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Au cours des prochaines années, les changements seront continus et les stratégies de gestion du changement s'imposeront i.e. les stratégies qui tiendront compte des attitudes des personnes face au changement, de l'équilibre entre les aspects techniques et humains et du processus d'adaptation des individus au changement.
Analysez les attitudes des personnes vis-à-vis du changement
Lorsque l'on songe à mettre en œuvre des changements (organisationnels, d’amélioration des processus ou autres), il est essentiel de garder en mémoire la règle du 20-60-20.
Elle indique qu'environ 20 % des personnes qui travaillent dans une organisation accepteront d'emblée le changement (les positifs). Un autre groupe, soit environ 60 % des personnes, ne se compromettra pas (les neutres); ces personnes seront plutôt réservés face au changement. Quant aux 20 % des personnes qui restent (les négatifs), ils résisteront farouchement au changement; ils tenteront même délibérément de le faire échouer.
Ces données illustrent bien la tâche à accomplir pour: convaincre le groupe des personnes représentant les 80 % (les neutres et les négatifs) d'accepter le changement, puisque seulement 20 % des personnes sont positifs au départ. La stratégie doit évidemment être établie en conséquence.
Intégrez les aspects techniques et les aspects humains durant le changement
Gérer le changement signifie établir des stratégies qui intègrent le processus de changement technique (i.e. le passage de la situation actuelle à la situation désirée) au processus d'adaptation des individus au changement. Tout programme de changement implique donc ces deux processus de changement.
Traditionnellement, les responsables du changement se sont surtout concentrés sur les aspects techniques. Ils mettaient alors l'emphase sur les structures, les processus, les systèmes et les technologies, pour déployer leur vision du changement ainsi que leur stratégie.
Bien que ces aspects soient très importants, il a été démontré que les chances de succès sont considérablement amoindries si l'on ne tient pas compte du processus d'adaptation des individus au changement. C'est à ce dernier que nous consacrerons les prochains paragraphes.
Appliquez le processus d'adaptation des individus au changement
Le processus d'adaptation des individus au changement se déroule en trois étapes distinctes : 1) Rompre avec le passé, 2) Explorer les nouvelles façons de faire et 3) Commencer les changements.
Au cours de ces trois étapes, nous pouvons observer des émotions et des comportements communs et dégager des stratégies en conséquence. Voyons ce qu'il en est.
1) Rompre avec le passé
La première étape consiste à rompre avec le passé, à faire le deuil des anciennes méthodes, des vieilles habitudes. La première réaction au changement se manifeste souvent par de l'incertitude ou du rejet. Les individus sont, en outre, très préoccupés par les conséquences des changements à leur propre niveau. Ils sont contrariés de devoir renoncer à ce qui est familier et confortable. On peut parfois voir s'accroître l'absentéisme, le désengagement. On veut plus d'information, on questionne davantage.
De nombreuses stratégies visant à soutenir et à rassurer les individus peuvent être adaptées à la situation : fournir de l'information, expliquer à quoi s'attendre, traiter le passé avec respect, déceler et accepter les signes d'émotion, etc.
2) Explorer les nouvelles façons de faire
Cette seconde étape est en quelque sorte l'étape où l'on parvient à surmonter l'anxiété et la résistance, à expérimenter le changement et à définir les nouveaux rôles. C'est la période où les vieilles méthodes sont oubliées alors que l'on n'est pas encore tout à fait confortable avec les nouvelles. Souvent, cette phase s'avère la plus difficile. C'est le moment où plusieurs questions demeurent sans réponse. Progressivement, les individus s'initient aux nouvelles façons de faire et recherchent des moyens pour les améliorer.
Les actions à poser doivent alors aller dans le sens d’identifier clairement les priorités et définir les objectifs à court terme, faire connaître la structure intérimaire, encourager l'implication des individus à toutes les étapes du changement, etc.
3) Commencer les changements
Paradoxalement, le commencement correspond à la dernière étape du processus d'adaptation. C'est l'étape au cours de laquelle les individus adhèrent aux nouvelles valeurs, adoptent de nouvelles attitudes et commencent à percevoir des bénéfices tangibles et à s'engager dans l'implantation du changement. Ils ne s'engagent dans leur nouveau travail que lorsqu'ils ont intégré mentalement, émotivement et physiquement les changements. D'étranges choses peuvent alors se produire. Par exemple, les individus sont habituellement à la fois fatigués d'avoir traversé la phase de l'exploration et contents d'arriver enfin à la « terre promise ». Par contre, pour certains, le commencement demeure angoissant et la possibilité persiste que les changements ne soient pas conformes aux attentes. Pour d'autres, la vision est maintenant plus claire et ils sont déjà engagés.
Selon la situation et les individus en place, les actions suivantes peuvent être entreprises :
• s’inspirer des meilleures pratiques,
• favoriser le leadership de certaines personnes,
• communiquer la vision et la stratégie,
• former les individus,
• identifier des occasions de succès rapide,
• manifester de la gratitude,
• récompenser les individus, etc.
Il y a trois éléments clés à retenir concernant ce processus d'adaptation :
1. Le processus, tel que décrit ci-dessus, dépeint le cheminement habituel d'une personne qui s'adapte au changement.
2. Tous n'évoluent pas au même rythme à travers ce processus.
3. Pendant que des individus progressent dans la démarche, d'autres sont susceptibles de revenir en arrière, et parfois même jusqu'à la phase précédente.
La route n'est donc pas à sens unique et tous ne la parcourent pas toujours en harmonie avec les autres personnes.
Les circonstances particulières qui prévalent dans chaque organisation font en sorte que tout programme de changement doit être spécifique. Quoiqu'il n'y ait pas de recette ou de méthodologie miracle pour faciliter le changement, nous sommes d'avis qu'une démarche réussie requiert une grande habileté à comprendre les comportements humains dans tout processus de changement.
4) S'inspirer des meilleures pratiques de changement
1. Valoriser la gestion des changements dans l'ensemble de l'entreprise.
2. Développer un processus continu d'évaluation des changements dans l'entreprise.
3. Intégrer le processus de gestion des changements aux processus.
4. Évaluer les changements par rapport aux objectifs stratégiques de l'entreprise.
5. Étendre la gestion des changements à tous les aspects et à tous les niveaux de l'entreprise.
6. Réévaluer et améliorer régulièrement les méthodes et les outils d'identification, d'évaluation, d'analyse et de gestion des changements.
7. Effectuer des simulations de situations extrêmes pour mesurer les conséquences des changements.
8. Impliquer les directeurs dans le processus d'identification, d'évaluation, d'analyse et de gestion des changements.
9. Organiser des cours de formation pour maîtriser les concepts et les outils de gestion des changements.
10. Former un comité de gestion des changements pour approuver la politique et les outils de gestion des changements et pour évaluer régulièrement les changements.
11. Développer des systèmes d'information pour fournir toute l'information nécessaire à la gestion des changements.
12. Évaluer régulièrement la performance du processus de gestion des changements.
13. Communiquer les résultats aux gestionnaires.
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