a partir de 1950, o setor de serviços aumentou sua participação na ocupação de mão-de-obra e na geração do PIB.
13- O marketing de serviços não deve ser diferenciado do marketing de bens porque o grau de percepção dos clientes em relação aos tangíveis e intangíveis é sempre o mesmo.
14- Em serviços, normalmente a produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo.
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